PENGARUH KEPUASAN TERHADAP

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Kepuasan terha...

0 downloads 11 Views 806KB Size
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN LAUNDRY KILOAN DI DRAMAGA BOGOR

SUHERTI

DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Laundry Kiloan di Dramaga Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Agustus 2016 Suherti NIM I24120035 *

*

Pelimpahan hak cipta atas karya tulis penelitian kerja sama dengan pihak luar IPB harus didasarkan pada perjanjian kerja sama yang terkait

ABSTRAK SUHERTI. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Laundry Kiloan di Dramaga Bogor. Dibimbing oleh DJEMDJEM DJAMALUDIN. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen adalah perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja dari pelaku usaha. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa laundry kiloan. Penelitian ini dilakukan di Institut Pertanian Bogor (IPB) yang melibatkan 100 mahasiswa yang dipilih dengan accidental sampling. Pengukuran kepuasan mahasiswa menggunakan model SERVQUAL (service quality) dan Importance-Performance Analysis (IPA). Pengukuran loyalitas menggunakan model loyalitas Griffin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara uang saku mahasiswa dengan frekuensi penggunaan laundry kiloan. Selain itu, terdapat pengaruh positif signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pengguna jasa laundry kiloan pada mahasiswa IPB. Kata Kunci: Importance-Performance Analysis, laundry kiloan, kepuasan konsumen, loyalitas, SERVQUAL

ABSTRACT SUHERTI. Satisfaction Influence toward Laundry Costumer Loyalty in Dramaga Bogor. Supervised by DJEMDJEM DJAMALUDIN. Consumer satisfaction is one of the factors that effect customer loyalty. Consumer satisfaction is a comparison between consumer expectations and the performance of businesses. This study aimed to analyze the influence of satisfaction on customer loyalty laundry on kilogram service. This research was conducted at the Institut Pertanian Bogor (IPB) involving 100 students were selected by accidental sampling. Student satisfaction measured using the model SERVQUAL (service quality) and Importance-Performance Analysis (IPA). Measurement of loyalty using a model of loyalty by Griffin. The results research that there was a relationship between students’ allowance with frequency of use of laundry. In addition, satisfaction had a positive significant influence on the loyalty of laundry customer. Keyword: Importance-Performance Analysis, laundry, consumer’s satisfaction, loyalty, SERVQUAL

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN LAUNDRY KILOAN DI DRAMAGA BOGOR

SUHERTI

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains pada Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen

DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016

PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah yang berjudul “Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Laundry Kiloan di Dramaga Bogor”. Terima kasih penulis ucapkan kepada: 1. Ir Moh. Djemdjem Djamaludin, MSc selaku pembimbing skripsi atas arahan, bimbingan dan saran kepada penulis selama menyelesaikan penelitian ini. 2. Dr Megawati Simanjuntak SP, MSi selaku dosen pembimbing akademik dan dosen pemandu seminar atas bimbingannya selama masa perkuliahan di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Dr Ir Istiqlaliyah Muflikhati MSi dan Neti Hernawati SP, MSi sebagai dosen penguji. 3. Seluruh dosen IKK dan staf yang telah membantu kelancaran kuliah sampai penulis menyelesaikan skripsi ini. 4. Ayahanda Suharam dan Ibunda tercinta Enih selaku orang tua yang senantiasa memberikan do’a, kasih sayang, perhatian, dorongan lahir dan batin yang tiada hentinya kepada penulis. Kakanda tercinta Rudi, Komarudin, dan Endi yang selalu memberikan kasih sayang dan cintanya kepada penulis. 5. Sahabat tersayang Parti, Iqun, Fira, dan Ristia atas semangat dan motivasinya. 6. Keempat rekan (Lyra, Lia, Fitri, dan Fika) yang menjadi teman satu bimbingan yang saling menyemangati dalam penyelesaian skripsi ini. 7. Kedua rekan (Umi Mufidah dan Dwi Ajeng Larasati) sebagai pembahas seminar hasil penelitian yang telah memberikan banyak kritik dan saran terhadap penelitian ini. 8. Seluruh teman-teman IKK 49 yang telah memberikan dukungan dan kerjasamanya selama ini. 9. Kepada semua pihak yang belum disebutkan namanya yang telah memberikan kontribusi dalam penulisan skripsi ini, penulis mengucapkan banyak terima kasih. Bogor, Agustus 2016 Suherti

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL .......................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x PENDAHULUAN ......................................................................................... 1 Latar Belakang ........................................................................................... 1 Perumusan Masalah .................................................................................... 2 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 3 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 3 KERANGKA PEMIKIRAN .......................................................................... 4 METODE PENELITIAN ............................................................................... 5 Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian........................................................ 5 Contoh dan Teknik Penarikan Contoh ....................................................... 5 Jenis dan Pengumpulan Data ...................................................................... 6 Pengolahan dan Analisis Data .................................................................... 7 Definisi Operasional ................................................................................. 11 HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................... 12 Hasil.......................................................................................................... 12 Pembahasan .............................................................................................. 20 SIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 22 Simpulan ................................................................................................... 22 Saran ......................................................................................................... 23 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 24 LAMPIRAN ................................................................................................. 26

DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Variabel penelitian, jenis data, skala data, dan kategori Realibilitas instrumen penelitian Sebaran contoh berdasarkan besar uang saku Sebaran contoh berdasarkan lama penggunaan laundry kiloan Sebaran contoh berdasarkan alasan utama menggunakan laundry kiloan Sebaran contoh berdasarkan frekuensi penggunaan Tingkat kepuasan secara keseluruhan Analisis Gap 5 SERVQUAL laundry kiloan Rataan penilaian tingkat harapan dan tingkat kinerja pada pengguna laundry kiloan Tingkat loyalitas pengguna laundry kiloan Tabulasi silang rekomendasi dengan frekuensi pengguna laundry kiloan Koefisien korelasi karakteristik contoh dengan perilaku penggunaan Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

6 7 12 12 13 13 14 14 15 18 19 19 19

DAFTAR GAMBAR 1 2 3

Kerangka pemikiran penelitian pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen laundry kiloan Diagram Kartesius (Importance-Performance Matrix) Diagram Kartesius atribut pengguna laundry kiloan

5 9 16

DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 5

Sebaran contoh berdasarkan jawaban harapan dan kinerja laudry kiloan Sebaran jawaban contoh berdasarkan variabel kepuasan keseluruhan Sebaran contoh berdasarkan jawaban atribut loyalitas pengguna laundry kiloan Rataan penilaian tingkat loyalitas pengguna laundry kiloan Kuesioner penelitian

26 28 28 28 29

PENDAHULUAN Latar Belakang Laundry atau usaha pencucian dan pengeringan baju mula-mula muncul untuk menjawab kebutuhan masyarakat yang sibuk dengan pekerjaannya sehingga tidak ada waktu untuk mencuci baju. Laundry muncul pertama kali dengan model cuci per satuan baju. Kebutuhan masyarakat yang meningkat akan jasa mencuci baju maka berkembanglah usaha laundry ini dengan model kiloan. Munculnya inovasi baru dari jasa laundry yaitu model kiloan untuk menjawab kebutuhan masyarakat khususnya mahasiswa. Harapannya laundry kiloan bisa menyamai kualitas laundry per satuan baju dengan harga yang lebih murah. Teknologi yang semakin berkembang di Indonesia mendorong berkembangnya kegiatan bisnis di berbagai bidang, termasuk jasa pencucian pakaian atau yang lebih dikenal dengan jasa laundry. Menurut Samosir (2014) usaha laundry adalah usaha yang bergerak di bidang jasa cuci dan setrika. Jasa laundry banyak terdapat di berbagai kota besar di Indonesia, terutama di wilayah yang terdapat banyak mahasiswa. Kehadiran usaha jasa laundry memberikan kemudahan bagi mahasiswa, salah satunya dapat meringankan beban pekerjaan rumah mahasiswa tanpa harus mengeluarkan banyak tenaga dan mengganggu aktifitas sehari-hari mahasiswa sehingga waktu dan tenaga lebih efisien, selain itu juga memberikan manfaat ekonomi bagi pengelola jasa laundry. Samosir selanjutnya menjelaskan bahwa jasa laundry dapat dibedakan menjadi beberapa jenis yaitu, (1) Berdasarkan sistem perhitungan: laundry satuan, laundry kiloan, laundry berlangganan. (2) Berdasarkan sistem pencucian: laundry biasa, laundry dry cleaning. (3) Berdasarkan waktu pengerjaan: laundry kilat, laundry one day service, laundry ordinary adalah jenis laundry yang melayani dengan lama waktu pengerjaan tiga atau empat hari. (4) Berdasarkan Waktu Pembayaran laundry dapat dibagi menjadi: laundry harian, laundry mingguan, laundry bulanan. Dewi (2012) menyatakan bahwa 48 persen konsumen laundry kiloan ialah mahasiswa, 32 persen pekerja, 16 persen rumah tangga dan 4 persen lain-lain. Hasil penelitian tersebut menujukkan bahwa pengguna jasa laundry kiloan yang paling banyak adalah mahasiswa. Hal tersebut disebabkan karena mahasiswa masih memiliki kewajiban utama yaitu menyelesaikan kuliahnya dengan baik, untuk itu sebagian besar mahasiswa menggunakan banyak waktunya untuk mengerjakan tugas bahkan selain itu juga mengikuti kegiatan organisasi di kampus. Hal ini menyebabkan mahasiswa mulai beralih dari mencuci baju sendiri ke jasa laundry kiloan. Bisnis laundry diawali dengan konsep laundry rumahan yang menampung cucian dari mahasiswa, dikarenakan penghitungan biaya laundry perpotong cukup mahal, sehingga muncul gagasan dengan menggunakan sistem perhitungan kiloan. Satu kg pakaian bisa untuk 4-5 potong pakaian, tentunya sangat menguntungkan bagi konsumen. Konsumen selalu menghapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Konsumen akan membandingkan antara harapannya dengan kinerja produk/jasa.

2 Parasuraman et al. (1988) dalam Tjiptono (2008) mengidentifikasi lima dimensi dari SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kelima aspek kualitas jasa apabila diterapkan secara bersama akan dapat membangun layanan yang berkualitas prima dan memuaskan. Semakin tinggi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Menurut Kurniasari (2012) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan harga. Menurut Setiyawati (2009) kepuasan konsumen yang semakin tinggi akan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, seiring dengan peningkatan loyalitas konsumen terhadap suatu produk/jasa, konsumen yang loyal pada perusahaan akan berpeluang menjadi advocates bagi perusahaan bersangkutan, dengan cara menyebarluaskan produk/jasa yang konsumen gunakan kepada teman, saudara, maupun rekan kerjanya untuk membeli produk/jasa dari perusahaan yang sama. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen laundry kiloan di Dramaga Bogor. Perumusan Masalah Kebututuhan akan jasa laundry semakin meningkat di kalangan mahasiswa, hal tersebut dikarenakan mahasiswa tidak memiliki cukup waktu untuk mencuci pakaiannya sendiri, sehingga mahasiswa beralih menggunakan jasa laundry. Persaingan jasa laundry kiloan semakin ketat, hal tersebut dikarenakan semakin banyaknya perusahaan yang membuka jasa laundry kiloan. Perusahaan harus menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan agar pelanggan dapat kembali menggunakan jasa laundry tersebut dalam jangka waktu yang panjang. Perusahaan harus menarik pelanggan dengan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan selanjutnya loyal terhadap perusahaan laundry tersebuat. Dengan terciptanya kepuasan konsumen maka akan terjalin kerjasama yang baik antara perusahaan dan konsumen. Kepuasan konsumen semakin tinggi maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan konsumen. Pembelian atau penggunaan jasa secara berulang adalah dampak dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Dari uraian tersebut maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut. 1. Bagaimana karakteristik mahasiswa IPB yang menggunakan jasa laundry kiloan? 2. Bagaimana perilaku pengunaan laundry kiloan pada mahasiswa IPB? 3. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa IPB dalam penggunaan jasa laundry kiloan? 4. Bagaimana tingkat loyalitas mahasiswa IPB dalam penggunaan jasa laundry kiloan? 5. Bagaimana hubungan karakteristik mahasiswa IPB dengan perilaku penggunaan jasa laundry kiloan? 6. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penggunaan jasa laundry kiloan oleh mahasiswa IPB?

3 Tujuan Penelitian Tujuan Umum Adapun tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna jasa laundry kiloan pada mahasiswa Institut Pertanian Bogor. Tujuan Khusus Tujuan khusus dari penelitian ini, yaitu: 1. Mengidentifikasi karakteristik mahasiswa IPB yang menggunakan jasa laundry kiloan. 2. Menganalisis perilaku penggunaan laundry kiloan pada mahasiswa IPB. 3. Menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa IPB dalam penggunaan jasa laundry kiloan. 4. Menganalisis tingkat loyalitas mahasiswa IPB dalam penggunaan jasa laundry kiloan. 5. Menganalisis hubungan karakteristik mahasiswa IPB dengan perilaku penggunaan jasa laundry kiloan. 6. Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penggunaan jasa laundry kiloan pada mahasiswa IPB. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan menjadi sumbangsih keilmuan yang dapat dimanfaatkan bagi perkembangan ilmu ekonomi, khususnya ilmu perilaku konsumen, serta dapat menjadi referensi penelitian lanjutan. Selain itu, penelitian ini diharapkan memberikan gambaran, dan informasi baru mengenai tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas dari penggunaan jasa laundry kiloan pada mahasiswa Institut Pertanian Bogor sehingga menjadi sumber informasi untuk merumuskan perkembangan penggunaan jasa laundry kiloan.

4

KERANGKA PEMIKIRAN Kehadiran jasa laundry dikalangan mahasiswa memberikan kemudahan bagi mahasiswa dalam hal mencuci pakaian, sehingga mahasiswa lebih efektif dan efisien dalam menggunakan waktunya. Kepuasan konsumen adalah perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan kinerja yang diperoleh oleh konsumen dari produk/jasa yang dibeli. Terdapat beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah perilaku penggunaan.. Kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan model SERVQUAL (service quality) dengan membandingkan antara harapan dan kinerja. Terdapat lima dimensi dari SERVQUAL, yaitu: tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Jasa harus dirancang sebaik mungkin agar terciptanya kepuasan pada konsumen. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting bagi usaha jasa laundry. Konsumen yang merasa puas terhadap jasa laundry akan kembali menggunakan jasa laundry tersebut. Penggunaan ulang jasa laundry yang terus menerus akan menyebabkan konsumen loyal terhadap jasa laundry. Loyalitas konsumen adalah pembelian ulang terhadap suatu merek yang dilakukan oleh konsumen secara terus menerus. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi loyalitas seseorang. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek adalah konsumen yang menggunakan kembali produk/jasa, merekomendasikan barang/jasa kepada orang lain, dan mengadvokasi barang/jasa. Loyalitas konsumen menyebabkan munculnya suatu komintmen pada konsumen terhadap suatu jasa laundry. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen laundry kiloan di Dramaga Bogor. Layanan yang diberikan dengan baik oleh pengusaha jasa laundry menyebabkan mahasiswa merasa puas. Setelah kepuasan terbentuk maka mahasiswa akan kembali menggunakan jasa laundry tersebut sehingga tercipta loyalitas mahasiswa terhadap penggunaan jasa laundry. Secara konseptual diduga karakteristik mahasiswa berhubungan dengan tingkat penggunaan jasa laundry kiloan. Tingkat penggunaan laundry kiloan tersebut akan berhubungan dengan kepuasan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.

5 Karakteristik Contoh: -Usia contoh -Jenis Kelamin -Uang saku/bulan -Semester

Penggunaan jasa laundry kiloan: -Lama penggunaan -Frekuensi penggunaan

Kepuasan pengguna jasa laundry kiloan

Loyalitas pengguna jasa laundry kiloan

Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen laundry kiloan di Dramaga Bogor

METODE PENELITIAN Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian Desain penelitian ini adalah cross sectional study. Lokasi penelitian ini dipilih secara sengaja yaitu Kampus IPB Dramaga Bogor. Pemilihan tempat dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan banyaknya pengguna jasa laundry kiloan di kampus IPB Dramaga Bogor. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari sampai Juni 2016 yang meliputi penyusunan proposal penelitian, pengambilan data, pengolahan data, analisis data, dan pelaporan hasil penelitian. Contoh dan Teknik Penarikan Contoh Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang aktif kuliah di Institut Pertanian Bogor tahun ajaran 2015/2016 yang menggunakan laundry kiloan. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian adalah metode non-probability sampling yaitu, accidental sampling dengan cara peneliti langsung mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemuinya, setelah jumlah diperkirakan mencukupi maka pengumpulan data dihentikan. Jumlah contoh yang digunakan sebanyak 100 orang yang menggunakan jasa laundry kiloan. Penentuan jumlah contoh menggunakan dalil limit pusat gagasan dari Walpole (1995) yang menyatakan bahwa data akan menyebar secara normal apabila jumlah sampel besar (n ≥ 30).

6 Jenis dan Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan adalah data primer yang didapatkan melalui kuesioner yang diisi langsung oleh responden. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ialah SERVQUAL (service quality) yang didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut layanan. Model Servqual menghasilkan gap antara dua variabel pokok, yakni layanan yang diharapkan (expected service) dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service). Terdapat lima dimensi utama pada instrumen SERVQUAL, yaitu realibilitas (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing 21 atribut pernyataan untuk variabe harapan dan kinerja. Dimensi bukti fisik sebanyak 4 item pernyataan, keandalan sebanyak 4 item pernyataan, daya tanggap sebanyak 4 item pernyataan, jaminan sebanya 4 item pernyataan, dan empati sebanyak 5 item pernyataan. Instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah SERVQUAL (service quality) yang dimodifikasi dari penelitian Dewi (2014) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Kepuasan diukur berdasarkan tingkat harapan dan kinerja menggunakan skala likert yaitu, STS= Sangat tidak setuju, TS= Tidak setuju, N= Netral, S= Setuju, dan SS= Sangat setuju. Loyalitas diukur berdasarkan reuse/re-buy (menggunakan kembali), merekomendasikan, dan mengadvokasi. Skala yang digunakan untuk megukur loyalitas konsumen ialah skala likert yaitu, STS= Sangat tidak setuju, TS= Tidak setuju, N= Netral, S= Setuju, dan SS= Sangat setuju. Secara rinci, jenis dan cara pengumpulan data dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Variabel penelitian, jenis data, skala data, dan kategori data Variabel Karakteristik Contoh Jenis Kelamin

Jenis data Skala data Primer

Nominal

Usia contoh Uang saku/bulan

Primer Primer

Rasio Rasio

Semester

Primer

Rasio

Primer

Interval

Perilaku Penggunaan jasa laundry kiloan Lama penggunaan jasa laundry kiloan

Kategori [1] Laki-laki [2] Perempuan Tahun [1] Rp 1.000.001 Semester

[1] < 2 bulan [2] 2-4 bulan [3] 5-6 bulan [4] 7-8 bulan [5] 9-12 bulan [6] >12 bulan

7 Tabel 1 Variabel penelitian, jenis data, skala data, dan kategori data (lanjutan) Variabel Jenis data Skala data Frekuensi penggunaan jasa Primer Interval laundry kiloan Kepuasan Mahasiswa Harapan

Primer

Ordinal

Kinerja

Primer

Ordinal

Loyalitas Terus menggunakan laundry kiloan.

Primer

Ordinal

Merekomendasikan laundry kiloan kepada orang lain.

Primer

Ordinal

Membela laundry kiloan langganan apabila ada yang menjelekkan.

Primer

Ordinal

Kategori [1] 1 kali dalam 1 minggu [2] 2 kali dalam 1 minggu [3] 3 kali dalam 1 minggu [1] Sangat tidak setuju [2] Tidak setuju [3] Netral [4] Setuju [5] Sangat setuju [1] Sangat tidak setuju [2] Tidak setuju [3] Netral [4] Setuju [5] Sangat setuju [1] Sangat tidak setuju [2] Tidak setuju [3] Netral [4] Setuju [5] Sangat setuju [1] Sangat tidak setuju [2] Tidak setuju [3] Netral [4] Setuju [5] Sangat setuju [1] Sangat tidak setuju [2] Tidak setuju [3] Netral [4] Setuju [5] Sangat setuju

Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel dalam penelitian ini telah diuji reliabilitas dan validitasnya. Pengujian instrumen dilakukan pada mahasiswa Institut Pertanian Bogor dengan jumlah responden sebanyak 30 orang. Realibilitas instrumen penelitian dijelaskan di Tabel 2.

Variabel Harapan Kinerja Loyalitas

Tabel 2 Reliabilitas instrumen penelitian Cronbach’s Alpha 0.963 0.874 0.616 Pengolahan dan Analisis Data

Data yang diperoleh diolah melalui proses editing, coding, scoring, entry data, cleaning data, dan analisis data. Data dianalisis secara statistik deskriptif dan inferensia dengan menggunakan program Microsoft Excel dan Statistical package for Social Science (SPSS). Analisis deskriptif yang digunakan meliputi

8 frekuensi, rata-rata, standar deviasi, nilai minimum, nilai maksimum dan tabulasi silang. Analisis deskriptif ini digunakan untuk mengidentifikasi usia, jenis kelamin, jumlah uang saku per bulan, semester, frekuensi penggunaaan, dan lama penggunaan. Analisis data yang dilakukan meliputi uji korelasi dan uji regresi. Uji korelasi pearson berfungsi untuk menganalisis dua variabel yaitu karakteristik mahasiswa dengan perilaku penggunaan jasa laundry kiloan, selanjutunya perilaku penggunaan dengan kepuasan konsumen. Uji regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penggunaan jasa laundry kiloan. Berdasarkan hasil tersebut diperoleh kesimpulan sejauh mana variabel bebas yang ditentukan dapat mempengaruhi variable terikat dan apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak. Persamaan regresi yang digunakan adalah: Keterangan: y = Loyalitas konsumen (indeks) = Konstanta regresi = Koefisien regresi x1 = Tingkat kepuasan (indeks) = Galat Pengukuran kepuasan mahasiswa menggunakan model SERVQUAL (service quality) dan importance and performance analysis (IPA). Metode IPA merupakan suatu teknik pengukuran atribut dari tingkat harapan dan tingkat kinerja yang berdampak pada kepuasan konsumen.Tingkat kinerja diukur dari kenyataan pelaksanaannya, sedangkan tingkat harapan diukur dari harapan konsumen. Nilai rata-rata tingkat harapan atribut dan kinerja dianalisis dengan Importance performance analysis. Matriks/diagram Kartesius ini menunjukkan atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya. Berikut rumus cara mencari skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kinerja

̅



̅



̅ = rataan skor kinerja (performance) ̅ = rataan skor harapan (importance) n = jumlah responden

Keterangan:

Diagram Kartesius berbentuk bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ̿ ̿̿̿. Rumus untuk mencari nilai garis batas harapan dan kinerja menggunakan adalah:

̿ Keterangan:



̿



̿ = batas sumbu x (tingkat kinerja) ̿ = batas sumbu y (tingkat harapan) k = banyaknya atribut yang diteliti

9 Atribut-atribut tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian diagram Kartesius antara lain: a. Kuadran A (Under Act) menunjukkan atribut indikator dengan kinerja lebih rendah dari harapan mahasiswa, sehingga peningkatan kualitas atribut yang masuk dalam kuadran ini harus diprioritaskan. b. Kuadran B (Maintain) menunjukkan kinerja suatu variabel dan harapan berada diatas rata-rata, sehingga atribut yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan. c. Kuadran C (Low Priority) menunjukkan kinerja suatu atribut dan harapan mahasiswa berada dibawah rata-rata, sehingga peningkatan pada atribut-atribut ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. d. Kuadran D (Over Act) menunjukkan atribut indikator kinerja berada lebih tinggi daripada harapan, sehingga lembaga terkait dapat mengalokasikan sumber daya dari atribut kuadran ini untuk memprioritaskan atribut lain.

Y= Harapan

Kuadran A (Under Act) Kuadran C (Low Priority)

Kuadran B (Maintain) Kuadran D (Over Act) X= Kinerja

Gambar 2 Diagram Kartesius (Importance –Performance Matrix) Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut layanan. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi terhadap kualitas layanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Model SERVQUAL menganalisis Gap antara dua variabel pokok, yakni layanan yang diharapkan (expected service) dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service). Model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan kinerja, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas layanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan buti fisik). Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing atribut untuk variabel harapan dan kinerja, yang disusun dalam pertanyaan-pertanyaan berdasarkan skala likert, dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju). Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dan kinerja. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, et al., 1990) dalam Tjiptono (2008). Skor SERVQUAL = Skor kinerja – Skor harapan

10 Produk/jasa berfungsi lebih baik dari yang diharapkan disebut positive disconfirmation (diskonfirmasi positif), apabila ini terjadi maka konsumen merasa puas. Produk/jasa berfungsi seperti yang diharapkan disebut simple confirmation (konfirmasi sederhana), produk/jasa tidak memberikan kepuasan tetapi tidak juga mengecewakan konsumen maka konsumen akan memiliki perasaan netral. Produk/jasa berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan disebut negative disconfirmation (diskonfirmasi negatif), apabila hal ini terjadi maka konsumen merasa tidak puas. Rumus rentang skala yang digunakan dalam penelitian menggunakan rumus (Runyam dan Haber 1982; Isaac dan Michael 1990; Slamet 1993), sebagai berikut:

Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria tingkat kepuasan yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1,00-1,80 = Sangat tidak puas 1,81-2,60 = tidak puas 2,61-3,40 = cukup puas 3,41-4,20 = puas 4,21-5,00 =sangat puas Rumus rentang skala yang digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen dalam penelitian menggunakan rumus (Runyam dan Haber 1982; Isaac dan Michael 1990; Slamet 1993), sebagai berikut:

Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria tingkat loyalitas yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1,00-1,80 = Sangat tidak loyal 1,81-2,60 = Tidak loyal 2,61-3,40 = Cukup loyal 3,41-4,20 = loyal 4,21-5,00 = Sangat loyal Kajian moodel loyalitas. Griffin (2002) mengklasifikasikan loyalitas menjadi 4 model, yaitu: 1. Tanpa loyalitas, yaitu keterikatan relatif dan pembelian berulang oleh konsumen redhah.

11 2. Loyalitas lemah, yaitu keterikatan relatif rendah dan pembelian berulang tinggi. 3. Loyalitas tersembunyi, yaitu keterikatan relatif tinggi dan pembelian berulang rendah. 4. Loyalitas premium, yaitu keterikatan relatif dan pembelian berulang tinggi. Penentuan model dilakukan dengan cara membuat tabulasi silang antara keterikatan relatif dengan perilaku berulang. Keterikatan relatif diwakilan oleh atribut merekomendasikan penggunaan kepada orang lain, sedangkan perilaku pembelian berulang diwakili oleh frekuensi penggunaan laundry kiloan dalam 1 minggu. Atribut merekomendasikan dibagi menjadi dua kategori, yaitu tinggi (jumlah responden yang menjawab setuju dan sangat setuju) dan rendah (jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak setuju, dan netral). Frekuensi penggunaan dalam 1 minggu juga dibagi menjadi dua kategori, yaitu rendah (1 kali dalam 1 minggu) dan tinggi (2 kali dalam 1 minggu, dan 3 kali dalam 1 minggu). Definisi Operasional Responden adalah mahasiswa IPB yang menggunakan jasa laundry kiloan. Karakteristik responden adalah ciri-ciri yang dimiliki oleh responden, bersifat khas di masing-masing responden terdiri dari uang saku, jenis kelamin, usia, dan semester.  Uang saku adalah jumlah nilai uang yang dimiliki oleh mahasiswa berupa pemberian dari orang tua/saudara, upah kerja atau beasiswa untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari mahasiswa selama satu bulan.  Usia adalah lama hidup contoh yang dinyatakan dalam tahun.  Jenis kelamin adalah perbedaan contoh berdasarkan ciri biologis dengan kategori laki-laki dan perempuan.  Semester adalah satuan waktu yang digunakan untuk menyatakan lamanya proses kegiatan belajar mengajar suatu program dalam suatu jenjang pendidikan. Laundry adalah jasa pencucian dan menyetrika pakaian. Perilaku penggunaan adalah tindakan yang dilakukan dalam menggunakan jasa laundry kiloan seperti lama penggunaan dan frekuensi penggunaan laundry kiloan.  Lama penggunaan adalah durasi yang menggambarkan penggunaan laundry kiloan yang dinyatakan dalam bulan.  Frekuensi penggunaan adalah jumlah penggunaan laundry kiloan yang dinyatakan dalam kali per minggu. Harapan adalah keyakinan konsumen terhadap jasa laundry kiloan sebelum menggunakan produk tersebut. Kinerja adalah penilaian konsumen terhadap jasa laundry kiloan setelah menggunakan produk tersebut. Kepuasan adalah perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan kinerja yang diperoleh konsumen dari produk/jasa yang dibeli. Loyalitas adalah sikap positif dari responden terhadap jasa laundry kiloan dan memiliki keinginan kuat untuk menggunakan jasa laundry kiloan tersebut berulang-ulang pada saat sekarang atau masa yang akan datang.

12

HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Karakteristik Contoh Karakteristik contoh yang diteliti pada penelitian ini adalah jenis kelamin, usia, besar uang saku/bulan, dan semester. Lebih dari separuh contoh (59%) adalah perempuan yang menggunakan laundry kiloan, sedangkan sisanya (41%) berjenis kelamin laki-laki. Contoh dalam penelitian ini merupakan mahasiswa semester 4 sebesar 18 persen, semester 6 sebesar 27 persen, dan semester 8 sebesar 55 persen. Usia. Usia contoh dalam penelitian ini berkisar antara 19 sampai 22 tahun. Lebih dari separuh (63`%) contoh berada pada kategori usia 21-40 tahun, sedangkan pada kategori usia antara 13-20 tahun (37%). Berdasarkan Papalia et al. (2008) yang menyatakan bahwa kategori remaja akhir berkisar antara 13-20 tahun, sedangkan dewasa muda berkisar antara 21-40 tahun. Pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas contoh termasuk pada kategori dewasa muda. Besar uang saku. Sebaran contoh berdasarkan uang saku ditunjukkan pada Tabel 3, yaitu lebih dari separuh contoh yang menggunakan laundry kiloan (52%) memperoleh uang saku lebih dari Rp 1 000 001 per bulan. Besar uang saku terkecil yang diperoleh contoh adalah kurang dari 5 00 000 per bulan sebesar 3 persen, besar uang saku antara Rp 500 001-750 000 per bulan sebesar 18 persen, dan uang saku antara Rp 750 001-1 000 000 per bulan sebesar 27 persen. Tabel 3 Sebaran contoh berdasarkan besar uang saku Besar uang saku Persentase (%) Rp 1.000.001 Total

3 18 27 52 100

Perilaku Penggunaan Lama penggunaan. Sebaran contoh berdasarkan lama penggunaan laundry kiloan ditunjukkan pada Tabel 4, yaitu lebih dari separuh (63%) contoh dengan lama penggunaan laundry kiloan adalah lebih dari 12 bulan. Lama penggunaan 912 bulan sebesar 12 persen, 7-8 bulan sebesar 8 persen, 5-6 bulan sebesar 6 persen, kurang dari 2 bulan sebesar 6 persen, dan 2-4 bulan sebesar 5 persen. Tabel 4 Sebaran contoh berdasarkan lama penggunaan laundry kiloan Lama penggunaan laundry kiloan Persentase (%) <2 bulan 2-4 bulan 5-6 bulan 7-8 bulan 9-12 Bulan >12 bulan

6 5 6 8 12 63

13 Total

100 Alasan utama menggunakan laundry kiloan. Sebaran contoh berdasarkan alasan utama menggunakan laundry kiloan ditunjukkan pada Tabel 5, yaitu Lebih dari separuh (55%) contoh dengan alasan utama menggunakan laundry kiloan adalah karena kesibukan. Alasan utama menggunakan laundry kiloan karena harga yang terjangkau 14 persen, dekat dengan tempat kost 12 persen, hasil cucian yang bersih 5 persen, dan sebesar 14 persen lain-lain diantaranya malas mencuci, pakaian diantar jemput, praktis, keadaan pakaian rapi dan wangi, faktor cuaca, dan di tempat contoh tidak terdapat bibi cuci. Tabel 5 Sebaran contoh berdasarkan alasan utama menggunakan laundry kiloan Alasan utama Persentase (%) Harga yang terjangkau 14 Dekat dengan tempat kost 12 Hasil cucian yang bersih 5 Karena kesibukan 55 Lainnya 14 Total 100 Frekuensi penggunaan. Sebaran contoh berdasarkan frekuensi mencuci pakaian ditunjukkan pada Tabel 6, yaitu lebih dari separuh (73%) contoh dengan frekuensi mencuci pakaian 1 kali dalam 1 minggu. Frekuensi mencuci pakaian 2 kali dalam 1 minggu sebesar 22 persen, sedangkan frekuensi mencuci pakaian 3 kali dalam 1 minggu sebesar 5 persen. Tabel 6 Sebaran contoh berdasarkan frekuensi penggunaan Frekuensi penggunaan Persentase (%) 1 kali dalam 1 minggu 2 kali dalam 1 minggu 3 kali dalam 1 minggu Total

73 22 5 100

Tingkat Kepuasan Pengguna Laundry Kiloan Kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin satis yang berarti cukup baik atau memadai, dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya untuk memenuhi sesuatu atau membuat sesuatu menjadi memadai (Manurung 2009). Menurut Sumarwan (2011) kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja produk/jasa. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk sebagaimana yang dipersepsikan setelah menggunakan produk tersebut (Tse & Wilton, 1998) dalam Tjiptono (2008). Tingkat kepuasan secara keseluruhan diukur dengan menggunakan rentang skala. Tabel 7 menunjukkan nilai rentang skala kepuasan secara keseluruhan pengguna laundry kiloan, yaitu sebesar 3.65. Nilai rentang skala berada pada rentang 3.414.20. Hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan pengguna laundry kiloan berada pada kategori “puas”.

14

Tabel 7 Tingkat kepuasan pengguna jasa laundry secara keseluruhan Atribut Apakah secara keseluruhan Anda merasa puas terhadap jasa laundry kiloan.

Kepuasan secara keseluruhan 1 2 3 4 0 3 38 50

Rata-rata 5 9

3.65

Analisis Gap 5 SERVQUAL merupakan salah satu teknik untuk menganalisis harapan dari pelanggan dan kinerja dari pelaku usaha. Melalui analisis ini, perusahaan tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan layanan sebagaimana yang dipersepsikan oleh pelanggan, namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Tabel 8 menunjukkan nilai rata-rata dari masing-masing item pertanyaan yang didapatkan dari hasil penjumlahan skor semua responden untuk semua item, kemudian dibagi dengan jumlah responden. Tabel 8 Analisis Gap 5 SERVQUAL laundry kiloan No. Item

Rata-rata per item Kinerja Harapan (K) (H)

Rata-rata per dimensi K-H

Dimensi Kinerja

1

3.47

4.08

-0.61

2

3.15

3.77

-0.62

3

3.48

4.39

-0.91

4

3.68

3.88

-0.20

5

3.68

4.44

-0.76

6

3.78

4.47

-0.69

7

3.61

4.47

-0.86

8

3.68

4.39

-0.71

9

3.63

4.20

-0.57

10

3.76

4.37

-0.61

11

4.08

4.42

-0.34

12

3.74

4.23

-0.49

13

3.60

4.14

-0.54

14

3.79

4.32

-0.53

15

3.97

2.88

1.09

16

3.39

4.27

-0.88

17

3.42

3.98

-0.56

18

3.68

4.17

-0.49

19

3.63

4.42

-0.79

20

3.38

3.97

-0.90

21

3.46

4.16

-0.70

Harapan

Skor SERVQUAL

Bukti fisik (item 1-4)

3.45

4.03

-0.59

Reliabilitas (item 5-8)

3.69

4.44

-0.76

Daya tanggap (item 9-12)

3.80

4.31

-0.50

Jaminan (item 1316)

3.69

3.90

-0.21

Empati (item 1821)

3.51

4.14

-0.63

15 No. Item

Rata-rata per item Kinerja Harapan (K) (H) Total Total rata-rata

Rata-rata per dimensi K-H

Dimensi Kinerja

Harapan

Skor SERVQUAL

-11.36 -0.54

Pada Tabel 8 terdapat Gap negatif pada hampir seluruh item, terkecuali pada item ke-15 yaitu kesopanan laundry kiloan. Hal ini menunjukkan bahwa pengusaha laundry kiloan harus mengupayakan perbaikan layanan yang perlu difokuskan pada aspek-aspek spesifik pada item-item tersebut, agar dapat memberikan dampak yang lebih baik bagi pengusaha laundry kiloan tersebut. Berdasarkan penelitian didapatkan hasil bahwa dari seluruh dimensi SERVQUAL yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati masih bernilai negatif. Menurut teori The Expectancy Disconfirmation Model apabila selisih antara harapan dan kinerja negatif, maka konsumen mengalami diskonfimasi negatif. Hal ini berarti kinerja dari usaha laundry kiloan lebih rendah dari harapan konsumen terhadap usaha laundry kiloan tersebut, sehingga konsumen merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh usaha laundry kiloan tersebut. Importance-Performance Analysis (IPA) Importance-Performance Analysis merupakan salah satu teknik untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap pengguna laundry kiloan. Analisis ini dilakukan dengan cara memetakan setiap atribut berdasarkan skor rata-rata antara tingkat kinerja dan tingkat harapan pengguna laundry kiloan. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat harapan dan tingkat kinerja atribut pengguna laundry kiloan dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9 Rataan penilaian tingkat harapan dan tingkat kinerja pada pengguna laundry kiloan No

Atribut

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Peralatan laundry kiloan modern Karyawan laundry kiloan berpenampilan rapi Ruangan laundry kiloan bersih Promosi laundry kiloan menarik Penepatan janji laundry kiloan Layanan laundry kiloan tepat waktu Kesesuaian hasil cucian Pelayanan cepat dan tepat Pemberitahuan layanan laundry kiloan jelas Laundry kiloan membantu konsumen dengan baik Karyawan langsung melayani Laundry kiloan memberikan layanan saat dibutuhkan Sikap karyawan laundry kiloanmeyakinkan Keamanan menggunakan laundry kiloan

12 13 14

Rata-rata skor tingkat kinerja (X) 3.47 3.15 3.48 3.68 3.68 3.78 3.61 3.68 3.63 3.76 4.08

Rata-rata skor tingkat harapan (Y) 4.08 3.77 4.39 3.88 4.44 4.47 4.47 4.39 4.20 4.37 4.42

3.74 3.60 3.79

4.23 4.14 4.32

16 15 16 17 18

Kesopanan laundry kiloan Pemberian jaminan mutu cucian Laundry kiloan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan Jam operasi yang nyaman

3.97 3.39

2.88 4.27

3.42 3.68

3.98 4.17

Tabel 9 Rataan penilaian tingkat harapan dan tingkat kinerja pada pengguna laundry kiloan (lanjutan) No

Atribut

19 20 21

Permintaan maaf ketika terjadi kesalahan Laundry kiloan menyapa pelanggan dengan nama Laundry kiloan memahami kebutuhan pelanggan

Total rata-rata Skor rata-rata

Rata-rata skor tingkat kinerja (X) 3.63 3.38 3.46 76.06 3.62

Rata-rata skor tingkat harapan (Y) 4.42 3.97 4.16 87.42 4.16

Garis tengah diagram Kartesius diperoleh dari dari perpotongan skor ratarata kinerja dari semua atribut dan skor rata-rata harapan dari semua atribut. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh skor rata-rata harapan dari semua atribut sebesar 4.16 dan skor rata-rata kinerja dari semua atribut sebesar 3.62. hasil analisis disajikan dalam diagram Kartesius pada Gambar 3.

A

C

B

D

Keterangan: Angka menunjukkan atribut yang diteliti (Tabel 9)

Gambar 3 Diagram Kartesius Atribut pengguna laundry kiloan

17

Berdasarkan pemetaan atribut-atribut pada Gambar 3 pengusaha laundry kiloan dapat melakukan perbaikan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen. Perbaikan atribut tergantung pada masing-masing atribut yang tersebar pada empat kuadran, yaitu kuadran A: prioritas utama (Under Act), kuadran B: pertahankan prestasi (Maintain), kuadran C: prioritas rendah (Low Priority), dan kuadran D: berlebihan (Over Act). Berdasarkan penelitian didapatkan hasil bahwa yang terdapat pada kuadran A adalah atribut ke-3, atribut ke-7, atribut ke-16, dan atribut ke-21. Hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja suatu atribut lebih rendah dari harapan, sehingga pengusaha laundry kiloan harus meningkatkan kinerjanya agar lebih optimal. Kinerja rendah disebabkan karena pengusaha laundry kiloan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan/harapan konsumen sehingga menimbulkan ketidakpuasan dari konsumen. Kuadran B menunjukkan bahwa kinerja dan harapan suatu atribut berada pada tingkat tinggi. Atribut yang berada di kuadran B, yaitu atribut ke-5, atribut ke-6, atribut ke-8, atribut ke-9, atribut ke-10, atribut ke-11, atribut ke-12, atribut ke-14, atribut ke-18, dan atribut ke-19. Namun demikian walaupun di kuadran B menunjukkan kinerja dan harapan berada pada tingkat tinggi, tetapi selisih antara harapan dan kinerja masih negatif. Menurut teori The Expectancy Disconfirmation Model, apabila selisih antara kinerja dan harapan bernilai negatif maka termasuk kedalam kategori diskonfirmasi negatif yaitu kinerja dari suatu usaha lebih rendah dibandingkan dengan harapan konsumen. Kuadran C menunjukkan bahwa kinerja dan harapan suatu atribut laundry kiloan berada pada tingkat rendah. Atribut-atribut laundry kiloan yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut ke-1, atribut ke-2, atribut ke-13, atribut ke-17, dan atribut ke-20. Kinerja dan harapan rendah disebabkan karena konsumen beranggapan bahwa atribut yang ada di kuadran C belum terlalu penting seperti halnya pada atribut ke-1 yaitu peralatan laundry kiloan berpenampilan modern, karena ada beberapa contoh laundry kiloan diantar jemput jadi tidak terlihat secara langsung oleh contoh. Kuadran D menunjukkan bahwa kinerja atribut laundry kiloan lebih tinggi daripada harapan laundry kiloan, sehingga usaha laundry kiloan dapat mempertimbangkan atribut ini sebagai prioritas terakhir. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah atribut ke-4, dan atribut ke-15. Pada atribut ke-15, yaitu kesopanan sudah bagus hanya saja konsumen tidak menghaparkan lebih dari laundry kiloan tersebut. Berdasarkan hasil analisis IPA diatas, terdapat beberapa atribut laundry kiloan yang harus diperbaiki agar dapat meningkatkan kinerja atribut laundry kiloan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pengguna laundry kiloan. Dengan meningkatnya kepuasan maka akan meningkatkan loyalitas untuk menggunakan laundry kiloan. Tingkat Loyalitas Contoh Pengguna Laundry Kiloan Tingkat loyalitas dapat diukur dengan menggunakan rentang skala. Tabel 10 menunjukan nilai rentang skala loyalitas dari pengguna laundry kiloan, yaitu sebesar 3.29. Nilai rentang skala didapatkan dari hasil membagi total rata-rata loyalitas dengan jumlah item pertanyaan. Nilai rentang skala sebesar 3.29 berada

18 pada rentang 2.61-3.40. Hal tersebut menunjukan bahwa tingkat loyalitas berada pada kategori “cukup loyal”.

Tabel 10 Tingkat loyalitas pengguna laundry kiloan Loyalitas Atribut 1 2 3 4 Menggunakan kembali 0 4 42 45 Merekomendasikan penggunaan 0 12 54 33 Mengadvokasi 2 17 59 19 Total Total rata-rata

5 9 1 3

Rata-rata 3.59 3.23 3.04 9.86 3.29

Kajian Model Loyalitas Loyalitas adalah perilaku konsumen berupa pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu barang atau jasa yang telah dipilih (Griffin 2002). Adapun pengertian loyalitas menurut Sumarwan (2011) loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang produk atau merek yang sama pada saat sekarang maupun dimasa yang akan datang. Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2002) memiliki ciri-ciri diantaranya melakukan pembelian berulang secara teratur, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Shiffman dan Kanuk (2004) membagi loyalitas menjadi dua dimensi, yaitu Attitudinal Loyalty (pengukuran sikap) dan Behavioral Loyalty (pengukuran perilaku). Dalam menentukan model loyalitas pada penelitian ini, dilakukan pengelompokan contoh. Pendekatan sikap diklasifikasikan berdasarkan atribut merekomendasikan laundry kiloan kepada orang lain, sedangkan pendekatan perilaku diklasifikasikan berdasarkan frekuensi penggunaan laundry kiloan dalam 1 minggu. Tabel 11 merupakan hasil tabulasi silang antara atribut merekomendasikan dengan frekuensi penggunaan laundry kiloan dalam waktu 1 minggu. Tabel 11 menunjukkan bahwa jumlah persentase terbesar (53%) berada pada kategori tanpa loyalitas, yaitu kelompok pengguna laundry kiloan yang memiliki nilai sikap dan perilaku yang rendah. Kelompok loyalitas yang lemah memiliki nilai persentase sebesar 13 persen, yaitu kelompok pengguna laundry kiloan yang memiliki nilai sikap yang rendah dan perilaku tinggi. Pada kelompok ini faktor situasi merupakan faktor utama untuk menggunakan laundry kiloan, pelanggan menggunakan laundry kiloan karena kebiasaan. Sebesar 20 persen contoh berada pada kelompok loyalitas tersembunyi, yaitu kelompok yang memiliki nilai sikap tinggi dan perilaku rendah. Hal ini dipengaruhi oleh situasi sosial, bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Sedangkan, kelompok loyalitas premium memiliki nilai persentase sebesar 14 persen, yaitu kelompok yang memiliki nilai sikap dan perilaku yang tinggi. Pada kelompok ini, pelanggan merasa bangga telah

19 menggunakan laundry kiloan langganan, dan pelanggan merekomendasikan laundry kiloan langganannya kepada orang lain.

Tabel 11 Tabulasi silang rekomendasi dengan frekuensi penggunaan laundry kiloan Frekuensi penggunaan per minggu Total Tinggi Rendah Rekomendasi Tinggi 14 (14%) 20 (20%) 34 Rendah 13 (13%) 66 53 (53%) Total 27 73 100 Hubungan Karakteristik Mahasiswa dengan Perilaku Penggunaan Tabel 12 menunjukkan bahwa uang saku dengan frekuensi penggunaan laundry kiloan memiliki hubungan yang positif sangat signifikan (r=0.392; p=0.000). Hal ini berarti, semakin tinggi uang saku maka akan semakin tinggi frekuensi penggunaan laundry kiloan. Tabel 12

Koefisien korelasi karakteristik contoh dengan variabel perilaku penggunaan Lama penggunaan Frekuensi penggunaan Karakteristik contoh Sig Sig Semester 0.120 0.792 Usia 0.387 0.760 Uang saku 0.460 0.000** **signifikan pada level <0.01

* signifikan pada level <0.05

Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Berdasarkan nilai F hitung= 35.239 dengan tingkat signifikan 0.000 < 0.05, maka model regresi dapat digunakan sehingga persamaan regresinya adalah Y= 35.239+0.379X. Hasil regresi sederhana menunjukkan bahwa kepuasan pengguna laundry kiloan berpengaruh positif signifikan (B=0.379) terhadap loyalitas pengguna laundry kiloan. Hal ini berarti setiap kenaikan 1 satuan kepuasan pengguna laundry kiloan akan menaikkan loyalitas pengguna laundry kiloan sebesar 0.379 poin, dengan nilai R Square 0.264. Nilai R Square menunjukan bahwa kepuasan memengaruhi loyalitas sebesar 26.4 persen, sisanya 73.6 persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti diantaranya kepercayaan, harga, nilai, dan citra merek.

(Constant) Kepuasan

Tabel 13 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta 32.084 0.379 0.514

Sig

0.000 0.000

20 F R Square

35.239* 0.264

*signifikan pada p<0.05

Pembahasan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna laundry kiloan pada mahasiswa IPB. Jasa laundry digunakan untuk mempermudah kinerja dalam hal mencuci pakaian. Cornelia (2008) menyatakan bahwa jasa laundry adalah suatu badan usaha yang menawarkan jasa dalam hal pencucian pakaian, dengan metode-metode khusus. Bisnis laundry diawali dengan konsep laundry rumahan yang menampung cucian perpotong. Dikarenakan penghitungan biaya laundry perpotong cukup mahal, sehingga muncul gagasan dengan menggunakan sistem perhitungan kiloan. Objek dalam penelitian ini adalah laundry kiloan, yang digunakan oleh sebagian mahasiswa dalam hal mencuci pakaian. Subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang aktif kuliah di IPB yang menggunakan laundry kiloan. Screening dilakukan untuk menghindari bias dalam penilaian contoh terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Contoh dalam penelitian ini berusia 19 hingga 22 tahun. Rentang usia ini berada pada katagori remaja akhir dan dewasa awal (Papalia et al. 2008). Lebih dari separuh (59%) contoh adalah berjenis kelamin perempuan. Sebanyak 55% contoh merupakan mahasiswa semester 8. Lebih dari separuh (52%) contoh memperoleh uang saku lebih dari 1 000 000 rupiah. Berdasarkan penelitian ini, besar uang saku berhubungan positif sangat signifikan dengan frekuensi penggunaan. Artinya, semakin besar uang saku maka frekuensi penggunaan laundry kiloan semakin meningkat. Hal ini sejalan dengan Nagra dan Gopal (2013) yang menyatakan bahwa semakin tinggi pendapatan maka akan semakin tinggi frekuensi belanja online. Sebesar 55% contoh memiliki alasan utama menggunakan laundry kiloan karena kesibukan. Hal ini dikarenakan mahasiswa memiliki kewajiban utama untuk menyelesaikan kuliahnya dengan baik, sehingga banyak waktu yang dihabiskan mahasiwa untuk menyelesaikan tugas kuliah bahkan selain itu juga keikutsertaan mahasiswa dalam organisasi. Oleh karena itu, mahasiswa menggunakan jasa laundry kiloan. Frekuensi penggunaan laundry kiloan mahasiswa adalah 1 kali dalam 1 minggu sebesar 73 persen. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja produk/jasa. Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau jasa akan membeli ulang produk tersebut. pembelian ulang yang dilakukan secara terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap suatu merek atau produk (Sumarwan 2011). Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk sebagaimana yang dipersepsikan setelah menggunakan produk tersebut (Tse & Wilton, 1998). Berdasarkan analasis SERVQUAL didapatkan hasil bahwa dari seluruh dimensi SERVQUAL memiliki nilai selisih yang negatif antara harapan dari konsumen dengan kinerja dari usaha laundry kiloan tersebut. Menurut teori The

21 Expectancy Disconfirmation Model apabila selisih antara antara harapan dan kinera negatif, maka konsumen mengalami diskonfimasi negatif. hal ini berarti kinerja dari usaha laundry kiloan lebih rendah dari harapan konsumen terhadap usaha laundry kiloan tersebut, sehingga konsumen merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh usaha laundry kiloan tersebut. Berdasarkan hasil Importance-Performance Analysis (IPA) yang digambarkan dalam bentuk diagram Kartesius (Gambar 3). Kuadran A menunjukkan bahwa kinerja suatu atribut lebih rendah dari harapan, sehingga pengusaha laundry kiloan harus meningkatkan kinerjanya agar bisa lebih optimal. Berdasarkan hasil penelitian, atribut yang termasuk termasuk dalam kuadran A adalah (atribut ke-3), (atribut ke-7), (atribut ke-16), dan (atribut ke-21). Hal yang perlu dilakukan oleh pengusaha jasa laundry kiloan adalah menyusun strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas terhadap kinerja dan pada akhirnya loyal terhadap tempat laundry kiloan tersebut. strategi yang dapat dilakukan oleh pengusaha laundry kiloan adalah memperbaiki atribut-atribut yang terdapat di kuadran A. Atribut-atribut yang berada di kuadran B merupakan atribut-atribut yang harus dipertahankan. Salah satu atribut yang perlu dipertahankan adalah keamanan dalam menggunakan laundry kiloan. Berdasarkan Teori Maslow, keamanan merupakan kebutuhan manusia yang harus terpenuhi. Keamanan dalam Teori Maslow berada pada tingkatan kedua. Sehingga dengan adanya keamanan yang baik maka konsumen tidak merasa khawatir ketika menggunakan jasa laundry kiloan tersebut. Karyawan laundry kiloan berpenampilan rapi berada pada kuadran C, dan promosi laundry kiloan berada pada kuadran D. Kedua atribut tersebut memiliki nilai harapan yang rendah, namun kinerja yang berbeda. Menurut Tjiptono (2008) salah satu kunci utama untuk memuaskan pelanggan adalah kemampuan memahami dan mengelola ekspektasi/harapan konsumen. Ekspektasi konsumen dibetuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, dan iklan. Kepuasan konsumen adalah perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja suatu perusahaan. Menurut Tjiptono (2008) Kepuasan konsumen berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, diantaanya: berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan, dan menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang. Menurut Setyawati (2009) terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini berarti, semakin tinggi kepuasan konsumen maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Analisis loyalitas merupakan analisis lanjutan setelah dilakukannya analisis mengenai kepuasan konsumen. Sumarwan (2011) menyatakan bahwa loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang produk atau merek yang sama pada saat sekarang maupun dimasa yang akan datang. Oliver (1996) dalam Hurriyati (2005) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai komitmen konsumen yang mendalam dan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang dipilih secara konsisten. Adapun pengertian loyalitas menurut Griffin (2002) yaitu perilaku konsumen berupa pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu barang atau jasa yang telah dipilih.

22 Hasil perhitungan tingkat loyalitas dalam penelitian ini adalah sebesar 3.29, berdasarkan rentang skala besar nilai ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas contoh laundry kiloan berada pada kategori “cukup loyal”. Schiffman dan Kanuk (2004) membagi loyalitas menjadi dua dimensi, yaitu Attitudinal Loyalty (pengukuran sikap) dan Behavioral Loyalty (pengukuran perilaku). Menurut Pratmininingsih et.al (2013) Loyalitas dapat diukur melalui loyalitas sikap dan loyalitas perilaku. Griffin (2002) membagi loyalitas menjadi 4 kategori, yaitu loyalitas premium, loyalitas tersembunyi, loyalitas yang lemah, dan tanpa loyalitas. Dalam menentukan model loyalitas pada penelitian ini, dilakukan pengelompokan contoh, attitudinal loyalty diklasifikasikan berdasarkan atribut merekomendasikan laundry kiloan kepada orang lain, sedangkan behavioral loyality diklasifikasikan berdasarkan frekuensi penggunaan laundry kiloan dalam 1 minggu. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan tabulasi silang, persentase terbesar contoh berada pada kategori tanpa loyalitas (53%), yaitu kelompok pengguna laundry kiloan yang memiliki nilai sikap dan perilaku yang rendah. Persentase terbesar kedua menunjukkan sebesar (20%) contoh berada pada kategori loyalitas tersembunyi. Pada kategori ini pembelian berulang dipengaruhi oleh situasi sosial contoh. Griffin (2002) menyatakan bahwa keuntungan perusahaan apabila memiliki kosumen yang loyal antara lain: (a) mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal); (b) mengurangi biaya transaksi, biaya negosiasi kontrak, pemprosesan pesanan, dan lain-lain; (c) mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit); (d) meningkatkan penjualan, yang akan memperbesar pasar; (e) word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas; serta (f) mengulangi biaya kegagalan. Loyalitas dapat tercipta apabila konsumen merasa puas terhadap layanan yang diterima oleh konsumen dari pelaku usaha. Berdasarkan hasil uji regresi sederhana didapatkan hasil bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hal ini sejalan dengan penelitian Kurniasari (2012) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian Arwanda (2014) variabel citra dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Menurut Munhurrun (2015) kepuasan konsumen secara langsung memengaruhi loyalitas konsumen. Keterbatasan penelitian ini adalah pengambilan data yang hanya dilakukan dengan cara pengisian kuesioner oleh responden secara langsung. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan wawancara secara langsung agar pertanyaan yang diberikan oleh peneliti kepada contoh tidak terjadi kesalahan persepsi.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna laundry kiloan pada mahasiswa IPB. Pada umumnya contoh dalam penelitian berumur dewasa awal (21-40 tahun). Sebagian besar contoh berjenis

23 kelamin perempuan. Frekuensi mencuci pakaian paling tinggi pada penelitian ini adalah 1 kali dalam 1 minggu. Lama penggunaan contoh dalam menggunakan laundry kiloan terbesar adalah lebih dari 12 bulan. Alasan utama contoh menggunakan laundry kiloan kebanyakan karena kesibukan. Berdasarkan penelitian terdapat hubungan antara uang saku per bulan dengan frekuensi penggunaan laundry kiloan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan berada pada kategori “puas”, sedangkan tingkat loyalitas berada pada kategori “cukup loyal”. Persentase terbesar loyalitas pengguna laundry kiloan berada pada kategori tanpa loyalitas, yaitu yaitu kelompok laundry kiloan yang memiliki nilai sikap dan perilaku yang rendah. Hasil uji pengaruh menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Saran Bagi konsumen pengguna laundry kiloan diharapkan dapat memilih tempat laundry kiloan yang paling menguntungkan agar berguna bagi perkembangan konsumen. Bagi usaha laundry kiloan diharapkan dapat memperbaiki pelayanan/kinerja sesuai dengan yang diharapkan, agar konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh usaha laundry kiloan. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat melengkapi keterbatasan penelitian, yaitu dapat membandingkan antara laundry kiloan satu dengan lainnya, agar lebih terlihat laundry kiloan yang memiliki kinerja lebih baik diantara laundry kiloan lainnya.

24

DAFTAR PUSTAKA Arwanda NOD, Hartoyo, Hartoyo S. 2014. Kepuasan, citra, dan loyalitas pada lembaga pendidikan tinggi: kasus di akademi XYZ. Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen. 7(2): 123-132 Dewi GAPR. 2014. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT BPR Hoki di kabupaten tabanan. [Tesis]. Denpasar (ID): Universitas Udayana Denpasar. Dewi SK. 2012. Intensi penggunaan jasa laundry kiloan secara berulang dan kepuasan konsumen pada mahasiswa UKWMS [skripsi]. Surabaya (ID): Universitas Katolik Widya Mandala Fadilla AN. 2015. Kepuasan dan loyalitas pengguna e-money pada mahasiswa Institut Pertanian Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Griffin J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Yahya DK, penerjemah; Sumiharti Y, editor. Jakarta (ID): penerbit Gramedia. Terjemahan dari: Costumer Loyalty: How to Earn it, How to Keep it. Hurriyati R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID): Alfabeta. Ivanauskiene N, Volungenaite J. 2014. Relations between service quality and customer loyalty: an empirical investigation of retail chain stores in emerging markets. American International Journal of Social Science. 03 (02): 113-120. Kartika EW, Kaihatu TS, Cornelia E, Veronica N. 2008. Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5asec Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan. 4(2): 45-57 Kottler K, Keller KL. 2008. Manajemen Pemasaran. Sabran BMM, penerjemah; Maulana A, Hardini W, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management. Ed ke-13. Kristanto E. 2012. Hubungan antara dimensi-dimensi pada kualitas layanan jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota Salatiga. [Skripsi]. Salatiga (ID): Universitas Kristen Satya Wacana. Kurniasari N. Ernawati N. 2012. pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan laundry kencling Semarang. Jurnal Mahasiswa Q-MAN. 1(3): 57-68. Manurung DSH. 2009. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada pengguna kartu pra-bayar simpati [skripsi]. Medan (ID): Universitas Sumatera Utara.

25 Munhurrun PR, Seebaluck VN, Naido P. 2015. Examining the structural relationships touristsatisfaction and loyalty: case of Mauritius. Social and Behavioral Sciences. 175: 252-259. Nagra G, Gopal R. 2013. An study of factors affecting on online shopping behaviors of consumers. International Journal of Scientific and Research Publication. 3(6): 1-4. Papalia DE, Olds SW, Feldman RD. 2008. Human Development. Ed ke-10. New York: McGraw Hill Companies, Inc. Pratminingsih SA, Lipuringtyas C, Rimenta T. 2013. Factors influencing customer loyalty toward online shopping. Journal of Trade, Economics and Finance. 3(4):104-110. Puspitawati H, Herawati T. 2013. Metode Penelitian Keluarga. Bogor (ID): IPB Press. Samosir BSL. 2014. Pelaksanaan kewajiban pengelolaan limbah oleh pengelola usaha laundry dalam pengendalian pencemaran lingkungan di kota yogyakarta. Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Schiffman, Leon G, Kanuk, Leslie L. 2004. Consumer Behavior (fifth edition). New Jersey: Prentice Hall. Setiyawati A. 2009. Studi kepuasan pelanggan untuk mencapai loyalitas pelanggan (studi kasus pada konsumen toko bangunan bangun rejeki Semarang). [Tesis]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro Semarang. Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasarannya. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Edisi Kedua Tjiptono F. 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta (ID): Andi offset. Walpole RE. 1995. Pengantar Statistika. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama.

26

LAMPIRAN Lampiran 1 Sebaran contoh berdasarkan jawaban harapan dan kinerja laundry kiloan Harapan Kinerja No Pertanyaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Tempat laundry 1 3 9 61 26 0 12 36 45 7 kiloan memiliki Peralatan berpenampilan modern. 2 Karyawan laundry 1 5 28 48 18 0 24 41 31 4 kiloan berpenampilan rapi 3 Laundry kiloan 0 2 5 45 48 0 11 35 49 5 memiliki ruangan yang bersih. 4 Promosi laundry 0 7 24 43 26 2 29 42 24 3 kiloan menarik. 5 Para karyawan 0 2 4 42 52 1 11 24 47 17 laundry kiloan menepati janji tentang layanan. 6 Karyawan 0 0 5 43 52 1 10 24 40 25 memberikan layanan tepat pada waktunya. 7 Jumlah dan jenis 0 3 7 30 60 1 15 27 36 21 baju sesuai dengan yang dicuci. 8 Karyawan 0 2 10 35 53 0 11 31 37 21 memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. 9 Pemberitahuan 0 2 11 52 35 0 7 36 44 13 tentang layanan laundry kiloan jelas. 10 Karyawan laundry 0 2 4 49 45 0 5 28 53 14 kiloan bersedia membantu konsumen dengan baik 11 Karyawan 0 2 5 42 51 0 1 12 65 22 langsung melayani Anda.

27 Lampiran 1 Sebaran contoh berdasarkan jawaban laundry kiloan (lanjutan) Harapan No Pertanyaan 1 2 3 4 12 Karyawan laundry 0 4 9 47 kiloan memberikan layanan saat dibutuhkan 13 Sikap karyawan 0 5 10 51 laundry kiloan meyakinkan 14 Anda merasa aman 0 0 10 48 menggunakan jasa laundry kiloan tersebut. 15 Karyawan laundry 0 0 4 52 kiloan secara konsisten bersikap sopat terhadap Anda. 16 Laundry kiloan 1 4 11 35 memberikan jaminan mutu cucian (bersih, rapi, dan tidak tertukar). 17 Laundry kiloan 0 4 19 52 memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan. 18 Laundry kiloan 0 3 13 48 memberikan Jam operasi yang nyaman bagi Anda. 19 Laundry kiloan 0 4 5 36 segera meminta maaf ketika terjadi kesalahan. 20 Karyawan laundry 2 6 20 37 kiloan menyapa pelanggan dengan nama. 21 Laundry kiloan 0 1 19 43 memahami kebutuhan pelanggan

terhadap harapan dan kinerja

5 40

1 0

Kinerja 2 3 4 4 33 48

34

1

8

34

44

13

42

0

7

26

48

19

44

0

4

20

51

25

49

2

20

32

29

17

25

3

8

44

34

11

36

0

10

30

42

18

55

3

10

28

39

20

35

7

21

24

23

25

37

1

8

46

34

11

5 15

28

Lampiran 2 Sebaran jawaban contoh berdasarkan variabel kepuasan keseluruhan Skala No Pertanyaan 1 2 3 4 5 1 Apakah secara keseluruhan 0 3 38 50 9 Anda merasa puas tehadap jasa laundry kiloan? Lampiran 3 Sebaran contoh berdasarkan jawaban terhadap atribut loyalitas pengguna laundry kiloan Loyalitas No Pertanyaan 1 2 3 4 5 1 Saya akan terus menggunakan jasa 0 4 42 45 9 laundry kiloan. 2 Saya akan merekomendasikan 0 12 54 33 1 penggunaan jasa laundry kiloan kepada keluarga/teman. 3 Saya akan membela laundry kiloan 2 17 59 19 3 langganan apabila ada yang menjelekkan. Lampiran 4 Rataan penilaian tingkat loyalitas pengguna laundry kiloan. No Atribut Rata-rata skor loyalitas 1 Saya akan terus menggunakan jasa laundry kiloan. 3.59 2 Saya akan merekomendasikan penggunaan jasa laundry kiloan kepada keluarga/teman. 3.23 3 Saya akan membela laundry kiloan langganan apabila ada yang menjelekkan. 3.04

29

Lampiran 5 Kuesioner penelitian KUISIONER

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN LAUNDRY KILOAN DI DRAMAGA BOGOR Dengan hormat, Saya Suherti (I24120035), mahasiswa program sarjana Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, FEMA,IPB sedang melakukan penelitian skripsi berjudul “Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen laundry kiloan di Dramaga Bogor”. Saya memohon kesediaan Anda untuk mengisi kuisioner ini secara lengkap dan sesuai dengan kondisi Anda.Semua informasi yang diminta dalam penelitian ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Tidak ada jawaban yang salah dalam menjawab kuisioner ini.Atas kerjasama Anda dalam pengisian kuisioner ini, saya ucapkan Terima kasih. Nama tempat laundry I.

: KARAKTERISTIK RESPONDEN

Petunjuk pengisian berilah tanda [ X ] pada jawaban uang saku/bulan. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Nama Departemen/Fakultas Semester Usia Jenis Kelamin Uang saku/bulan [1] Rp 1.000.001 7. No. Handphone II.

: : : : : :

:

PENGGUNAAN JASA LAUNDRY KILOAN

Petunjuk pengisian berilah tanda [ X ] pada jawaban yang sesuai dengan kondisi Anda. 1. Berapa lama Anda telah menggunakan jasa laundry kiloan? a. < 2 bulan d. 7-8 bulan b. 2-4 bulan e. 9-12 bulan c. 5-6 bulan f. > 12 bulan 2. Apa alasan utama Anda menggunakan jasa laundry kiloan? (pilih salah satu)  Pengembalian pakaian tepat waktu  Teman saya menggunakannya  Harga yang terjangkau

30  Pelayanan yang ramah  Dekat dengan tempat kost  Adanya promosi yang menarik  Hasil cucian yang bersih  Cucian tidak pernah tertukar  Peralatan yang modern  Penampilan karyawan yang rapih  Memiliki ruangan yang bersih  Karena kesibukan  Lainnya, sebutkan…………………. 3. Berapa kali Anda menggunakan jasa laundry dalam1minggu? a. 1 kali dalam 1 minggu b. 2 kali dalam 1 minggu c. 3 kali dalam 1 minggu III.

KEPUASAN

Petunjuk pengisian Berikan tanda [√] pada jawaban yang paling sesuai dengan pilihan Anda. Keterangan: STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju N = Netral Bagian A: Pada kolom harapan: Berilah tanda [√] pada salah satu kotak pilihanyang telah disediakan, sesuai dengan pandangan Anda sebagai pengguna jasa laundry kiloan terhadap tingkat harapan atribut mutu jasa. Bagian B: Pada kolom kinerja: Berilah tanda [√] pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan, sesuai dengan penilaian Anda sebagai pengguna jasa laundry kiloan terhadap tingkat kinerja atribut mutu jasa. A. Harapan B.Kinerja No Atribut Penilaian STS TS N S SS STS TS N S SS Bukti fisik (Tangible) 1 Laundry kiloan memiliki peralatan yang berpenampilan modern. 2 Karyawan laundry kiloan berpenampilan rapi. 3 Laundry kiloan memiliki ruangan yang bersih. 4 Promosi laundry kiloan menarik.

31 No 5

6

7

8

Atribut Penilaian

A. Harapan B.Kinerja STS TS N S SS STS TS N S SS Keandalan (Reliability)

Para karyawan laundry kiloan menepati janji tentang layanan. Karyawan memberikan layanan tepat pada waktunya. Jumlah dan jenis baju sesuai dengan yang dicuci. Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. Daya tanggap(Responsiveness)

9

10

11 12

Pemberitahuan tentang layanan laundry kiloan jelas. Laundry kiloan bersedia membantu konsumen dengan Baik. Karyawan langsung melayani anda. Laundry kiloan siap memberikan pelayanan saat dibutuhkan. Jaminan(Assurance)

13

14

15

16

Sikap karyawan laundry kiloan meyakinkan. Anda merasa aman menggunakan jasa laundry kiloan tersebut. Laundry kiloan secara konsisten bersikap sopan terhadap Anda. Laundry kiloan memberikan jaminan mutu cucian (bersih, rapi, dan tidak tertukar).

32 No

Atribut Penilaian

17

Laundry kiloan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan. Laundry kiloan memberikan jam operasi yang nyaman bagi Anda. Laundry kiloan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan service. Karyawan laundry kiloan menyapa pelanggan dengan nama. Laundry kiloan memahami kebutuhan pelanggan.

18

19

20

21

A. Harapan B.Kinerja STS TS N S SS STS TS N S SS Empati(Emphaty)

33

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 09 Maret 1993 dari ayah Suharam dan ibu Enih. Penulis adalah putri keempat dariempat bersaudara. Pendidikan dasar diselesaikan penulis di SDN Ciaruteun Udik 03 pada tahun 2006. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan menengah pertama di SMPN 1 Cibungbulang dan lulus pada tahun 2009. Pendidikan menengah dilanjutkan di SMAN 1 Cibungbulang hingga tahun 2012. Penulis masuk IPB melalui jalur SNMPTN Undangan di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia, dan menyesuaikan program minor Pengembangan Masyarakat. Selama menjadi mahasiswa penulis aktif di berbagai organisasi kemahasiswaan, diantaranya anggota Divisi Perkembangan Anak HIMAIKO (2013-2014), anggota Divisi Konsumen HIMAIKO (2014-2015). Selain itu, penulis aktif diberbagai kepanitiaan diantaranya anggota Divisi Fundrising Family and Consumer Day (2012-2013), Ketua Divisi Fundrising Family and Consumer Day (2013-2014), anggota Divisi Dana Usaha HIMAIKO goes to Singapore dan Himaiko goes to Thailand, dan Hari keluarga. Penulis merupakan penerima beasiswa Bidikmisi. Penulis melakukan Kuliah Kerja Nyata berbasis Profesi (KKNP) di Desa Tegal Wangi, Kecamatan Jasinga, Kabupaten Bogor pada tahun 2015. Penulis juga melakukan kegiatan magang di Bank BTPN, di bagian UMKM.

34