Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Univesitas Sumatera Utara ” guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana ...

0 downloads 58 Views 3MB Size
Universitas Sumatera Utara Repositori Institusi USU

http://repositori.usu.ac.id

Departemen Manajemen

Skripsi Sarjana

2018

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara Pane, M. Khairul Universitas Sumatera Utara https://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/9818 Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

OLEH M. KHAIRUL PANE 140502031

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2018

Scanned by CamScanner

Scanned by CamScanner

Scanned by CamScanner

Scanned by CamScanner

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati Terhadap Kepuasan Konsumen pada RS. Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini bersifat asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Data kuantitatif diperoleh berdasarkan hasil pengolahan data kuisioner yang dibagikan kepada sampel penelitian. Populasi penelitian ini adalah pasien RS. Universitas Sumatera Utara. Berdasarkan rumus Slovin sampel penelitian diketahui berjumlah 76 responden. Penyebaran kuisioner kepada responden menggunakan metode random sampling. Teknik yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian secara serempak menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati Terhadap Kepuasan Konsumen pada RS. Universitas Sumatera Utara. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa Bukti Fisik, berpengaruh positif dan signifikan Terhadap KepuasanKonsumen pada RS. Universitas Sumatera Utara. Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen pada RS.Universitas Sumatera Utara. Daya Tanggap berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen pada RS.Universitas Sumatera Utara. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen pada RS.Universitas Sumatera Utara. Empati berpengaruh positif dan RS.Universitas Sumatera Utara. Kata Kunci:

Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen.

i

ABSTRACT EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE RS. UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA The purpose of this study was to determine and analyze the effect of Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy on Consumer Satisfaction in Hospital. University of Northern Sumatra. This research is associative with a quantitative approach. Quantitative data was obtained based on the results of processing questionnaire data distributed to the research sample. The population of this study were hospital patients. University of Northern Sumatra. Based on the Slovin formula, the research sample is known to be 76 respondents. Distribution of questionnaires to respondents using random sampling method. The technique used is multiple linear regression. Simultaneous research results show that there is a positive and significant influence on Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy Against Consumer Satisfaction in the Hospital. University of Northern Sumatra. The partial test results show that Physical Evidence has a positive and significant effect on Consumer Satisfaction in the Hospital. University of Northern Sumatra. Reliability has a positive and significant effect on customer satisfaction in hospitals. University of Northern Sumatra. Responsiveness has a positive and significant effect on Consumer Satisfaction at the Hospital. University of Northern Sumatra. Guarantee has a positive and significant effect on consumer satisfaction in hospitals. University of Northern Sumatra. Empathy has a positive and significant effect on consumer satisfaction in hospitals. University of Northern Sumatra. Keywords:

Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Consumer Satisfaction.

ii

KATA PENGANTAR Alhamdullilah puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta'ala atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya kepada peneliti. Sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Univesitas Sumatera Utara” guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua yakni, Ayahanda Darwis Pane dan Ibunda tercinta Latipah Hanum Tanjung yang tidak pernah berhenti memberikan dukungan yang tulus dan do’a yang tidak terbatas. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada: 1.

Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2.

Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si dan Bapak Doli Muhammad Jafar Dalimunthe, SE, M.Si selaku selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3.

Bapak Prof. Dr. Paham Ginting M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran dalam penulisan skripsi ini.

4.

Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Dosen Penguji I dan Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE., MBA selaku Dosen Penguji II yang telah membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

5.

Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

iii

khususnya Program Studi S1 Manajemen yang telah memberikan banyak ilmu di setiap mata kuliah yang peneliti ambil yang sangat berguna dalam kelangsungan peneliti berkuliah hingga terus di kemudian hari. 6.

Keluarga tersayang, Kakanda Nurul Amalia Pane, Kakanda Alda Amalia Pane, Abangda Reinol Satria Nugraha Pane, dan Kakanda Afrida Pane yang telah memberi dukungan penuh dan motivasi kepada peneliti.

7.

Sahabat peneliti yang pertama dan yang paling utama, yaitu Buk Mahdiani Rani Ritonga dan Ame Siregar. Sosok yang selalu kapan saja dan dimana saja tersedia untuk peneliti dalam naik turun nya keadaan peneliti.

8.

Sahabat peneliti,Chintia Purnama Sari, Cahyani Fitriyanti, Mahmul Harahap dan Tengku Fadillah Habib. Terima kasih telah menjadi saksi hidup peneliti dari waktu ke waktu.

9.

Teman-teman terbaik, Adrial Akbar, Robi kho, Anggi loyang, Debi Sani Panjaitan, Ikhwansyah Rifai,Oen Kiky Paskah Tampubolon, Nadira Hanani, Ella Siregar, Annisa Adawiyah, Annisa Fadhillah, Iqbal Syahputra, Nicko Sanjaya, Leo Nardus Turnip, Joyada Tamba, Andri Rizki, Shafira Sahara, Mak Deana Syafitri, Fujianti, Syafii, Baginda Hasibuan,.

10. Teman-teman seperjuangan, MANAJEMEN 2014 Grup A, terkhusus Desy Aryanti, Dhea Ulfa Audina, Hasnah Sabrina Siregar, Masnilayati Lubis, Fajar Gemilang Achmadi, Putri Mentari, Afrilia, Novita Sari, Ayuni Mayangsari, Dwi, Ririnta Mentari, Elvi Novita, Fachrul Husyairy, Bayu Kurniawan, Yudi Ridesta Tarigan, Aji Supramulaji, Randa Maula Gufta, Romi Pratam, Fuzi Purnomo, Dimas Fitrananda, Dimas Aditia.

iv

11. Kerabat-kerabat kampus, Achmad Kahfi, Sonia, Rini, Gabriel, Ayudhisa, Revi Frischyla, Angel Sinaga, Lusi Aritonang, Vivi Tampubolon, Wulan Astuti, Dian Asti Nababan, Iqbal Rajamin. 12. Terima kasih kepada keluarga Lembaga Kesenian USU, Team IMT-GT 20152018 Abang, kakak dan teman-teman seperjuangan dalam berproses Selama Kuliah. Semoga Allah Subhanahu wa Ta’ala memberikan balasan atas kebaikankebaikan yang telah diberikan kepada peneliti baik di dunia maupun di akhirat kelak. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran dan kritikan yang membangun dari pembaca untuk perbaikan-perbaikan dimasa yang akan datang.

Medan, Peneliti,

Oktober 2018

Muhammad Khairul Pane 140502031

v

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ............................................................................................... ABSTRACT ............................................................................................. KATA PENGANTAR ............................................................................. DAFTAR ISI ............................................................................................ DAFTAR TABEL ................................................................................... DAFTAR GAMBAR ............................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................

i ii iii vi viii ix x

BAB I

PENDAHULUAN ................................................................. 1.1 Latar Belakang .............................................................. 1.2 Rumusan Masalah ......................................................... 1.3 Tujuan Penelitian .......................................................... 1.4 Manfaat Penelitian .......................................................

1 1 7 8 9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA ....................................................... 2.1 Pengertian Pemasaran ................................................... 2.2 Jasa ................................................................................ 2.2.1 Pengertian Jasa .................................................. 2.2.2 Karakteristik Jasa .............................................. 2.2.3 Klasifikasi Jasa.................................................. 2.3 Kualitas Pelayanan ........................................................ 2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan .......................... 2.3.2 Perspektif Kualitas Pelayanan........................... 2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................. 2.4 Kepuasan Pasien ........................................................... 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pasien ............................. 2.4.2 TeoriKepuasan Pasien ....................................... 2.4.3 Mengukur Kepuasan Pasien .............................. 2.5 Penelitian Terdahulu ..................................................... 2.6 Kerangka Konseptual .................................................... 2.7 Hipotesis .......................................................................

10 10 11 11 12 13 15 15 16 17 22 22 23 25 26 27 29

BAB III

METODE PENELITIAN .................................................... 3.1 Jenis Penelitian ............................................................. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ....................................... 3.3 Batasan Operasional ..................................................... 3.4 Definisi Operasional ..................................................... 3.5 Skala Pengukuran Variabel........................................... 3.6 Populasi dan Sampel ..................................................... 3.6.1 Populasi ............................................................. 3.6.2 Sampel............................................................... 3.7 Jenis Data Penelitian ..................................................... 3.8 Metode Pengumpulan Data........................................... 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................

31 31 31 31 31 34 35 35 35 36 37 38

vi

3.9.1 Uji Validitas ...................................................... 3.9.2 Uji Reliabilitas .................................................. 3.10 Teknik Analisis Data .................................................... 3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif .............................. 3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda ..................... 3.11 Uji Asumsi Klasik......................................................... 3.12 Uji Hipotesis .................................................................

38 40 40 40 41 41 44

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................. 4.1 Gambaran Umum.......................................................... 4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit USU................... 4.1.2 Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit USU ......... 4.1.3 Profil dan Organisasi Rumah Sakit USU .......... 4.1.4 Departemen Pelayanan Medis........................... 4.1.5 Panduan Gedung ............................................... 4.2 Teknik Analisis Data .................................................... 4.2.1 Analisis Deskriptif ............................................ 4.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda ..................... 4.3 Pengujian Asumsi Klasik .............................................. 4.4 Uji Hipotesis ................................................................. 4.5 Hasil Pembahasan Penelitian ........................................ 4.5.1 Bukti Fisik BerpengaruhPositif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pasien................................. 4.5.2 Kehandalan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pasien ............... 4.5.3 Daya Tanggap Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pasien ............... 4.5.4 Jaminan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pasien................................. 4.5.5 Empati Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pasien................................. 4.5.6 Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pasien ...............

46 46 46 47 48 48 50 54 54 72 74 78 82

KESIMPULAN DAN SARAN ............................................ 5.1 Kesimpulan ................................................................... 5.2 Saran .............................................................................

93 93 94

DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................

99

DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................

101

BAB IV

BAB V

vii

83 84 85 87 89

90

DAFTAR TABEL No. Tabel 1.1 1.2 1.3 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 4.22 4.23

Judul

Tabel Data Jumlah Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan RS. Universitas Sumatera Utara Tahun 2017....................................... Tabel Keluhan Pasien .................................................................... Tabel Wawancara Pasien .............................................................. Ringkasan Penelitian Terdahulu .................................................... Operasionalisasi Variabel Penelitian ............................................. Instrumen Skala Likert .................................................................. Uji Validitas .................................................................................. Uji Reliabilitas............................................................................... Proses Pembangunan RS. Universitas Sumatera Utara ................. Profil RS. Universitas Sumatera Utara .......................................... Fasilitas Lantai 1 RS. Universitas Sumatera Utara ....................... Fasilitas Lantai 2 RS. Universitas Sumatera Utara ....................... Fasilitas Lantai 3 RS. Universitas Sumatera Utara ....................... Fasilitas Lantai 4 RS. Universitas Sumatera Utara ....................... Fasilitas Lantai 5 RS. Universitas Sumatera Utara ....................... Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................... Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. Inteprestasi Skor Nilai Rata-rata ................................................... Pernyataan Responden Variabel Bukti Fisik (X1) ........................ Distribusi Pernyataan Responden Variabel Kehandalan (X2) ...... Distribusi Pernyataan Responden Variabel Daya Tanggap (X3) .. Distribusi Pernyataan Responden Variabel Jaminan (X4) ............ Distribusi Pernyataan Responden Variabel Empati (X5) .............. Distribusi Pernyataan Responden Variabel Kepuasan Pasien (Y) Analisis Regresi Linier Berganda.................................................. Uji Kolmogorov – Smirnov Test ................................................... Uji Glesjer ..................................................................................... Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................ Hasil Uji Serempak (Uji F) ........................................................... Uji Parsial (Uji-t) ........................................................................... Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)............................................

viii

Halaman 3 4 6 27 33 34 39 40 47 48 50 51 52 53 54 55 55 56 57 59 61 63 66 70 72 75 77 78 79 80 81

DAFTAR GAMBAR No. Gambar 2.1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8

Judul

Kerangka Konseptual .................................................................... Denah Lantai 1 RS. Universitas Sumatera Utara .......................... Denah Lantai 2 RS. Universitas Sumatera Utara .......................... Denah Lantai 3 RS. Universitas Sumatera Utara .......................... Denah Lantai 4 RS. Universitas Sumatera Utara .......................... Denah Lantai 5 RS. Universitas Sumatera Utara .......................... Pengujian Normalitas Histogram .................................................. Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ................... Grafik Scatterplots Kepuasan Pasien ............................................

ix

Halaman 29 50 51 52 53 54 74 75 76

DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24.

Judul

Kuesioner Penelitian ..................................................................... Distribusi Jawaban Responden Uji Validitas ................................ Distribusi Jawaban Responden Penelitian..................................... Uji Validitas .................................................................................. Uji Realibilitas............................................................................... Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................... Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. Inteprestasi Skor Nilai Rata-rata ................................................... Pernyataan Responden Variabel Bukti Fisik (X1) ........................ Distribusi Pernyataan Responden Variabel Kehandalan (X2) ...... Distribusi Pernyataan Responden Variabel Daya Tanggap (X3) .. Distribusi Pernyataan Responden Variabel Jaminan (X4) ............ Distribusi Pernyataan Responden Variabel Empati (X5) .............. Distribusi Pernyataan Responden Variabel Kepuasan Pasien (Y) Analisis Regresi Linier Berganda ................................................ Pengujian Normalitas Histogram .................................................. Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ................... Uji Kolmogorov – Smirnov........................................................... Grafik Scatterplots Kepuasan Pasien ............................................ Uji Glesjer ..................................................................................... Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................ Hasil Uji Serempak (Uji F) ........................................................... Uji Parsial (Uji-t) ........................................................................... Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)............................................

x

Halaman 101 105 107 108 108 108 109 109 109 109 110 110 110 111 112 112 112 113 113 113 114 114 114 114

BAB I PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Dewasa ini perkembangan pelayanan kesehatan masyarakat di Indonesia

terus meningkatkan pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah mengakibatkan golongan masyarakat yang berpendidikan dan menguasai informasi semakin bertambah sehingga mereka dapat memilih dan menuntut untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berkualitas. Rumah sakit sejatinya merupakan tempat dimana orang untuk melakukan pelayanan kesehatan bagi orang-orang membutuhkan. Di dalam era digitalisasi seperti sekarang banyak orang tidak memperhatikan kesehatannya dengan baik karena teknologi telah mengurangi aktifitas manusia dalam bergerak sehingga kesehatan merupakan hal yang sangat penting sekarang ini. Rumah sakit menjadi tempat pertukaran transaksi layanan kesehatan kepada pasien, karena kesehatan merupakan hal yang inti bagi manusia sebagai makhluk hidup, maka dibutuhkan kualitas layanan yang terbaik agar terciptanya kepuasan pasien setelah mengkonsumsi layanan yang ada. Di Indonesia, pemerintah telah berupaya meningkatkan pemerataan penanganan kesehatan, namun demikian penampilan dan mutu pelayanan kesehatan belum optimal. Hasil survey ekonomi nasional tahun 2000 menunjukkan bahwa diantara penduduk yang mempunyai keluhan sakit hanya 36,76% yang berobat ke sarana pelayanan kesehatan dan 63,24% yang mengobati sendiri. Lemahnya

1

2

manajemen serta logistik dan biaya operasional yang kurang sangat menentukan mutu pelayanan yang diberikan. Hal ini juga merupakan salah satu penyebab dimana banyak masyarakat di Indonesia yang melakukan perawatan kesehatan di luar negri karena pelayanan serta fasilitas yang kurang memuaskan. RS Universitas Sumatera Utara merupakan salah satu rumah sakit yang ada di Kota Medan. Keberadaan Rumah Sakit ini dilatar belakangi oleh penyelengaraan pendidikan yang dilaksakan FK USU dalam melakukan aktifitas bidang kedokteran dan kesehatan. Agar dapat terjalannya aktifitas yang efektif dan efisien RS Universitas Sumatera Utara dibangun untuk menjadi pusat aktifitas bidang kedokteran dan kesehatan tersebut yang pada awalnya dilakukan di RS Adam Malik. Seiring dalam perencanaan RS Universitas Sumatera Utara menjadi rumah sakit yang dibuka secara umum. Menjadi rumah sakit yang dibawahi pemerintah dalam Kementrian Riset dan Teknologi dan Pendidikan. Rumah sakit ini telah beroperasi selama selama dua tahun terihitung dari 18 Februari 2016. Rumah Sakit ini terbilang baru beroperasi RS Universitas Sumatera Utara mempunyai 22 departemen dalam penanganan medis yang mereka berikan. Selama proses berjalannya kegiatan medis berikut merupakan jumlah pasien rawat inap di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utarabulan Maret sampai dengan bulan Desember 2017 dapat dilihat pada Tabel 1.1. Dapat kita lihat dari Tabel 1.1 data pasien di bawah menunjukkan bahwa jumlah pasien rawat inap dan rawat jalan mengalami fluktuasi. Pada setiap bulannya mengalami kenaikan dan penurunan yang tidak stabil. Fluktuasi ini juga termasuk dari jumlah pasien berdasarkan masing-masing depertemen/spesialis dari

3

penanganan medis yang ada di RS Universitas Sumatera Utara. Jumlah yang fluktuatif dan tidak stabil ini mempunyai beberapa penyebabnya, antara lain karena kualitas pelayanan yang diberikan kurang memuaskan, seperti fasilitas yang kurang memadai, dan lambatnya penanganan medis terhadap pasien yang menimbulkan komplain dan kritikan dari pasien yang pernah dirawat di RS Universitas Sumatera Utara sehingga pasien tidak mendapatkan kepuasan yang optimal. Tabel 1.1 Tabel Data Jumlah Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan RS. Universitas Sumatera Utara Tahun 2017 BULAN

Jenis Rawatan Rawat Inap

Rawat Jalan

Januari

211

2503

Februari

218

2454

Maret

264

3225

April

231

2289

Mei

336

2671

Juni

304

2057

Juli

310

3423

Agustus

314

3972

September

332

3378

Oktober

409

4408

November

430

5587

Desember

468

4747

Jumlah 3827 40714 Sumber : Rekam Medik RS USU,data diolah oleh peneliti (2018)

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:150) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kepuasan pelanggan yang dalam hal ini pasien tentunya menjadi fokus penting bagi kelangsungan rumah sakit seiring dengan semakinterkonsentrasi masyarakat dalam hal kesehatan.

4

RS. Universitas Sumatera Utara juga harus memperhatikan bahwa dalam segi oriented for profit nya mempunyai fokus terhadap kondisi persaingan yang semakin banyak karena setiap rumah sakit terus meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikanagar mampu bersaing hingga terus berkembang. Setiap rumah sakit dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap keluhan pasien sehingga timbulnya kepSuasan pasien yang optimal. Ketika tiaptiap stakeholders rumah sakit menempatkan orientasi perasaan senang pelanggan sebagai tujuan utama dari perusahaan maka mudah sekali untuk terciptanya kepuasan pasien.Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono (2012:51) kualitas pelayanan merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dimensi dari kualitas pelayanan ini antara lain yaitu bukti fisik, kehandalan, jaminan, empati, dan daya tanggap. Namun peneliti menemukan beberapa keluhan mengenai RS Universitas Sumatera Utara terkait kepuasan pasien dalam hal kualitas layanan dan fasilitas yang dapat dilihat di Tabel 1.2 berikut ini: Tabel 1.2 Tabel Keluhan Pasien Nama Suci Masita

Keluhan

Rating

Kepala perawatnya sangat tidak ramah, awalnya sebelum naik kelas VIP pihak RS. Universitas Sumatera Utara mengatakanuntuk tetap dikelas 1 saja. Karena banyak ruang yang kosong,dan mereka tidak ingin naik ke kelas VIP karena jauh ke lantai 5.Udah nyaman dikelas 1, tempat tidur yang kosong ketika dipakai ditegur perawatnya. Fasilitas yang disediakan kurang. Setiap diberikan makanan tidak pernah dikasih minum. Perawatnya tidak standby sama yang sakit. Tunggu dipanggilin baru datang.

1 dari 5

5

Lanjutan Tabel 1.2 Noverico Damanik

Pelayanan buruk, memanggil perawatnya tiga kali tidak ada yang datang satu pun. Kalau pasien yang ada penjaga nya mungkin tidak masalah, kalau pasiennya sendiri ya keburu meninggal nungguin perawat datang. makanan juga tidak sesuai dengan penyakit pasien. Pasien darah tinggi, jantung, & asam urat dikasih makan telur yang asin & tahu tempe. Sayurnya tidak pernah berubah. Saya juga tidak dapat meja untuk makan pasien. Harus disamperin ke mukanya perawat baru dikerjain.

2 dari 5

Mr Sianturi

Bangunan sangat megah , fasilitasnya kurang, fungsi dan manfaat nya belum jelas. Sehingga fasilitas yang ada tidak dipergunakan dengan semestinya.

3 dari 5

Mhd. Yogi Aulia Panggabean

Bagian farmasinya sangat lambat untuk penebusan obat

1 dari 5

Imelda M M Simanungkalit

Pelayanan lebih ditingkatkan, baik kepada pasien ataupun pengunjung

3 dari 5

Sumber: Ulasan Google ,data diolah oleh peneliti (2018)

Dapat dilihat dari Tabel 1.2 terdapat keluhan pasien mengenai kualitas pelayanan yang kurang optimal sehingga mengurangi kepuasan pasien yang berkunjung dalam melakukan penanganan medis di RS Universitas Sumatera Utara. Hal ini menjadi fenomena bahwa terkait variabel yang diangkat peneliti bahwa terdapat masalah di dalam pengaturan kualitas pelayanan di RS Universitas Sumatera Utara. Memberikan kualitas pelayananterbaik kepada pasien untuk aktifitas penanganan medis menjadi fokus misi pertama di RS Universitas Sumatera Utara. Hal ini terdapat di profil website RS Universitas Sumatera Utara yaitu “Meningkatkan mutu Dokter, Dokter Spesialis dan tenaga kesehatan serta mutu Pelayanan Kesehatan khususnya di Sumatera Bagian Utara”. Hal ini dipertegas di pada motto rumah sakit tersebut yaitu “Kualitas, Aman dan Bersahabat”. Namun di sisi lain meski RS Universitas Sumatera Utara memberikan prioritas pada kualitas Pelayananan, masih

6

terdapat review yang menyatakan belum optimalnya kedua hal teresbut. Maka dari itu peneliti telah melakukan wawancara pada bulan Maret 2017 kepada 30 orang mengenai kunjungan yang dilakukan beberapa masyarakat kota Medan .Hal tersebut dapat dilihat pada Table 1.3 berikut ini. Tabel 1.3 Tabel Wawancara Pasien Rumah Sakit

Responden

RS.Universitas Sumatera Utara

22

RS. Siti Hajar

6

RS. Metodhis

2

Total Sumber : Hasil Wawancara (2018)

30 Orang

Dari Tabel 1.3 terdapat 22 orang yang pernah mengunjungi RS. Universitas Sumatera Utara dan selebih nya rumah sakit yang lainnya.Hal tersebut dikarekan adanya perbedaan pendapat mengenai experience yang dirasakan oleh masyarakat Medan.Namun,tetap RS Universitas Sumatera Utara yang menjadi pilihan masyarakat . Hal yang menarik untuk diteliti adalah sebagai rumah sakit umum bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan tenaga medis dan non medis di RS. Universitas Sumatera Utara, apakah sudah memuaskan harapan pasien atau. Tidak dipungkiri bahwa masyarakat memiliki keputusan penilaian terhadap kualitas dan kinerja jasa pada tiap-tiap rumah sakit, yang tentu saja berbeda antara rumah sakit swasta dan pemerintah. Rumah sakit swasta cenderung memperhatikan kepuasan konsumen dibanding rumah sakit pemerintah. Selain itu, terdapat pula perbedaan kualitas pelayanan di tiap-tiap kelas rawat inap di rumah sakit, misalnya seperti kualitas pelayanan di kelas I tentunya berbeda dengan pelayanan dan fasilitas yang

7

didapat oleh pasien di kelas III. Sehingga berdasarkan uraian latar belakang maka judul yang dipilih “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara”. 1.2

Rumusan Masalah Dalam bisnis jasa kesehatan, Rumah Sakit dituntut untuk secara konsisten

melakukan pelayanan yang berkualitas agar pasien merasa tertarik dan tidak berpindah ke Rumah Sakit lain karena merasa puas telah menggunakan jasa yang di berikan Rumah Sakit. Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan adalah sebagai berikut : 1.

Apakah Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Daya Tanggap (X5), secara bersama berpengaruh terhadap Kepuasan pasien (Y) pada Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara?

2.

Apakah Bukti Fisik (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara?

3.

Apakah Kehandalan (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara?

4.

Apakah Daya Tanggap (X3) berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara?

5.

Apakah Jaminan (X4) berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara?

6.

Apakah Empati (X5) berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara?

8

1.3

Tujuan Penelitian Tujuan diadakannya penelitian ini adalah:

1.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2),Daya Tanggap (X3),Jaminan (X3), Empati (X4),secara bersama berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

2.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

3.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kehandalan (X2) terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

4.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Daya Tanggap (X3) terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

5.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Jaminan (X4) terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

6.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Empati (X5) terhadap Kepuasan Pasie (Y) pada Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

1.4

Manfaat Penelitian Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat

dan kegunaan sebagai berikut: 1.

Bagi Rumah Sakit, dengan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dan pertimbangan untuk mengadakan evaluasi bagi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara dalam meningkatkan kepuasan pasien.

2.

Bagi peneliti, sebagai bahan masukan bagi para peneliti yang akan mengadakan

9

penelitian lebih mendalam tentang kepuasan pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya di bidang jasa Rumah Sakit. 3.

Bagi konsumen dan pembaca, sebagai referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan bagi peneliti seterusnya yang melakukan penelitian berkaitan dengan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan pasien.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1

Pengertian Pemasaran Berdasarkan konsep formal yang dikemukakan oleh The American Marketing

Association (dalam Kotler dan Keller 2012:27) marketing is the activity, set of institutions, and process for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, client, partners, and society at large, yang berarti pemasaran merupakan fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi. Pemasaran merupakan faktor penting dalam siklus yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam salah satu perusahaaan, pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan mendapatkan laba, kegiatan pemasaran perusahaan juga harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen jika menginginkan usahanya tetap berjalan. Adapun definisi pemasaran menurut Kotler dalam Tjiptono (2014:3) adalah proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain. Menurut Abdullah dan Tantri (2012:14) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan

10

11

keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. 2.2

Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2014:26) jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Stanton dalam buku Manajemen Pemasaran oleh Sunyoto (2013:111) jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak teraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepuasan pada pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Sunyoto (2013:112) jasa adalah merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah, misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan. Menurut Lupiyoadi (2013:7) pemasaran jasa pada dasarnya merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya, kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.

12

2.2.2 Karakteristik Jasa Berbagai riset dan literatur jasa mengungkap bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya, menurut Tjiptono (2014:28) berikut lima macam karakteristik jasa: 1.

Intangibility (Tidak Berwujud) Yang berati jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyamanan.

2.

Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan) Yang berarti, biasanya barang dapat diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu dapat dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3.

Variability/Heterogeneity/Inconsistency Yang berarti jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, yang artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.

4.

Perishability atau Daya Tahan Yang berarti jasa tidak bersifat tahan lama dan tidak dapat disimpan dan di pakai kembali di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.

5.

Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang

13

dibelinya, sedangkan pada pembelian jasa, pelanggan hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. 2.2.3 Klasifikasi Jasa Dalam

buku

Etta

dan

Sopiah

(2013:95)

Menurut

Lovelock

mengklasifikasikan jasa berdasarkan 7 kriteria, yaitu: 1.

Segmen pasar Berdasarkan segmen pasarnya, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya, taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya, biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).

2.

Tingkat keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu : a.

Jasa barang sewa (rented-goods services) Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu.

b.

Jasa barang milik (owned-good services) Pada tipe ini produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan, dan dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.

c.

Jasa nonbarang (non-goods service) Karakteristik khusus pada jenis ini adalah bahwa jasa personal yang ditawarkan kepada para pelanggan itu tidak berwujud (intangible).

14

3.

Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa, yaitu jasa profesional (seperti konsultasi hukum, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi, pelayanan, dan perawatan kesehatan, dan jasa arsitektur) dan jasa non profesional (seperti jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan penjaga malam)

4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi jasa komersial (commercial service) atau jasa laba (profit services), misalnya penerbangan, bank, penyewaan mobil, bioskop, dan hotel dan jasa nirlaba. (nonprofit service), misalnya sekolah, yayasan, dan bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan umum, dan museum. 5.

Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi jasa teregulasi (regulated service), misalnya jasa pialang, angkutan umum, dan perbankan, dan jasa nonregulasi (nonregulated service), misalnya jasa makelar, jasa boga, indekos dan asrama, serta pengecetan rumah.

6.

Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu jasa berbasis perlatan atau equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis), jasa sumbangan telepon jarak jauh, mesin ATM, perbankan internet, otomat pengecer, dll. Dan jasa berbasis manusia atau people-based service (seperti pelatih sepak bola, satpam,

15

akuntan, konsultan hukum, dan konsultan manajemen). 7.

Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontaknya, secara umum jasa dapat dibagi menjadi jasa kontak tinggi atau high contact service (seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, juru rias, dan pegadaian) dan jasa kontak rendah atau low contact service (seperti bioskop dan jasa pelayanan pos).

2.3

Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Abdullah dan Tantri (2012:44) Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Menurut Rahma, et al (2012:3) Kualitas pelayanan adalah pengalaman yang dirasakan oleh konsumen terhadap produk yang telah diterimanya. Pengalaman ini merupakan perasaan senang atau tidak senang terhadap suatu produk yang nantinya akan berdampak kepada rasa puas atau tidak puas dari diri konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Parasuraman

mendefenisikan kualitas

pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Lubis (2016) memperluas model sesuai dengan pasien rawat inap perspektif

16

kualitas layanan rumah sakit di Indonesia. Studi sebelumnyadikategorikan kualitas layanan berdasarkan 10 aspek, yaitu (1) pendidikan pasien layanan, (2) stafprofesionalisme, (3) aspek makanan, (4) jaminan, (5) responsif dan layanan kenyamanan, (6) empati, (7) kebersihan, (8) staf terdidik, (9) orang-orang mendapatkan layanan, dan (10) layanan yang dapat diandalkan. Studi saat ini menggunakan sepuluh dimensi aspek kualitas layanan rumah sakit seperti kamimelakukan penelitian di Indonesia. Bagian pertama dari penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi aspek terpenting yang membangun kualitas layanan secara keseluruhan. 2.3.2 Perspektif Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:168-170), perspektif kualitas jasa diklasifikasikan dalam lima kelompok: 1.

Pendekatan transendental ( transcendental approach ) Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate excellence), dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan di operasionalisasikan.

2.

Pendekatan berbasis produk ( product-based approach ) Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

3.

Pendekatan berbasis pengguna (user-based approach) Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan menjadi preferensi seseorang . misalnya, kualitas yang dirasakan ( perceived quality )

17

merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 4.

Pendekatan berbasis manufaktur ( manufacturing-based approach ) Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan persyaratan (conformance to requirements). Penentu kualitas dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna.

5.

Pendekatan berbasis nilai ( value-based approach ) Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk beli (best-buy).

2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Ada beberapa hal penting dalam kualitas yang perlu dipahami karena kualitas pelayanan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang dipersepsikan dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Oleh karena itu, ditinjau dari sudut pandang konsumen terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:198) adalah sebagai berikut : 1.

Bukti Fisik (tangibles), Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan konsumen

18

juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu produk atau jasa. Merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, kayawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan. Contohnya: fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu yang representative. 2. Kehandalan (reliability), Merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Tingkat kompentensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana tingkat kemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian

keandalan

merupakan

karakteristik

yang

merefleksikan

19

kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan.Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/ jasa yang handal. Produk/ jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain, produk/ jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga konsumen tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. Contohnya: dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat. 3.

Daya Tanggap (responsiveness), Merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan.Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan

20

layanan dengan tanggap. Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada konsumen. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu konsumen. Apa pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan konsumen yang menghubungi perusahaan.Contohnya: sistem reservasi dan penanganan bagasi maskapai penerbangan yang cepat. 4.

Jaminan (assurance), Jaminan

(assurance)merupakan

mencakup

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. menangani pemasangan dan layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada konsumen merupakan hal yang penting pula. Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Tingkat pengetahuan mereka akan menunjukkan tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan bersahabat adalah

21

menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan juga mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. 5.

Empati (emphaty), Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap

masalah

yang

dihadapi

pelanggan,

mendengarkan

serta

berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan. Contohnya: seorang dokter mengenal pasiennya dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan sejenisnya) sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik. adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan.

22

2.4

Kepuasan Pasien

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pasien Menurut Kotler dan Keller (2013:181) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan Konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pasien terhadap suatu produk seusai dengan kenyataan yang diterima oleh pasien. Menurut Kotler dan Keller (2013:150), kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pasien

merasa puas jika harapan mereka dapat

terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.Pasien yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan Kepuasan pasien bergantung kepada kinerja produk/pelayanan yang relatif dirasakan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan. Jika kinerja produk/pelayanan tidak berhasil memenuhi ekspektasi pasien, pasien menjadi tidak puas. Jika kinerja produk/pelayanan memenuhi ekspektasi, pasien

menjadi puas. Jika kinerja

produk/pelayanan melebihi ekspektasi, pasien menjadi sangat puas, menurut Kotler dan Keller (2013: 150). Kepuasan pelanggan menurut Rahadi

(2011:21) adalah kegiatan

mengevaluasi para pasien dengan melihat latar belakang mereka dalam berbagai hubungan yang menyangkut hal-hal yang mempengaruhi mereka dalam memperoleh kepuasan, kegiatan ini dimaksudkan untuk melihat sejauh mana kepuasan pelanggan akan produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan mengetahui

23

apa yang diinginkan oleh pelanggan kedepannya. 2.4.2 Teori kepuasan pasien Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:60) teori mengenai kepuasan pasien terbagi menjadi tiga kategori yang dijabarkan menjadi beberapa bagian .Berikut desain teori kepuasan pasien: 1.

Cognitive dissonance theory Teori ini menyangkut kenyamanan pribadi terhadap jasa yang mereka terima. Perasaan yang tidak sesuai terhadap hasil kinerja dari jasa yang telah mereka belidan sangat jauh berbeda dengan ekspektasi yang mereka gantungkan dari suatu jasa. Hal- hal yang perlu diperhatikan mengenai harapan pasien sebelum melakukan pembelian yaitu: a.

Nilai pertama yang pertama kali diharapkan oleh pasien atas biaya yang telah mereka keluarkan untuk suatau produk atau jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit.

b.

Hasil kerja optimal yang diinginkan oleh pasien.

c.

Tingkat kinerja yang paling diharapkan oleh pasien .(digunakan untuk mengukur kepuasan pasien).

d.

Tingkat paling rendah yang dapat dimaklumi oleh Rumah Sakit mengenai suatu jasa atau dapat dikatakan kelemahan yang tidak menjadi pertimbangan bagi pasien dalam melakukan perawatan dirumah sakit.

2.

Contrast Theory Tahap ini pasien akan sangat memberikan perbedaan dari suatu jasa yang mereka terima dengan hasil kinerja dari suatu jasa. Apabila jasa yang mereka

24

terima melebihi ekspektasi maka mereka akan sangat puas. 3.

Assimilation Contrast Theory Teori ini melihat ekspektasi konsumen (pasien) terhadap jasa yang ditawarkan.Teori ini gabungan tari teori

Cognitive Theory and Contrast

Theory. 4.

Adaption Level Theory Teori ini menjelaskan pasien

yang melakukan perawatan dirumah sakit

berdasarkan dari hal hal yang diadopsinya.Teori ini melihat pengaruh positif dan negative pada tingkat evaluasi akhir dari suatu produk. 5.

Opponent Process Theory Teori ini menjelaskan alasan pasien yang pada dasarnya sangat puas dengan suatu produk atau jasa dan tidak puas dengat suatu produk tersebut.

6.

Equity Product Teori ini menganilis pertukaran antara hasil antara input dan output.

7.

Consumen Surplus Teori ini melihat suatu perbandingan harga,dikatan surplus konsumen apabila adanya kepuasan yang dirasakan oleh pasien yang bersangkutan.

8.

Utility Theory Teori ini berfikus pada alasan pasien membuat keputusan dalam melakukan pembelian dengan berdasarkan referensi dan penilaian terhadap suatu jasa.

9.

Alienation Teori ini menjelaskan ketidak puasan pasien dari sisi tidak efektif pasar terhadap perasaan kecewa yang dirasakan oleh pasien.

25

10. Comunication Effect Theory Teori

ini

menjelaskan

bahwa

perasaan

puas

dan

tidak

puas

pelanggan,merupakan evaluasi akhir dari pelanggan terhadap perubahan komunikasi. 2.4.3 Mengukur Kepuasan Pasien Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pasien. Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2011:314-316) mengembangkan empat metode mengukur kepuasan pasien: 1.

Sistem keluhan dan saran Setiap Rumah Sakit yang berorientasi pada pelanggan (pasien) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pasiennya guna untuk menyampaikan kritik,saran,pendapat serta keluhan mereka.

2.

Ghost Shopping Cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pasien adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper yang berperan untuk berpura pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Mereka berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.

3.

Lost Costomer Analysis Perusahaan menghubungi para pasien yang telah berhenti atau telah pindah kerumah sakit lain.Kenapa hal itu terjadi agar dapat bisa mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4.

Survei Kepuasan Pasien Rumah Sakit akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari

26

pasien dan juga memberikan kesan positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian terhadap para pasiennya. Pengukuran kepuasan pasien melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya: a.

Directly Reported Satisfaction Pengukuran ini dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pasien.

b.

Derived Satisfaction Pertanyaan yang diajukan mengarah kepada dua hal utama,yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pasien terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut relevan.dan (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).

c.

Problem Analysis Responden diminta mengungkapkan masalah – masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran perbaikan. Kemudian Rumah Sakit

melakukan analisi konten terhadap semua

permasalahan dan saran perbaikan untuk mengedintifikasi bidang yang utama membutuhkan perhatian atau tindakan yang dilakukan selanjutnya. d.

Importance Performance Analysis Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja Rumah Sakit pada masing masing atribut tersebut.

2.5

Penelitian Terdahulu Ada beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan

27

dalam penelitian ini, antara lain : Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu No 1.

Nama Peneliti Imroatul Khasanah (2010)

Judul Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang

Metode Analisis Analisis Regresi Linear Sederhan a

Variabel X : Kualitas Pelayanan Y: Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen

X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Harga X3: Fasilitas Y : Kepuasan Pasien X1: Kualitas Pelayanan X2:Harga X3:Fasilitas Y : Kepuasan pasien

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel terikat secara simultan dihasilkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat

2.

Yuda Supriyant o (2012)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi Semarang.

Analisis regresi linear berganda

3.

Wahyu Kartika Aji (2011)

Analisis regresi linear berganda

4.

Ratih Hardiyati (2010)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Klinik As Syifa di Kab. Bekasi) Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa penginapan (villa) agrowisata kebun teh pagilaran

Analisis regresi linear berganda

X:Kualitas Pelayanan Y:Kepuasan Konsumen

5.

Arlina Nurbaity Lubis dan Martin (2009)

Analisis pengaruh Harga (Price) dan Kualits Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rsu Deli Medan

Analisis regresi linear berganda

X1:Pengaru h Harga (Price) X2:Kualitas Pelayanan Y:Kepuasan Pasien

2.6

Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan ,Harga,dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan Pasien klinik As Syifa pengaruhnya adalah positif. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan indikator jaminan memiliki nilai koefisien paling tinggi di antara ke empat variabel independen lainnya Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dimana harga memiliki koefisien yang lebih tinggi dari pada kualitas pelayanan

Kerangka Konseptual Menurut Kuncoro (2012:44), kerangka konseptual adalah pondasi utama

dalam sepenuhnya proyek penelitian itu di tujukan. Hal ini merupakan jaringan

28

hubungan antarvariabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah di identifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur. Kerangka konseptual atau kerangka pikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan. Suatu kerangka pemikiran akan menghubungkan secara teoritis antar variabel penelitian, yaitu antara variabel bebas dan terikat. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah Kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono (2012:51) kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dimensi Kualitas Pasien sesuai dengan menurut Tjiptono (2012:174) terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Bukti fisik adalah kemampuan Rumah Sakit dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak pengguna layanannya. Asuransi atau jaminan adalah pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para perawat untuk menimbulkan rasa percaya pasien terhadap Rumah Sakit. Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada Pasien dengan penyampaian informasi yang jelas. Kehandalan adalah kemampuan Rumah Sakit untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien. Setiap pasien selalu mengharapkan pelayanan yang baik atau berkualitas.

29

Apabila masyarakat mendapatkan pelayanan yang sesusai harapannya atau melebihi harapannya masyarakat akan memperoleh kepuasan, sedangkan apabila pelayanan yang diperoleh tidak berkualitas atau tidak sesuaiharapannya masyarakat akan kecewa atau tidak puas. Hal inilah yang membuat kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Berdasarkan uraian diatas maka kerangka konseptual dalam penelitian ini sebagai berikut:

Bukti Fisik

Kehandalan

Daya Tanggap

Kepuasan Pasien

Jaminan

Empati Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.7

Hipotesis Menurut Kuncoro (2012:47), hipotesis merupakan suatu penjelasan

sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah menjadi atau akan terjadi. Dengan kata lain hipotesis meruapakan jawaban sementara yang disusun oleh peneliti yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan.

30

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang dikemukakan di atas, dapat dirumuskan hipotesis sementara sebagai berikut : 1.

Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan,dan Empati, secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien di RS. Universitas Sumatera Utara.

2.

Bukti Fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien di RS. Universitas Sumatera Utara.

3.

Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien di RS. Universitas Sumatera Utara.

4.

Daya Tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien di RS. Universitas Sumatera Utara.

5.

Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien di RS. Universitas Sumatera Utara.

6.

Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien di RS. Universitas Sumatera Utara.

BAB III METODE PENELITIAN 3.1

Jenis Penelitian Menurut Sugiyono (2012:4). Jenis-jenis penelitian dapat diklasifikasikan

berdasarkan tujuan dan tingkat kealamiahan (natural selling) objek yang diteliti. Selanjutnya penelitian ini termasuk kedalam penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat hubungan antar variabel melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian yaitu “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara”.Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bebas yaitu Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2),Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5), serta variabel terikat yaitu Kepuasan Pasien (Y). 3.2

Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di RS.Universitas Sumatera Utara Jalan Dr. Mansyur

No. 66 Kampus USU, Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Mei 2018 s/d Agustus 2018. 3.3

Batasan Operasional Untuk menghindari pembahasan yang tidak terarah dan mengakibatkan

tidak tepatnya sasaran yang diharapkan,dan langkah berikutnya penulis perlu membatasi masalah yang dinahas hanya pada : 1.

Variabel bebas, yaitu Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5).

31

32

2. 3.4

Variabel Terikat, yaitu Kepuasan Pasien (Y). Definisi Operasional Untuk menjelaskan variabel yang dimaksud dalam penelitian ini, maka

perlu definisi operasional variabel dari masing masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Definisi Operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan memberikan arti dari membenarkan kegiatan atau suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.

Variabel bebas (X) yaitu variabel yang nilainya tidak bergantung pada variabel lain, terdiri dari: a.

Bukti Fisik (X1) Bukti Fisik adalah seberapa baik bukti langsung yang dapat dilihat oleh pasien terhadap fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi yang ada di RS. Universitas Sumatera Utara.

b.

Kehandalan (X2) Kehandalan adalah kemampuan karyawan RS.Universitas Sumatera Utara memberikan pelayanan yang dijanjikan sehingga pasien puas.

c.

Daya Tanggap (X3) Daya Tanggap adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pasien, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan.

33

d.

Jaminan (X4) Jaminan adalah hal yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para perawat, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.

e.

Empati (X5) Empati adalah tingkat kepedulian dan perhatian Dokter dan Perawat RS. Universitas Sumatera Utara kepada pasien secara individual.

2.

Variabel terikat (dependent), yaitu : a.

Kepuasan Pasien (Y) Kepuasan pasien RS.Universitas Sumatera Utara. Kepuasan pasien adalah Perasaan senang atau tidak senang dari Pelayanan yang diberikan RS. Universitas Sumatera Utara kepada Pasiennya Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Bukti Fisik

Kehandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Definisi

Indikator

Seberapa baik bukti langsung yang dapat dilihat oleh pasien terhadap fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi yang ada di RS.Universitas Sumatera Utara. Kemampuan karyawan RS.Universitas Sumatera Utara memberikan pelayanan yang dijanjikan sehingga pasien puas.

1. Kebersihan 2. Cara berpakaian pegawai 3. Desain interior 4. Penyajian layanan 1. Kompetensi karyawan 2. Pelayanan sesuai standart 3. Pelayanan yang berkualitas 1. Respon karyawan terhadap pasien 2. Memberikan pelayanan yang cepat 3. Kesigapan melayani pasien 1. Pengetahuan karyawan 2. Kemampuan karyawan 3. Kesopanan 4. Sifat dipercaya

Respon atau kesigapan perawat dalam membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pasien, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan. Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para perawat, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.

Skala Pengukuran Likert

Likert

Likert

34

Lanjutan tabel 3.1 Variabel

Definisi

Indikator

Empati

Tingkat kepedulian dan perhatian Perawat RS Universitas Sumatera Utara pada pasien secara individual.

1. Tingkat kepedulian 2. Mengerti kemauan pasien 3. Mengerti kebutuhan pasien

Kepuasan Pelanggan

Perasaan senang atau tidak senang dari pelayanan yang diberikan RS.Universitas Sumatera Utara kepada pasien.

1. Pelayanansesuai harapan 2. Pasien senang atas pelayanan yang diberikan 3. Minatuntuk menggunakan jasa kembali 4. Kesediaanuntuk merekomendasi

Skala Pengukuran Likert

Likert

Sumber: Teori- Teori dan Penelitian Terdahulu

3.5

Skala Pengukuran Variabel Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian ini, fenomena sosial telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel Kemudian indikator variabel tersebut dijadikan sebagai titik tolah untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Sugiyono (2014:93). Skala Likert menggunakan lima jawaban sebagai berikut: Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert No.

Pertanyaan

Skor

1.

Sangat Setuju

5

2.

Setuju

4

3.

Kurang Setuju

3

4.

Tidak Setuju

2

5. Sangat Tidak Setuju Sumber : Sugiono (2010 : 94)

1

35

3.6

Populasi dan Sampel

3.6.1 Populasi Menurut Sugiyono (2010:215) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah Pasien Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara. 3.6.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2014:81). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sampel diambil dengan rancangan sampel nonprobabilitas dengan teknik pengambilan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui oleh peneliti dan memiliki kriteria yang sesuai maka akan dijadikan sebagai sampel. Menurut Supramono dan Haryanto (2014:63) untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang tidak diketahui dapat menggunakan rumus: 𝑛=

𝑍𝛼 2 (𝑝)(𝑞) 𝑑2

Keterangan : n

= jumlah sampel



= nilai standar normal yang besarnya tergantung α

Bila α = 0,05Zα2 = 1,67 Bila α = 0,10 Zα2 = 1,96

36

p

= estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel

q

= proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel (1-p)

d

= penyimpangan yang ditolerir (10%) Berdasarkan hasil prasurvei yang dilakukan oleh peneliti pada 30 pasien RS.

Universitas Sumatera Utara pada bulan April 2017 ditemukan bahwa 22 orang pernah menjadi pasien RS. Universitas Sumatera Utara(73%)p= 0,73, dan 8 orang lainnya (27%) q= 0,27 belum pernah menjadi pasienRS. Universitas Sumatera Utara. Dengan menggunakan rumus tersebut maka dapat menghasilkan jumlah sampel sebagai berikut: n=

Z∝2 (P)(q) (d2 )

(1,96)2 (0,73)(0,27) 𝑛= 0,12 = 75,717936 = 76 orang Berdasarkan hasil tersebut, maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 76 orang pernah menjadi pasien rawat inap dan rawat jalan di RS.Universitas Sumatera Utara.Alasan peneliti menggunakan rumus Supramono adalah karena populasi tidak diketahui sehingga jumlahnya tidak terbatas (infinite). 3.7

Jenis Data Penelitian Jenis data yang digunakan peneliti untuk menganalisis masalah dan menguji

hipotesis, yaitu: 1.

Data Primer Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada

37

lokasi penelitian. Data primer yang dipakai dalam penelitian ini adalah datadata dari kuesioner yang secara langsung diisi oleh responden yaitu pasien rawat jalan Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara. 2.

Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh melalui arsip dan dokumen lain yang berasal dari Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara. dokumen yang dipelajari melalui buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian.

3.8

Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1.

Wawancara (Interview) Merupakan bentuk pengumpulan data yang paling sering digunakan. Wawancara dilakukan dengan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada pasien secara lisan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan dalam hal ini melakukan pra-survey.

2.

Kuesioner (Angket) Tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden yaitu pasien RS.Universitas Sumatera Utara.Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang telah disediakan jawabannya, sehingga responden tinggal mengisi jawaban yang sudah disediakan . Penggunaan kuesioner tersebut diharapkan memudahkan responden dalam memberikan jawaban, karena alternatif jawabannya telah disediakan.

38

3.

Observasi Pengamatan secara langsung terhadap pasien dan pengelola RS.Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh data yang harus dikumpulkan dalam penelitian.

4.

Dokumentasi Pengumpulan data melalui dokumen seperti arsip data dari RS Universitas Sumatera Utara, buku-buku, tulisan ilmiah, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.

3.9

Uji Validitas dan Realibilitas

3.9.1 Uji Validitas Menurut Situmorang dan Lufti (2014:79) Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktek belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang valid. Banyak hal-hal lain yang akan mengurangi validitas data, misalnya apakah si pewawancara yang mengumpulkan data benarbenar mengikuti petunjuk yang telah ditetapkan dalam kuesioner. Untuk melihat validitas maka nilai Corrected Item-Total Correlation dibandingkan dengan tabel r,misalkan untuk jumlah sampel 30, maka nilai r tabel sebesar

0,361.

Untuk

itu

nilai

rhitung

pada

Corrected

Item-Total

Correlationdibandingkan dengan tabel r(0,361), jika nilai Corrected Item-Total Correlationlebih besar dari 0,361, maka butir dinyatakan valid. Begitu juga

39

sebaliknya (Situmorang & Lufti, 2014:79). Uji validitas dilakukan sebagai ukuran apakah data yang telah di dapat setelah penelitian merupakan data yang valid (data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian) dengan alat ukur yang telah disediakan (kuesioner) dengan kriteria sebagai berikut: Jika Rhitung ≥ Rtabel maka pertanyaan tersebut valid. Jika Rhitung < Rtabel maka pertanyaan tidak valid. Uji validitas dan uji reabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS dan dilakukan pada pasien RS. Universitas Sumatera Utara sebanyak 30 responden diluar sampel. Tabel 3.3 Uji Validitas Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21

91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333

Sumber : Lampiran 4

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 72.713 74.437 72.713 72.713 74.437 72.713 72.713 76.506 72.713 72.713 74.437 72.713 72.713 74.437 72.713 74.437 72.713 72.713 74.437 72.713 74.437

.925 .716 .925 .925 .716 .925 .925 .472 .925 .925 .716 .925 .925 .716 .925 .716 .925 .925 .716 .925 .716

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Keterangan

.979 .981 .979 .979 .981 .979 .979 .983 .979 .979 .981 .979 .979 .981 .979 .981 .979 .979 .981 .979 .981

valid valid valid valid valid valid valid Valid Valid Valid Valid Valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid

40

Dari Tabel 3.3 menunjukan semua butir pernyataan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari nilai r tabel (0,413). Dengan demikian semua butir pernyataan dinyatakan valid. 3.9.2 Uji Reliabilitas Situmorang dan Lufti (2014:82) Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS dengan kriteria sebagai berikut: Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha .981 Sumber:

N of Items 21

1.

Jika Ralpha ≥ Rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel

2.

Jika Ralpha < Rtabel maka pertanyaan tidak reliabel Uji reabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS dan dilakukan

pada pasien RS. Universitas Sumatera Utara sebanyak 30 responden diluar sampel. 3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif Analisis deskriptif yaitu suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis dan diintepretasikan secara objektif sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai topik yang dibahas. Nilai

41 – nilai statistik yang diperhatikan meliputi Rata – rata ( mean ), Modus, Standart Deviasi, Nilai maksimum dan Minimum serta Frekuensi (Ginting, 2005). 3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (Bukti Fisik, Kehandalan,Jaminan,Daya Tanggap,Empati) terhadap variabel terikat (kepuasan pasien). Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4X4+β5X5 + ɛ Keterangan : Y

= Kepuasan pasien

Β0 = Konstanta β1-5 = Koefisien regresi berganda X1 = Bukti Fisik X2 = Kehandalan X3 = Jaminan X4 = Daya Tanggap X5 = Empati

ɛ

= Standard error

3.11 Uji Asumsi Klasik 1.

Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa

42

uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua acara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. (Ghozali, 2016:154). a.

Analisis Grafik Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

b.

Analisis Statistik Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalua tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Untuk itu uji grafik yang telah dilakukan dilengkapi dengan uji statistik dengan menggunakan uji Kolmogorov -Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan menggunakan hipotesis: H0: Data residual berdistribusi normal Ha: Data residual tidak berdistribusi normal

43

Pengujian normalitas dilakukan dengan melihat Asymp. Sig. (2-tailed). Jika tingkat signifikansinya lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0 diterima, sehingga dikatakan data residual berdistribusi normal. 2.

Uji Heteroskedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengematan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteros kedastisitas (Ghozali, 2016: 134). Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variable terikat (dependen). Selain itu dapat juga digunakan uji glejser. Uji glejser dilakukan dengan meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independen di atas tingkat kepercayaan 5%, maka dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.

3.

Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas diantara variabel indevenden dapat dilihat dari Tolerance dan nilai VIF. Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen

44

lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregres terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF=1/Tolerance). Model regresi yang bebas dari multikolinearitas adalah model yang memiliki nilai tolerance ≥ 0,1 atau nilai VIF ≤ 10. Sebaliknya, jika nilai Tolerance < 0,1 atau nilai VIF > 10, maka ada multikolinearitas di antara variabel independen. 3.12 Uji Hipotesis Jika sebuah model regresi sudah memenuhi syarat asumsi klasik maka akan digunakan untuk menganalisis, melalui pengujian hipotesis yaitu: 1.

Uji Signifikansi Serempak (Uji Statistik-F) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikasi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama atau secara serempak terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah: H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Ha: Minimal satu βi ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya sebagai berikut:

2.

a.

H0 diterima jika Fhitung ≤ Ftabel atau sig. F ≥ α =5%

b.

H0 ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > Ftabel atau sig. F < α =5%

Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik-t)

45

Uji Statistik-t dilakukan untuk melihat secara parsial (individual) bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji Statistik-t ini adalah: H0 : βi ≤ 0, artinya secara parsial tidak terdapat

pengaruh

yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. H1 : βi > 0, artinya secaa parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan adalah:

3.

a.

H0 diterima jika thitung ≤ ttabel atau sig. t ≥ α =5%

b.

H0 ditolak (Ha diterima) jika thitung ttabel ≥ atau sig. t < α =5%

Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2011: 97).

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1

Gambaran Umum

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit USU Sejarah pendirian Rumah Sakit USU sebenarnya telah dimulai pada tahun 2003 dengan diajukannya Usulan proyek pembangunan Pusat Penelitian dan Diagnostik Kesehatan (PPDK) USU ke Bappenas yang kemudian direvisi menjadi usulan Pembangunan Rumah Sakit Pendidikan (RSP) USU. Pada tahun 2004, diperoleh rekomendasi /dukungan Mendiknas kepada Bappenas untuk mendirikan RSP USU. Akhirnya Usulan Pembangunan RSP USU disetujui dan masuk dalam perencanaan Bappenas (Blue book, Code No : P04.11.1.03.0405.67). Rekomendasi/Dukungan Menkes kepada Rektor USU untuk mendirikan RSP USU diperoleh pada tahun 2005. Pada tahun yang sama Islamic Development Bank (IDB) menawarkan Loan untuk membangun RSP USU. Terjadi proses negosiasi antara IDB dengan pemerintah tentang Loan pembiayaan RSP USU tersebut. IDB menyetujui pemberian Loan pembangunan RSP USU pada tanggal 1 Februari 2006. Antara tahun 2007- 2009 berlangsung proses lelang pelaksanaan pembangunan RSP USU yang akhirnya menetapkan PT Waskita Karya sebagai pelaksana pembangunan RSP USU (19 Juli 2009). Pembangunan RSP USU berlangsung antara tahun 2009 – 2011 dan sementara itu mulai pula disusun usulan rencana pengadaan alkes/non alkes dan

46

47

usulan ketenagaan. Depdiknas mengalokasi sejumlah tenaga berstatus PNS untuk ditempatkan sebagai tenaga di RSP USU. Antara tahun 2011 – 2013 berlangsung pengadaan alkes/non alkes RSP USU. Disamping itu mulai pula disusun rencana program dan anggaran operasional RSP USU. Dengan berbagai persiapan operasional tersebut, diharapkan RS USU dapat segera beroperasi secara penuh. “Soft opening” RS USU dilaksanakan pada tanggal 4 Desember 2014 dan pembukaan operasional penuh baru dapat terlaksana pada tanggal 28 Maret 2016. 4.1.2 Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit USU Visi :Visi Rumah Sakit USU adalah sebagai Pusat pengembangan IPTEKDOK 2025 di wilayah Indonesia Barat. Misi : 1.

Meningkatkan mutu Dokter, Dokter Spesialis dan tenaga kesehatan serta mutu Pelayanan Kesehatan khususnya di Sumatera Bagian Utara.

2.

Mengembangkan IPTEKDOK secara terpadu antara berbagai cabang ilmu kedokteran dan kesehatan maupun ilmu-ilmu lain yang menunjang Rumah

Sakit

USU

menggunakan

motto

Kualitas,

Aman

Bersahabat (Quality, Safety and Friendly). Tabel 4.1 Proses Pembangunan RS. Universitas Sumatera Utara Tanggal

Kegiatan

2003

Pengusulan Proyek

2004

Masuk dalam perencanaan Bappenas

2006

Persetujuan pinjaman pembangunan RS USU oleh IDB

Desember 2013

Alat-alat kesehatan masuk ke RS USU

17 Nopember 2014

Penandatangan MoU RS USU, Fakultas Kedokteran USU, dan

dan

48

Lanjutan Tabel 4.1 Tanggal

Kegiatan RSUP H Adam Malik

4 Desember 2014

Soft Opening RS USU (Pembukaan layanan Rawat Jalan)

28 Maret 2016

Soft Launching RS USU (Operasional RS USU)

1 April 2016

RS USU melayani pasien BPJS

28 Desember 2016

RS USU meraih Akreditasi PARIPURNA

9 Januari 2017

Grand Opening RS USU

10 Maret 2017

RS USU jalin kerjasama dengan BPJS Tenagakerjaan

1 April 2017

RS USU buka praktek bersama Dokter Spesialis

10 Oktober 2017

Peresmian ruang rawat anak Talasemia

4.1.3 Profil dan Organisasi Rumah Sakit USU Tabel 4.2 Profil RS. Universitas Sumatera Utara Data Rumah Sakit

Lokasi

Profil Rumah Sakit

Kode Rumah Sakit

1275913

Tanggal Daftar

18 Pebruari 2016

Nama

Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara

Jenis

Rumah Sakit Umum

Kelas

C

Direktur Umum

dr. Syah Mirsya Warli, SP.U

Penyelenggara

Kementerian Riset dan Teknologi dan Pendidikan Tinggi

Alamat

Jl. Dr. T Mansur No.66, Medan

Kode Pos

20154

Telepon

061-8218928

Fax

061-8218928

Email

[email protected]

Telepon Humas

061-8218928

Website

rumahsakit.usu.ac.id

Luas Tanah

38.000m2

Luas Bangunan

52.200m2 (5 Lantai)

Surat Izin

Dinas Kesehatan Kota Medan

Tanggal Surat Izin

19 Oktober 2015

Masa Berlaku

5 Tahun

4.1.4 Departemen Pelayanan Medis 1.

Departemen Gigi Mulut

49

2.

Departemen Ilmu Penyakit Dalam

3.

Departemen Ilmu Kesehatan Anak

4.

Departemen Bedah

5.

Departemen Obstetri dan Ginekologi

6.

Departemen Neurologi

7.

Departemen Pulmonologi

8.

Departemen Kardiologi

9.

Departemen Optalmologi

10.

Departemen THT-KL

11.

Departemen Dermatologi

12.

Departemen Psikiatri

13.

Departemen Anestesiologi

14.

Departemen Bedah Syaraf

15.

Departemen Bedah Plastik

16.

Departemen Bedah Ortopedi

17.

Departemen Urologi

18.

Departemen Radiologi

19.

Departemen Patologi Klinis

20.

Departemen Gizi Klinis

21.

Departemen Psikologi Klinis

22.

Departemen Kedokteran Kehakiman

50

4.1.5 1.

Panduan Gedung

Lantai

Gambar 4.1 Denah Lantai 1 RS. Universitas Sumatera Utara Fasilitas Lantai 1 Tabel 4.3 Fasilitas Lantai 1 RS. Universitas Sumatera Utara Zona

Fasilitas

1A

IGD / Kamar Bedah Emergensi / Departemen Radiologi / Gas Medik

1B

Konter Informasi / Konter Pendaftaran / Kasir / Laboratorium / Pendaftaran Radiologi / Pendaftaran Endoskopi / Loading Dock / Unit Keamanan / Instalasi Gizi

1C

Instalasi Farmasi / Departemen Rehabilitasi Medik / Kantor Humas / Poli Spesialis / Unit PSRS / Kantin

51

2.

Lantai 2

Gambar 4.2 Denah Lantai 2 RS. Universitas Sumatera Utara Fasilitas Lantai 2 Tabel 4.4 Fasilitas Lantai 2 RS. Universitas Sumatera Utara Zona

Fasilitas

2A

Departemen Gigi & Mulut / Departemen THT-KL / Departemen Pulmonologi & Kedokteran Respirasi

2B

Departemen Obstetri dan Ginekologi / Departemen Ilmu Kesehatan Anak / R. Serba Guna Mahasiswa / Ruang Rawat

2C

Departemen Ilmu Penyakit Dalam / Departemen Neurologi / Departemen Gizi / Poliklinik Mahasiswa USU / Ruang Rawat

52

3.

Lantai 3

Gambar 4.3 Denah Lantai 3 RS. Universitas Sumatera Utara Fasilitas Lantai 3 Tabel 4.5 Fasilitas Lantai 3 RS. Universitas Sumatera Utara Zona

Fasilitas

3A

Departemen Kesehatan Kulit & Kelamin / Departemen Anestesiologi & Terapi Insentif / Departemen Ilmu Bedah Umum / Departemen Ilmu Kedokteran Jiwa / Unit CSSD

3B

Ruang PICU / Ruang ICCU / Ruang HDU Anak / Ruang NICU / Departemen Instalasi Kamar Bedah

3C

Ruang ICU / Ruang HDU Dewasa / Maternitas / Ruang Persalinan

53

4.

Lantai 4

Gambar 4.4 Denah Lantai 4 RS. Universitas Sumatera Utara Fasilitas Lantai 4 Tabel 4.6 Fasilitas Lantai 4 RS. Universitas Sumatera Utara Zona

Fasilitas

4A

Unit Rekam Medik / Ruang Administrasi / Ruang Direktur / Ruang Komite Medik / Ruang Komite Keperawatan / Aula / PPDS/Mahasisw. /

4B

Medical Check Up / Departemen Kardiologi & Ilmu Kedokteran Vaskular / Ruang IT / Departemen Patologi / Ruang Rawat

4C

Ilmu Kesehatan Mata / Unit Hemodialisa / Departemen Kecantikan Kulit

54

5.

Lantai 5

Gambar 4.5 Denah Lantai 5 RS. Universitas Sumatera Utara Fasilitas Lantai 5 Tabel 4.7 Fasilitas Lantai 5 RS. Universitas Sumatera Utara

4.2

Zona

Fasilitas

5B

Ruang Rawat VIP

Teknik Analisis Data

4.2.1 Analisis Deskriptif Penelitian ini adalah penelitian yang mengangkat permasalahan mengenai pengaruh Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap Jaminan, Empati, terhadap Kepuasan

55

Pasien. Responden yang digunakan yaitu pasien Rumah Sakit USU sebanyak 76 orang. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Karakteristik responden pada penelitian ini terdiri dari jenis kelamin dan usia. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan tersebut diperoleh gambaran umum mengenai karakteristik responden. 1.

Analisis Deskriptif Responden Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Laki-laki

37

48.7

48.7

48.7

Perempuan

39

51.3

51.3

100.0

Total

76

100.0

100.0

Sumber : Lampiran 1

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki terlihat lebih sedikit yaitu 37 responden (48,7%) dibandingkan dengan jumlah responden wanita yaitu 39 responden (51,3%). Hal ini disebabkan karena RS. Universitas Sumatera Utara lebih banyak pasien perempuan dibandingkan laki-laki. Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

< 25 Tahun

20

26.3

26.3

26.3

26 - 40 Tahun

24

31.6

31.6

100.0

> 40 Tahun

32

42.1

42.1

68.4

Total

76

100.0

100.0

Sumber:

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat diketahui bahwa untuk usia responden terbanyak adalah < 25 tahun yaitu sebanyak 20 responden (26,3%). Usia 26 – 40 Tahun sebanyak 24 responden (31,6). Usia > 40 tahun sebanyak 32 responden

56

(42,1%). 2.

Analisis Deskriptif Jawaban Responden Deskripsi jawaban responden digunakan untuk mengetahui distribusi itemitem dari variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Jaminan (X3), Daya Tahan (X4), Empati (X5) dan Kepuasan Pasien (Y) yang diperoleh melalui kuesioner, dalam bentuk jumlah responden dan persentase. Untuk menentukan distribusi frekuensi jawaban responden diperlukan interval skor nilai rata-rata. Dalampenelitian ini, banyak kelas interval sebesar 5 (lima). Rumus yang digunakan menurut Sudjana (2000:47) adalah sebagai berikut : Panjang Kelas Interval =

𝑅𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛𝑔 𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘 𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙

Berdasarkan rumus maka panjang kelas interval adalah : 5−1 = 0,8 5

Panjang Kelas Interval =

Maka kriteria dari penilaian adalah sebagai berikut : Tabel 4.10 Inteprestasi Skor Nilai Rata-rata Skor Rata-rata 1 – 1,80

Keterangan Sangat Tidak Setuju

1,81 – 2,61

Tidak Setuju

2,62 – 3,42

Kurang Stuju

3,43 – 4,23

Setuju

4,24 – 5

Sangat Setuju

Sumber : Hasil pengolahan data, 2018

a.

Bukti Fisik pada Rumah Sakit USU Dalam mengukur variabel bukti fisik pada Rumah Sakit USU, peneliti menggunakan empat indikator yaitu kebersihan, cara berpakaian pegawai,

57

desain interior, dan penyajian layanan. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi empat item pernyataan. Dari pernyataanpernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada Tabel 4.11. Tabel 4.11 Pernyataan Responden Variabel Bukti Fisik (X1) SS

S

KS

TS

STS

Total

Mean

Med

Mod

Sd

Min

Max

F %

F %

F %

F%

F %

F

Kebersihan

38 (50)

38 (50)

0 (0)

0 (0)

0 (0)

76

4,5

4,5

4

0,5

4

5

Berpakaian pegawai

22 (28,9)

50 (65,8)

4 (5,3)

0 (0)

0 (0)

76

4,2

4,0

4

0,5

3

5

38 (50)

38 (50)

0 (0)

0 (0)

0 (0)

76

4,5

4,5

4

0,5

4

5

24 (31,6)

47 (61,8)

5 (6,6)

0 (0)

0 (0)

76

4,3

4,5

4

0,5

3

5

Item Pernyataan

Desain interior Penyajian layanan

Sumber: Lampiran 9

Pada pernyataan ke-1 mengenaiKebersihan RS.Universitas Sumatera Utara terjaga, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 50%, dan jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 50% dengan rata-rata skor sebanyak 4,5. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju bahwa Kebersihan RS.Universitas Sumatera Utara terjaga. Pada pernyataan ke-2 mengenaiCara berpakaian karyawan / perawat rapi, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 28,9%, jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 65,8%, dan jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 5,3%, dengan rata-rata skor sebanyak 4,2. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju bahwa Cara berpakaian karyawan / perawat rapi. Namun masih ada responden yang menjawab

58

kurang setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menjadi saran dan masukan kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar memperbaiki cara berpakaian karyawan yang kurang rapi. Pada pernyataan ke-3 mengenaiDesain interior RS. Universitas Sumatera Utara baik, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 50%, dan jumlah responden yang menjawab“setuju” sebanyak 50%, dengan rata-rata skor sebanyak 4,5. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju bahwa desain interior RS. Universitas Sumatera Utara baik. Pada pernyataan ke-4 mengenaiPenyajian Pelayanan yang diberikan baik, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 31,6%, jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 61,8%, dan jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 6,6%, dengan rata-rata skor sebanyak 4,3. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara Sangat setuju bahwa Penyajian Pelayanan yang diberikan baik. Namun masih ada responden yang menjawab kurang setuju dari terhadap pernyataan tersebut. Hal ini menjadi saran dan masukan kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar memperbaiki penyajian pelayanan yang diberikan. Dapat dilihat bahwa skor tertinggi dalam pernyataan mengenai bukti fisik adalah pada pernyataan kedua (Cara berpakaian karyawan / perawat rapi). Hal tersebut menunjukkan bahwa RS. Universitas Sumatera Utara melihat bukti fisik dari kerseriusan rumah sakit dalam memberikan pelayanan

59

terbaik. Pernyataan yang menunjukkan skor rendah terdapat pada pernyataan keempat (Penyajian Pelayanan yang diberikan baik). Hal tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya pasien merasa masih ada penyajian pelayanan yang diberikan belum baik dan maksimal. b.

Kehandalan pada RS. Universitas Sumatera Utara Dalam mengukur variabel bukti kehandalan pada Rumah Sakit USU, peneliti menggunakan tiga indikator yaitu kompetensi karyawan, pelayanan karyawan, pelayanan yang berkualitas. Kemudian indikatorindikator tersebut dikembangkan menjadi tiga item pernyataan. Dari pernyataan-pernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada Tabel 4.12. Tabel 4.12 Distribusi Pernyataan Responden Variabel Kehandalan (X2)

Item Pernyataan Kompetensi karyawan Pelayanan sesuai standart Pelayanan yang berkualitas

SS F % 37 (48,7)

S F % 33 (43,4)

KS F % 4 (5,3)

TS F % 2 (2,6)

STS F % 0 (0)

38 (50)

37 (48,7)

0 (0)

1 (1,6)

24 (31,6)

47 (61,8)

5 (6,6)

0 (0)

Total Mean

Med

Mod

Sd

Min

Max

76

4,4

4

5

0,7

2

5

0 (0)

76

4,5

4,5

5

0,6

2

5

0 (0)

76

4,3

4

4

0,6

3

5

F

Sumber: Lampiran 10

Pada pernyataan ke-1 mengenai kompetensi karyawan RS. Universitas Sumatera Utara, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 48,7%, jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 43,4%, jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 5,3% dan jumlah responden yang menjawab “tidak setuju” sebanyak 1,3% dengan rata-rata skor sebanyak 4,4. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju

60

bahwakompetensi

karyawan

RS.

Universitas

Sumatera

Utara

berkompeten. Namun masih ada responden yang menjawab kirang setuju dan tidak setuju dari pernyataan tersebut. Hal ini menjadi saran dan masukan bagi RS. Universitas Sumatera Utara agar bisa memperbaiki kompetensi karyawan di RS. Universitas Sumatera Utara. Pada pernyataan ke-2 mengenai Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 50%, jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 48,7%, dan jumlah responden yang menjawab “tidak setuju” sebanyak 1,3%, dengan rata-rata skor sebanyak 4,5. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju bahwa Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Namun masih ada rsponden yang menjawab tidak setuju dari pernyataan tersebut. Hal ini menjadi saran dan masukan kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien. Pada pernyataan ke-3 mengenai Pelayanan yang diberikan berkualitas, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 31,6%, jumlah responden yang menjawab“setuju” sebanyak 61,8%, dan jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 6,6% dengan rata-rata skor sebanyak 4,3. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju bahwa pelayanan yang diberikan berkualitas. Namun masih ada responden yang menjawab kurang setuju dari pernyataan tersebut. Hal ini menjadi saran dan masukan bagi RS. Universitas

61

Sumatera Utara agar pelayanan yang diberikan lebih berkualitas lagi. Dapat dilihat bahwa skor tertinggi dalam pernyataan mengenai kehandalan adalah pada pernyataan ketiga (Pelayanan yang diberikan berkualitas). Hal tersebut menunjukkan bahwa RS. Universitas Sumatera Utara melihat kehandalan dari kerseriusan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Pernyataan yang menunjukkan skor rendah terdapat pada pernyataan pertaama (pelayanan di interior RS. Universitas Sumatera Utara berkompeten). Hal tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya pasien merasa masih ada penyajian pelayanan yang diberikan belum kompeten. c.

Daya Tanggap pada RS. Universitas Sumatera Utara Dalam mengukur variabel daya tanggap pada Rumah Sakit USU, peneliti menggunakan tiga indikator yaitu respon karyawan terhadap pasien, memberikan pelayanan yang cepat dan kesigapan melayani pasien. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi tiga item pernyataan. Dari pernyataan-pernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada Tabel 4.13. Tabel 4.13 Distribusi Pernyataan Responden Variabel Daya Tanggap (X3)

Item Pernyataan Respon karyawan Pelayanan yang cepat Kesigapan layanan

SS F % 43 (56,6) 40 (52,6) 22 (28,9

S F % 33 (43,4) 35 (46,1) 50 (65,8)

KS F % 0 (0) 1 (1,3) 4 (5,3)

TS F % 0 (0) 0 (0) 0 (0)

STS F % 0 (0) 0 (0) 0 (0)

Total Mean

Med

Mod

Sd

Min

Max

76

4,5

5,0

5,0

0,5

4

5

76

4,5

5,0

5,0

0,5

3

5

76

4,2

4,0

4,0

0,5

3

5

F

Sumber: Lampiran 11

Pada pernyataan ke-1 mengenai Permintaan pasien mampu di respon karyawan dengan baik, menunjukkan bahwa responden yang menjawab

62 “sangat setuju” sebanyak 56,6%, dan jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 43,4% dengan rata-rata skor sebanyak 4,5. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju Pada pernyataan ke-2 mengenaiPelayanan yang diberikan cepat ditanggapi, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 52,6%, jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 46,1%, dan jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 1,3%, dengan rata-rata skor sebanyak 4,5. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju bahwa Pelayanan yang diberikan cepat ditanggapi. Namun masih ada responden yang menjawab kurang setuju atas pernyataan tersebut. Hal ini menjadi saran dan masukan agar pelayanan yang diberikan cepat ditanggapi oleh RS. Universitas Sumatera Utara bahwa Permintaan pasien Pada pernyataan ke-3 mengenaiKaryawan memberikan pelayanan yang sigap, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” mampu di respon karyawan dengan baik. Sebanyak 28,9%, jumlah responden yang menjawab“setuju” sebanyak 65,8%, dan jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 5,3% dengan ratarata skor sebanyak 4,2. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju bahwa Karyawan memberikan pelayanan yang sigap. Namun masih ada responden yang menjawab kurang setuju atas pernyataaan tersebut. Hal ini menjadi saran dan masukan kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar karyawan yang

63

bekerja memberikan pelayanan yang sigap kepada pasien. Dapat dilihat bahwa skor tertinggi dalam pernyataan mengenai pengembangan karir adalah pada pernyataan pertama (Permintaan pasien mampu di respon karyawan dengan baik). Hal tersebut menunjukkan bahwa RS. Universitas Sumatera Utara melihat daya tanggap dari kerseriusan rumah sakit dalam merespon permintaan pasien. Pernyataan yang menunjukkan skor rendah terdapat pada pernyataan ketiga (karyawan memberikan pelayanan yang sigap). Hal tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya pasien merasa masih ada karyawan belum sigap dalam melayani pasien. d.

Jaminan pada RS. Universitas Sumatera Utara Dalam mengukur variabel jaminan pada Rumah Sakit USU, peneliti menggunakan empat indikator yaitu pengetahuan karyawan, kemampuan karyawan, kesopanan dan sifat dipercaya. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi empat item pernyataan. Dari pernyataanpernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada Tabel 4.14. Tabel 4.14 Distribusi Pernyataan Responden Variabel Jaminan (X4)

Item Pernyataan Pengetahuan karyawan Kemampuan karyawan Kesopanan sifat dipercaya

SS F % 39 (51,3) 33 (43,4) 16 (21,1) 45 (59,2)

S F % 35 (46,1) 36 (47,4) 48 (63,2) 26 (34,2)

KS F % 2 (2,6) 7 (9,2) 7 (9,2) 5 (6,6)

TS F % 0 (0) 0 (0) 5 (6) 0 (0)

STS F % 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0)

Total F

Mean

Med

Mod

Sd

Min

Max

76

4,5

5,0

5,0

0,5

3

5

76

4,3

4,0

4,0

0,6

3

5

76

4,0

4,0

4,0

0,7

2

5

76

4,5

5,0

5,0

0,6

3

5

Sumber: Lampiran 12

Pada pernyataan ke-1 mengenaiPerawat mempunyai pengetahuan yang

64

baik tentang apa yang di tawarkan RS Universitas Sumatera Utara, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 51,3%, jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 46,1% dan jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 2,6% dengan rata-rata skor sebanyak 4,5. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju bahwa perawat mempunyai pengetahuan yang baik tentang apa yang di tawarkan RS Universitas Sumatera Utara. Namun masih ada responden yang menjawab kurang setuju atas pernyataan tersebut. Hal ini menjadi saran dan masukan bagi RS. Universitas Sumatera Utara agar pihak rumah sakit lebih memperhatikan pengetahuan perawat tentang apa yang ditawarkan oleh R Pada pernyataan ke-2 mengenaiKaryawan mempunyai skill yang baik di tiap posisi kerja, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 43,4%, jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 47,4%, dan jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 9,2%, dengan rata-rata skor sebanyak 4,3. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju bahwa karyawan mempunyai skill yang baik di tiap posisi kerja. Namun masih adan responden yang menjawab kurang setuju dari pernyataan tesebut. Hal ini menjadi saran dan masukan kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar memperhatikan kembali skill karyawan di setiap posisi kerja. S. Universitas Sumatera Utara. Pada pernyataan ke-3 mengenaiKaryawan mempunyai sopan santun yang baik, menunjukkan

65 bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 21,1%, jumlah responden yang menjawab“setuju” sebanyak 63,2%, jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 9,2% dan jumlah responden yang menjawab “tidak setuju “ sebanyak 6,6 dengan rata-rata skor sebanyak 4,0. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara setuju bahwa Karyawan mempunyai sopan santun yang baik. Manum masih ada responden yang menjawab kurang setuju dan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menjadi saran dan masukan kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar pihak rumah sakit memperhatikan sopan dan santun karyawan. Pada pernyataan ke-4 mengenaiKredibilitas karyawan dapat di percaya, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 59,2%, jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 34,2%, dan jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 6,6%, dengan rata-rata skor sebanyak 4,5. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara Sangat setuju bahwa kredibilitas karyawan dapat di percaya. Namun masih ada responden yang menjawab kurang setuju atas pernyataan tersebut. Hal ini menjadi saran dan masukan kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar memperhatikan kredibilitas keryawan agar bisa dipercaya. Dapat dilihat bahwa skor tertinggi dalam pernyataan mengenai jaminan adalah pada pernyataan ke empat (Kredibilitas karyawan dapat di percaya). Hal tersebut menunjukkan bahwa RS. Universitas Sumatera

66

Utara melihat jaminan yang diberikan rumah sakit dalam pelaksaan tugas sudah baik dilihat oleh pasien Pernyataan yang menunjukkan skor rendah terdapat pada pernyataan ke tiga (karyawan mempunyai sopan santun yang baik). Hal tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya pasien merasa masih ada karyawan yang belum sopan terhadap pasien. e.

Empati pada RS. Universitas Sumatera Utara Dalam mengukur variabel empati pada Rumah Sakit USU, peneliti menggunakan tiga indikator yaitu tingkat kepedulian, mengerti kemauan pasien dan mengerti kebutuhan pasien. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi empat item pernyataan. Dari pernyataanpernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada Tabel 4.15. Tabel 4.15 Distribusi Pernyataan Responden Variabel Empati (X5)

Tingkat kepedulian

SS F % 15 (19,7)

S F % 52 (68,4)

KS F % 8 (10,5)

TS F % 1 (1,3)

STS F % 0 (0)

Kemauan pasien

19 (25)

48 (63,2)

6 (7,9)

2 (3,9)

Kebutuhan pasien

24 (31,6)

45 (59,2)

5 (6,6)

2 (2,6)

Item Pernyataan

Total Mean

Med

Mod

Sd

Min

Max

76

4,1

4,0

4,0

0,6

2

5

0 (0)

76

4,1

4,0

4,0

0,7

2

5

0 (0)

76

4,2

4,0

4,0

0,7

2

5

F

Sumber: Lampiran 13

Pada pernyataan ke-1 mengenai Karyawan mampu melayani pasien dengan tingkat kepedulian yang baik, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 19,7%, jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 68,4%, jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 10,5%, dan jumlah responden yang menjawab “tidak setuju” sebanyak 1,3% dengan rata-rata skor sebanyak 4,1. Hal ini

67

menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara setuju bahwa Karyawan mampu melayani pasien dengan tingkat keedulian yang baik. Namun masih ada responden yang menjawab kurang setuju dan tidak setuju atas pernyataan tersbut. Hal ini menjadi saran dan masukan kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar memperhatikan kemampuan karyawan dalam melayani permintaan pasien yang khusus. Pada pernyataan ke-2 mengenai Karyawan mampu melayani pasien dengan permintaan khusus, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 25%,jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 63,2%, jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 7,9%, dan jumlah responden yang menjawab “tidak setuju” sebanyak 3,9% dengan rata-rata skor sebanyak 4,1. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara setuju bahwa karyawan mampu melayani pasien dengan permintaan khusus.Namun masih ada responden yang menjawab kurang setuju dan tidak setuju atas pernyataan tersbut. Hal ini menjadi saran dan masukan kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar memperhatikan kemampuan karyawan dalam melayani permintaan pasien yang khusus. Pada

pernyataan

ke-3

mengenai

Karyawan

mengerti

dalam

mengkomunikasikan kebutuhan pasien, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 31,6%, jumlah responden yang menjawab“setuju” sebanyak 59,2%, jumlah jawaban responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 6,6% dan jumlah responden yang

68 menjawab “tidak setuju” sebanyak 2,6% dengan rata-rata skor sebanyak 4,2. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara setuju bahwa karyawan mengerti dalam mengkomunikasikan Kebutuhan pasien. Namun masih ada responden yang menjawab kurang setuju dan tidak setuju atas pernyataan tersbut. Hal ini menjadi saran dan masukan kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar memperhatikan kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pasien. Dapat dilihat bahwa skor tertinggi dalam pernyataan mengenai pengembangan karir adalah pada pernyataan pertama (Karyawan mampu melayani pasien dengan permintaan khusus). Hal tersebut menunjukkan bahwa RS. Universitas Sumatera Utara melihat empati yang dirasakan oleh pihak rumah sakit bisa menjadi rasa yang mampu melayani permintaan pasien. Pernyataan yang menunjukkan skor rendah terdapat pada pernyataan ke dua (Karyawan mampu melayani pasien dengan permintaan khusus). Hal tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya pasien merasa masih ada karyawan yang belum peka terhadap kondisi pasien. f.

Kepuasan Pasien pada RS. Universitas Sumatera Utara Dalam mengukur variabel kepuasan konsumen pada Rumah Sakit USU, peneliti menggunakan empat indikator yaitu pelayanan sesuai harapan, pasien senang atas pelayanan yang diberikan, minat untuk menggunakan jasa kembali, dan kesediaan untuk merekomendasi. Kemudian indikatorindikator tersebut dikembangkan menjadi empat item pernyataan. Dari pernyataan-pernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada Tabel 4.16.

69

Pada pernyataan ke-1 mengenai Pelayanan yang diberikan sesuai harapan, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 50%, jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 48,7%, dan jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 1,3%, dengan rata-rata skor sebanyak 4,5. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju bahwa Pelayanan yang diberikan sesuai harapan. Namun masih ada responden yang menjawab kurang setuju atas pernyataan tersbut. Hal ini menjadi saran dan masukan kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar memperhatikan pelayanan yang diberikan harus sesuai yang diharapkan Pada pernyataan ke-1 mengenai Pelayanan yang diberikan sesuai harapan, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 50%, jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 48,7%, dan jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 1,3%, dengan rata-rata skor sebanyak 4,5. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju bahwa Pelayanan yang diberikan sesuai harapan. Namun masih ada responden yang menjawab kurang setuju atas pernyataan tersbut. Hal ini menjadi saran dan masukan kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar memperhatikan pelayanan yang diberikan harus sesuai yang diharapkan Pada pernyataan ke-2 mengenai Pasien senang atas pelayanan yang diberikan RS.Universitas Sumatera Utara, menunjukkan bahwa responden

Tabel 4.16 Distribusi Pernyataan Responden Variabel Kepuasan Pasien (Y) SS

S

KS

TS

STS

Total

F %

F %

F %

F %

F %

F

Pelayanan sesuai harapan

38 (50)

37 (48,7)

1 (1,3)

0 (0)

0 (0)

Senang atas pelayanan

38 (50)

38 (50)

0 (0)

0 (0)

Menggunaka n jasa kembali

38 (50)

38 (50)

0 (0)

Item Pernyataan

22 50 4 (28,9) (65,8) (5,3) Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018) Merekomend asikan

Mean

Med

Mod

Sd

Min

Max

76

4,5

4,5

5,0

0,5

3

5

0 (0)

76

4,5

4,5

4,0

0,5

4

5

0 (0)

0 (0)

76

4,5

4,5

4,0

0,5

4

5

0 (0)

0 (0)

76

4,2

4,0

4,0

0,5

3

5

70

71 yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 50%, dan jumlah responden yang menjawab“setuju” sebanyak 50%, dengan rata-rata skor sebanyak 4,5. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju bahwa Pasien senang atas pelayanan yang diberikan RS.Universitas Sumatera Utara. Pada pernyataan ke-3 mengenai Pasien berminat menggunakan jasa RS.Universitas Sumatera Utara kembali, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 50%, dan jumlah responden yang menjawab“setuju” sebanyak 50%, dengan rata-rata skor sebanyak 4,5. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara sangat setuju bahwa Pasien berminat menggunakan jasa RS.Universitas Sumatera Utara kembali. Pada pernyataan ke-4 mengenai Saya bersedia untuk merekomendasi jasa RS.Universitas Sumatera Utara ke masyarakat, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 28,9%, jumlah responden yang menjawab “setuju” sebanyak 65,8%, dan jumlah responden yang menjawab “kurang setuju” sebanyak 5,3%, dengan ratarata skor sebanyak 4,3. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pasien RS. Universitas Sumatera Utara Sangat setuju bahwa Saya bersedia untuk merekomendasi

jasa

RS.

Universitas

Sumatera

Utara

ke

masyarakat.Namun masih ada responden yang menjawab kurang setuju atas pernyataan tersbut. Hal ini menjadi saran dan masukan kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar pasien bisa bersedia merekomendasikan

71

72

jasa RS. Universitas Sumatera Utara kepada masyarakat. Dapat dilihat bahwa skor tertinggi dalam pernyataan mengenai pengembangan karir adalah pada pernyataan ke empat (Saya bersedia untuk

merekomendasi

jasa

RS.Universitas

Sumatera

Utara

ke

masyarakat). Hal tersebut menunjukkan bahwa RS. Universitas Sumatera Utara melihat kepuasan Pasien yang sudah baik akan berdampak pada kebaikan rumah sakit juga. 4.2.2

Analisis Regresi Linier Berganda Model Regresi dilakukan dengan bantuan SPSS dengan tujuan untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan emapti terhadap kepuasan pasien menggunakan analisis regresi linier berganda. Tabel 4.17 Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B 1

Std. Error

(Constant)

.687

1.742

Bukti

.298

.089

Kehandalan

.178

Tanggap

Standardized Coefficients

t

Sig.

Beta .394

.694

.342

3.342

.001

.098

.138

1.816

.044

.628

.114

.480

5.504

.000

Jaminan

.175

.052

.202

3.352

.001

Empati

.153

.057

.161

2.674

.009

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Data Primer diolah, 2018

Berdasarkan Tabel 4.17 maka dengan demikian dapat disusun persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = 0,687 + 0,298 X1 + 0,178 X2+ 0,628 X3 + 0,175 X4 + 0,153 X5 Model persamaan regresi berganda tersebut bermakna :

73

1.

Nilai konstanta (β0) sebesar 0,687 yang berarti jika tidak ada nilai independen variabel, dalam hal ini variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) sama dengan 0 (nol) maka nilai kepuasan pasien (Y) akan sebesar 0,687.

2.

Variabel bukti fisik (β1) = 0,298. Variabel bukti fisik yang bertanda positif berarti memiliki pengaruh yang searah yang artinya setiap penambahan atau kenaikan nilai satu satuan skor variabel bukti fisik akan menambah nilai kepuasan pasien sebesar 0,298 per satu satuan skor.

3.

Variabel kehandalan (β2) = 0,178. Variabel kehandalan yang bertanda positif berarti memiliki pengaruh yang searah yang artinya setiap penambahan ataukenaikan nilai satu satuan skor variabel kehandalan akan menambah nilai kepuasan pasien sebesar 0,178 per satu satuan skor.

4.

Variabel daya tanggap (β3) = 0,628. Variabel daya tanggap yang bertanda positif berarti memiliki pengaruh yang searah yang artinya setiap penambahan atau kenaikan nilai satu satuan skor variabel daya tanggap akan menambah nilai kepuasan pasien sebesar 0,628 per satu satuan skor.

5.

Variabel jaminan (β4) = 0,75. Variabel jaminan yang bertanda positif berarti memiliki pengaruh yang searah yang artinya setiap penambahan atau kenaikan nilai satu satuan skor variabel jaminan akan menambah nilai kepuasan pasien sebesar 0,175 per satu satuan skor.

6.

Variabel empati (β5) = 0,153. Variabel empati yang bertanda positif berarti memiliki pengaruh yang searah yang artinya setiap penambahan atau kenaikan nilai satu satuan skor variabel empati akan menambah nilai kepuasan pasien

74

sebesar 0,153 per satu satuan skor. 4.3 1.

Pengujian Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji normalitas data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik, dan pendekatan statistik kolmogorov-smirnov. a.

Uji Normalitas Pendekatan Histogram Uji Normalitas dengan pendekatan Histogram dapat dilihat pada Gambar 4.6 berikut:

Sumber:

Gambar 4.6 Pengujian Normalitas Histogram Tampilan hasil grafik histogram pada Gambar 4.6 yang menunjukkan bahwa data residual berdistribusi normal yang dilihat dari gambar berbentuk lonceng yang hampir sempurna (simetris). b.

Uji Normalitas Pendekatan Grafik Normal Probability Plot Uji Normalitas dengan pendekatan Grafik Normal Probability Plot dapat dilihat pada Gambar 4.3 berikut:

75

Demikian pula dengan hasil grafik normal plot pada Gambar 4.7 dapat disimpulkan bahwa data menyebar di sekitargaris diagonal dan mengikuti arah garis diagonalnya. Hal ini menunjukan data residual berdistribusi normal.

Sumber:

Gambar 4.7 Normal P-Plot of Regression Standardized Residual c.

Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) Tabel 4.18 Uji Kolmogorov – Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed)

76 .0000000 .75678968 .091 .068 -.091 .091 .198c

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber : Data Primer diolah, 2018

Hasil uji statistik pada Tabel 4.18 menunjukkan bahwa nilai KolmogorovSmirnov Z sebesar 0,078 dan signifikansinya pada 0,198di atas α = 0,05

76

(Asymp.Sig = 0,198 > 0,05) sehingga hipotesis Ho diterima yang berarti data residual berdistribusi normal. 2.

Uji Heteroskedastisitas Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu: a.

Metode Grafik Dasar analisis metode ini adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titiktitik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titiktitik

yang

ada

membentuk

pola

tertentu

yang

teratur,

maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

Sumber:

Gambar 4.8 Grafik Scatterplots Kepuasan Pasien Grafik scatterplots pada Gambar 4.8 menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y dan tidak membentuk pola tertentu yang teratur, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi. Jadi dapat disimpulkan secara keseluruhan bahwa model regresi

77

memenuhi syarat uji asumsi klasik. b.

Uji Glesjer Uji Glesjer mengusulkan untuk meregres nilai absolute residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2006). Adapun hasil uji glesjer terdapat pada Tabel 4.19. Hasil yang terlihat menunjukkan bahwa koefisien parameter untuk variabel independen tidak ada yang signifikan yaitu variabel bukti fisik = 0,446 > α = 0,05; variabel kehandalan = 0,994 > α = 0,05; variabel daya tanggap = 0,279 > α = 0,05, variabel jaminan = 0,056 > α = 0,05, variabel empati = 0,300 > α = 0,05. Maka dapat disimpulkan model regresi tidak terdapat heteroskedastisitas. Tabel 4.19 Uji Glesjer Model

Unstandardized Coefficients B

1

Std. Error

(Constant)

-.034

1.111

Bukti

Standardized Coefficients

T

Sig.

Beta -.030

.976

-.044

.057

-.142

-.767

.446

Kehandalan

.000

.063

.001

.008

.994

Tanggap

.079

.073

.172

1.091

.279

Jaminan

-.065

.033

-.212

-1.943

.056

.112

.037

.333

3.054

.300

Empati a. Dependent Variable: absut

Sumber : Data Primer diolah, 2018

3.

Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar independen.

78

Hasil pengujian multikolinearitas dapat diketahui bahwa nilai VIF dan tolerance sebagai berikut : Variabel bukti fisik mempunyai nilai VIF sebesar 2,986 dan tolerance sebesar 0,335. Variabel kehandalan mempunyai nilai VIF sebesar 1,652 dan tolerance sebesar 0,605. Variabel daya tanggap mempunyai nilai VIF sebesar 2,173 dan tolerance sebesar 0,460. Variabel jaminan mempunyai nilai VIF sebesar 1,039 dan tolerance sebesar 0,963. Variabel empati mempunyai nilai VIF sebesar 1,037 dan tolerance sebesar 0,965. Berdasarkan ketentuan tersebut bahwa jika nilai VIF < 10 dan tolerance> 0,10 maka tidak terjadi gejala multikolinearitas dan nilai-nilai yang didapat dari perhitungan adalah sesuai dengan ketetapan nilai VIF dan tolerance, maka dapat

disimpulkan

bahwa

variabel

independennya

tidak

terjadi

multikolinieritas sehingga model tersebut telah memenuhi syarat asumsi klasik dalam analisis regresi. Tabel 4.20 Hasil Uji Multikolinieritas Model

Unstandardized Coefficients B

1 (Constant)

Std. Error

.687

1.742

Bukti

.298

.089

Kehandalan

.178

Tanggap

Collinearity Statistics t

Sig.

Beta

Tolerance

VIF

.394

.694

.342

3.342

.001

.335

2.986

.098

.138

1.816

.044

.605

1.652

.628

.114

.480

5.504

.000

.460

2.173

Jaminan

.175

.052

.202

3.352

.001

.963

1.039

Empati

.153

.057

.161

2.674

.009

.965

1.037

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Data Primer diolah, 2018

4.4 1.

Standardized Coefficients

Uji Hipotesis Uji Serempak (Uji F)

79

Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) sebanyak 76 responden dan jumlah keseluruhan variabel (k) sebanyak 6, sehingga diperoleh : df (pembilang)

=6–1=5

df (penyebut)

= 76 – 6 = 70

Nilai f tabel pada ɑ = 5% adalah sebesar 2,35. Sedangkan nilai fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan program statistik yang dapat dilihat pada Tabel 4.21. Uji statistik secara serempak menunjukkan tingkat probabilitas 0,000 dan nilai 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 43,101. Maka dapat disimpulkan , P = 0,000 < α = 0,05 dan 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 43,101 > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 2,35 yang berarti Ha diterima. Ini berarti bahwa variabel independen bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara serempak berpengaruh signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Tabel. 4.21 Hasil Uji Serempak (Uji F) Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares

df

Mean Square

132.243

5

26.449

42.955

70

.614

175.197

75

F 43.101

Sig. .000b

a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant), Empati, Kehandalan, Jaminan, Tanggap, Bukti

Sumber : Data Primer diolah, 2018

2.

Uji Parsial (Uji-t) Nilai dengan df= n – k yaitu 76 – 6 = 70, sehingga nilai pada taraf signifikan 5% yaitu ttabel adalah 1,666 Untuk menguji koefisian regresi parsial secara individu dari masing-masing variabel bebas dapat dilihat pada Tabel 4.22. Pada Tabel 4.16 tersebut, uji statistik t diperoleh, sebagai berikut :

80

a.

Nilai koefisien dari variabel bukti fisik(X1) adalah 0,298 yakni bernilai positif. Hal ini berarti bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Diketahui nilai t hitung 3,42 > t tabel 1,666dan tingkat probabilitas 0,001. Dengan demikian dapat disimpulkan P = 0,001 < α = 0,05, maka terima hipotesis Ha dan tolak hipotesis Ho. Variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Tabel 4.22 Uji Parsial (Uji-t) Model

Unstandardized Coefficients B

1

Std. Error

(Constant)

.687

1.742

Bukti

.298

.089

Kehandalan

.178

Tanggap

.628

Jaminan Empati

Standardized Coefficients

T

Sig.

Beta .394

.694

.342

3.342

.001

.098

.138

1.816

.044

.114

.480

5.504

.000

.175

.052

.202

3.352

.001

.153

.057

.161

2.674

.009

a. Dependent Variable: Kepuasan

sumber : Data Primer diolah, 2018

b.

Nilai koefisien dari variabel kehandalan (X2) adalah 0,178 yakni bernilai positif. Hal ini berarti kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Diketahui nilai t hitung 1,816 > t tabel 1,666dan tingkat probabilitas 0,044. Dengan demikian dapat disimpulkan P = 0,044< α = 0,05, maka terima hipotesis Ha dan tolak hipotesis Ho. Variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.

c.

Nilai koefisien dari variabel daya tanggap (X3) adalah 0,628 yakni bernilai positif. Hal ini berarti daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Diketahui nilai t hitung 5,504 > t tabel 1,666dan tingkat probabilitas 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan P = 0,000< α =

81

0,05, maka terima hipotesis Ha dan tolak hipotesis Ho. Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. d.

Nilai koefisien dari variabel jaminan (X4) adalah 0,175 yakni bernilai positif. Hal ini berarti jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Diketahui nilai t hitung 3,352 > t tabel 1,666dan tingkat probabilitas 0,001. Dengan demikian dapat disimpulkan P = 0,001< α = 0,05, maka terima hipotesis Ha dan tolak hipotesis Ho. Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasanpasien.

e.

Nilai koefisien dari variabel empati (X5) adalah 0,153 yakni bernilai positif. Hal ini berarti empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Diketahui nilai t hitung 2,674 > t tabel 1,666dan tingkat probabilitas 0,009. Dengan demikian dapat disimpulkan P = 0,009< α = 0,05, maka terima hipotesis Ha dan tolak hipotesis Ho. Variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

3.

Hasil Uji Koefisien Determinasi ( R2 ) Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai R square dapat dilihat pada Tabel 4.23: Tabel 4.23 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

.869a

.755

.737

.78335

a. Predictors: (Constant), Empati, Kehandalan, Jaminan, Tanggap, Bukti b. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber:

Hasil perhitungan nilai Adjusted R Square adalah 0,737. Hasil ini berarti 73,7 persen kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen di

82

atas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati), sedangkan sisanya yaitu 26,3 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. 4.5

Hasil Pembahasan Penelitian Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 21 pernyataan

yang mewakili variabel adalah valid. Hal ini terbukti dari rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang lebih besar dari rtabel (0,388), sehingga 21 pernyataan tersebut dapat digunakan untuk penelitian. Uji Reliabilitas yang dilakukan memperoleh nilai Cronbach`s alpha sebesar 0,981. Menurut Situmorang dan Lufti (2014:82), suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach`s alpha lebih besar dari 0,80. Dari teori tersebut dapat dinyatakan bahwa seluruh pernyataan dalam penelitian ini adalah reliabel. Hal ini dibuktikan dari nilai Cronbach`s alpha sebesar 0,981 lebih besar dari 0,80. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peniliti, variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasienpada RS.Universitas Sumatera Utara. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji Fhitung yang menunjukkan bahwa nilai Fhitung pada kolom (F) adalah sebesar 43,101 lebih besar dari nilai Ftabelsebesar 2,35. Nilai signifikan Fhitung pada kolom (sig.) adalah 0,000 nilai ini lebih kecil dari tingkat kesalahan (α) 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, jaminan, kehandalan, dan empati secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pasien.

83

Dari analisis karakteristik reponden berdasarkan spesialis yang di teliti, maka dapat disimpulkan bahwa pasien RS. Universitas Sumatera Utara setuju dengan pelayanan rumah sakit. Berdasarkan dari uji-t dapat diketahui bahwa dari variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Penjelasannya sebagai berikut: 4.5.1 Bukti Fisik BerpengaruhPositif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien RS. Universitas Sumatera Utara. Nilai koefisien dari variabel bukti fisik(X1) adalah 0,298 yakni bernilai positif. Hal ini berarti bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Diketahui nilai t hitung 3,42 > t tabel 1,666dan tingkat probabilitas 0,001. Dengan demikian dapat disimpulkan P = 0,001< α = 0,05, maka terima hipotesis Ha dan tolak hipotesis Ho. Terdapat empat item pernyataan yang menggambarkan bagaimana kondisi bukti fisik di RS. Universitas Sumatera Utara. Seluruh pernyataan tersebut merupakan penjabaran dari empat indikator bukti fisik yaitu, keberishan, cara berpakaian paegawai, desain interior dan penyajian layanan. Dari distribusi jawaban responden variabel bukti fisik menunjukkan bahwa 38 (50%) responden menyatakan sangat setuju kebersihan RS. Universitas Sumatera Uatara terjaga, 50 (65,8%) responden menyatakan setuju cara berpakaian karyawan/perawat rapi, 38 (50%) responden sangat setuju desain interior RS. Universitas Sumatera Utara baik, 41 (61,8%) responden setuju penyajian pelayanan yang diberikan baik.

84

Hasil penelitian ini sejalan dengan Khasanah (2010) dengan judul analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pasien RS St. Elisabeth Semarang menemukan bahwa Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Supriyanto (2012) dengan judul penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi Semarangmenunjukkan bahwa Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel terikat secara simultan dihasilkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. 4.5.2 Kehandalan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasienRS. Universitas Sumatera Utara.Nilai koefisien dari variabel kehandalan (X2) adalah 0,178 yakni bernilai positif. Hal ini berarti kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Diketahui nilai t hitung 1,816 > t tabel 1,666dan tingkat probabilitas 0,044. Dengan demikian dapat disimpulkan P = 0,044< α = 0,05, maka terima hipotesis Ha dan tolak hipotesis Ho. Terdapat tiga item pernyataan yang menggambarkan kondisi kehandalan RS. Universitas Sumatera Utara. Seluruh pernyataan merupakan penjabaran dari tiga indikator kehandalan yaitu, kompetensi karyawan, pelayanan sesuai standart dan pelayanan yang berkualitas. Dari hasil analisis deskriptif responden menunjukkan bahawa 37 (48,7%) responden sangat setuju mengenai pelayanan interior di RS. Universitas Sumatera Utara berkompeten, 38 (50%) responden

85

sangat setuju mengenai pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan, 47 (61,8%) responden setuju mengenai pelayanan yang diberikan berkualitas. Apabila kehandalan meningkat maka kepuasan pasien juga ikut meningkat.Pernyataan mengenai kehandalanmendapat tanggapan cenderung setuju. Namun masih ada karyawan yang merespon dengan tanggapan kurang setuju. Hasil penelitian ini sejalan dengan Khasanah (2010) dengan judul analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pasien RS St. Elisabeth Semarang menemukan bahwa Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Supriyanto (2012) dengan judul penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi Semarangmenunjukkan bahwa Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel terikat secara simultan dihasilkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. 4.5.3 Daya Tanggap Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian daya tanggap berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasienRS. Universitas Sumatera Utara.Nilai koefisien dari variabel daya tanggap (X3) adalah 0,628 yakni bernilai positif. Hal ini berarti daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Diketahui nilai t hitung 5,504 > t tabel 1,666dan tingkat probabilitas 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan P = 0,000< α = 0,05, maka terima hipotesis Ha dan tolak hipotesis Ho. Terdapat tiga item pernyataan yang menggambarkan kondisi daya tanggap

86

pada RS. Universitas Sumatera Utara. Seluruh pernyataan merupakan penjabaran dari tiga indikator daya tanggap yaitu, respon karyawan terhadap pasien, memberikan pelayanan yang cepat dan kesigapan melayani pasien. Dari hasil analisis deskriptif responden menunjukkan bahwa 43 (56,6%) responden menyatakan sangat setuju mengenai permintaan pasien mampu di respon karyawan dengan baik, 40 (52,5%) responden menyatakan sangat setuju mengenai pelayanan yang diberikan cepat ditanggapi, 50 (65,8%) responden menyatakan setuju mengenai karyawan memberikan pelayanan yang sigap. Daya Tanggap memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini berarti apabila daya tanggap meningkat maka kepuasan pasien juga ikut meningkat. Pernyataan mengenai daya tanggap mendapat tanggapan cenderung sangat setuju, namun masih adanya karyawan yang menyatakan kurang setuju. Daya tanggap tak kalah pentingnya dalam memberikan kontribusi terhadap rumah sakit. Daya tanggap merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak manajemen bilamenginginkan setiap karyawan dapat memberikan kontribusi positif terhadap pencapaian tujuan rumah sakit. Karena dengan daya tanggap, seorang karyawan akan memiliki semangat yang tinggi dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya sehingga pelayanan yang diberikan kepada pasien menyadi baik. Kartika (2011) dalam penelitiannya yaitu Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Klinik As Syifa di Kab. Bekasi) menyatakan bahwa Hasil penelitian ini

87

menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan ,Harga,dan fasilitas

secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan Pasien klinik As Syifa pengaruhnya adalah positif.. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Hardiyati

(2010) dalam

penelitiannya yaitu Analisis pengaruh kualitas pelayanaterhadap kepuasan pasien menggunakan jasa penginapan (villa) agrowisata kebun teh pagilaranmenemukan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dengan indikator jaminan memiliki nilai koefisien paling tinggi di antara ke empat variabel independen lainnya.

4.5.4 Jaminan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian jaminan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien pada RS. Universitas Sumatera Utara.Nilai koefisien dari variabel jaminan (X4) adalah 0,175 yakni bernilai positif. Hal ini berarti jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Diketahui nilai t hitung 3,352> t tabel 1,666dan tingkat probabilitas 0,001. Dengan demikian dapat disimpulkan P = 0,001< α = 0,05, maka terima hipotesis Ha dan tolak hipotesis Ho. Terdapat empat item pernyataan yang menggambarkan kondisi daya tanggap pada RS. Universitas Sumatera Utara. Seluruh pernyataan merupakan penjabaran dari empat indicator jaminan yaitu, respon karyawan terhadap pasien, memberikan pelayanan yang cepat dan kesigapan melayani pasien. Dari hasil analysis deskriptif responden menunjukkan bahwa 39 (51,3%) responden menyatakan sangat setuju mengenai perawat mempunyai pengetahuan yang baik tentang apa yang ditawarkan RS. Universitas Sumatera utara, 36 (47,4%) responden

88

menyatakan setuju mengenai karyawan mempunyai skill yang baik di tiap posisi kerja, 48 (63,2%) responden menyatakan setuju mengenai karyawan mempunyai sopan santun yang baik, 45 (59,2%) responden menyatakan sangat setuju mengenai kredibilitas karyawan dapat dipercaya. Daya Tanggap memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasanpasien. Hal ini berarti apabila daya tanggap meningkat maka kepuasan konsumen juga ikut meningkat. Pernyataan mengenai daya tanggap mendapat tanggapan cenderung sangat setuju, namun masih adanya karyawan yang menyatakan kurang setuju. Daya tanggap takkalah pentingnya dalam memberikan kontribusi terhadap rumah sakit. Daya tanggap merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak manajemen bilamenginginkan setiap karyawan dapat memberikan kontribusi positif terhadap pencapaian tujuan rumah sakit. Karena dengan daya tanggap, seorang karyawan akan memiliki semangat yang tinggi dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya sehingga pelayanan yang diberikan kepada pasien menyadi baik. Kartika (2011) dalam penelitiannya yaitu Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Klinik As Syifa di Kab. Bekasi) menyatakan bahwa Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan ,Harga,dan fasilitas

secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan Pasien klinik As Syifa pengaruhnya adalah positif.. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Hardiyati

(2010) dalam

89

penelitiannya yaitu Analisis pengaruh kualitas pelayanaterhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa penginapan (villa) agrowisata kebun teh pagilaranmenemukan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dengan indikator jaminan memiliki nilai koefisien paling tinggi di antara ke empat variabel independen lainnya. 4.5.5 Empati Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian empati berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien pada RS. Universitas Sumatera Utara.Nilai koefisien dari variabel empati(X5) adalah 0,153 yakni bernilai positif. Hal ini berarti empatiberpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Diketahui nilai t hitung 2,674> t tabel 1,666dan tingkat probabilitas 0,009. Dengan demikian dapat disimpulkan P = 0,009< α = 0,05, maka terima hipotesis Ha dan tolak hipotesis Ho. Terdapat tiga item pernyataan yang menggambarkan kondisi empati pada RS. Universitas Sumatera Utara. Seluruh pernyataan merupakan penjabaran dari tiga indikator empati yaitu, tingkat kepedulian, mengerti kemauan pasien, mengerti kebutuhan pasien. Dari hasil analisis responden menunjukkan bahwa 52 (68,4%) responden menyatakan setuju mengenai karyawan mampu melayani permintaan pasien dengan permintaan khusus, 48 (63,2%) responden menyatakan setuju mengenai karyawan mampu melayani permintaan pasien dengan permintaan khusus, 45 (59,2%) responden menyatakan setuju mengenai karyawan mengerti dalam mengkomunikasikan kebutuhan pasien. Empati memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini berarti apabila empati meningkat maka kepuasan pasien juga ikut

90

meningkat. Pernyataan mengenai empati mendapat tanggapan cenderung sangat setuju, namun masih adanya karyawan yang menyatakan kurang setuju. Empati tak kalah pentingnya dalam memberikan kontribusi terhadap rumah sakit. Empati merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak manajemen bilamenginginkan setiap karyawan dapat memberikan kontribusi positif terhadap pencapaian tujuan rumah sakit. Karena dengan empati, seorang karyawan akan memiliki semangat yang tinggi dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya sehingga pelayanan yang diberikan kepada pasien menjadi baik. Kartika (2011) dalam penelitiannya yaitu Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Klinik As Syifa di Kab. Bekasi) menyatakan bahwa Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan ,Harga,dan fasilitas

secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan Pasien klinik As Syifa pengaruhnya adalah positif.. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Hardiyati

(2010) dalam

penelitiannya yaitu Analisis pengaruh kualitas pelayanaterhadap kepuasan pasien menggunakan jasapenginapan (villa) agrowisata kebun teh pagilaranmenemukan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dengan indikator jaminan memiliki nilai koefisien paling tinggi di antara ke empat variabel independen lainnya. 4.5.6 Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan

91

dan empati secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien RS. Universitas Sumatera Utara. Pada penelitian ini terdapat 21 pernyataan yang menggambarkan bagaimana kondisi dari keenam variabel yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) dan kepuasan pasien (Y) RS. Universitas Sumatera utara. Berdasarkan hasil koefisien determinasi (R2) yang bertujuan untuk melihat besarnya pengaruh hubungan antara keempat variabel yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) dan kepuasan konsumen (Y) memiliki hubungan antara variabel yang tergolong erat. Selanjutnya berdasarkan uji f menunjukkan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan pasien RS. Universitas Sumatera Utara. Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati merupakan hal yang yang perlu di tingkatkan oleh perusahaan melihat adanya pengaruh terhadap kepuasan pasien. Dengan sistem bukti fisik yang baik, tingkat kehandalan yang tinggi, tingginya daya tanggap, jaminan yang jelas dan tingginya rasa empati dalam bekerja nantinya akan meningkatkan kepuasan pasien RS. Universitas Sumatera Utara. Kartika (2011) dalam penelitiannya yaitu Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Klinik As Syifa di Kab. Bekasi) menyatakan bahwa Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan ,Harga,dan fasilitas

secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan Pasien klinik As Syifa pengaruhnya adalah positif..

92

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Hardiyati

(2010) dalam

penelitiannya yaitu Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa penginapan (villa) agrowisata kebun teh pagilaranmenemukan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan indikator jaminan memiliki nilai koefisien paling tinggi di antara ke empat variabel independen lainnya.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1

Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan,

Daya Tanggap, Jaminan dan Empati Terhadap Kepuasan pasien Pada RS. Universitas Sumatera Utara. Dimana setelah dilakukan penelitian yang menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda, maka peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1.

Bukti Fisik, mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Maka dari itu peningkatan bukti fisik dapat meningkatkan kepuasan pasien pada RS. Universitas Sumatera Utara.

2.

Kehandalan ,mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Maka dari itu peningkatan kehandalan dapat meningkatkan kepuasan pasien RS. Universitas Sumatera Utara.

3.

Daya Tanggap, mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Maka dari itu Peningkatan daya tanggap dapat meningkatkan kepuasan pasien di RS.Universitas Sumatera Utara.

4.

Jaminan,

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pasien. Maka dari itu peningkatan jaminan dapat meningkatkan kepuasan pasien RS. Universitas Sumatera Utara. 5.

Empati, mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Maka dari itu peningkatan Empati dapat meningkatkan kepuasan pasien RS. Universitas Sumatera Utara.

93

94

6.

Secara serempak diketahui bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien RS. Universitas Sumatera Utara.

5.2

Saran Setelah menganalisis dan menghasilkan beberapa kesimpulan atas penelitian

yang telah dilakukan di RS. Universitas Sumatera Utara, adapun hal-hal yang dapat disarankan penulis yang mungkin dapat menjadi bahan masukan dan perhatian bagi Pimpinan ataupun manajemen RS. Sumatera Medan, antara lain yaitu : 1.

Bagi RS. universitas Sumatera Utara a.

Bukti Fisik Disarankan agar pimpinan RS. Universitas Sumatera Utara agar sistem yang selama ini telah berjalan dengan baik untuk dipertahankan, di evaluasi serta ditingkatkan guna peningkatan kepuasan pasien, memberi perhatian terhadap indikator-indikator bukti fisik. Dari hasil analisis deskriptif responden untuk variabel bukti fisik menunjukkan responden kurang setuju dengan cara berpakaian perawat yang radi dan pelayanan yang diberikan baik. Hal ini juga menjadi saran kepada RS. Universitas Sumatera Utara agar mengevaluasi kembali perawat yang belum sepenuhnya rapi dalam berpakaian sehingga pasien yang data ke rumah sakit menjadi nyaman melihat perawat yang bekerja. Disamping itu juga pelayanan yang diberikan harus lebih baik lagi agar pasien yang berobat lerumah sakit menjadi yakin dan percaya bahwa RS. Universitas Sumatera Utara baik.

95

b.

Kehandalan Kehandalan juga menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh RS. Universitas Sumatera Utara melihat adanya hubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Perusahaan harus mempertahankan serta meningkatkan kehandalan dengan memberikan pelayanan yang baik respon karyawan kepada pasien serta kesigapan melayanai pasien. Dari hasil analisis deskriptif variabel kehandalan menunjukkan bahwa ada beberapa responden yang menyatakan tidak setuju dengan pernyataan kompetensi karyawan di RS. Universitas Sumatera Utara berkompeten dan pelayanan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini menjadi saran bagi pihak rumah sakit agar kompetensi karyawan di rumah sakit diperbaiki dan kembali dan pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan yang diharapkna oleh pasien karena hal ini akan berdampak pada baik bururknya citra rumah sakit itu sendri.

c.

Daya Tanggap Daya tanggap juga menjadi hal yang perlu ditingkatkan oleh RS. Universitas Sumatera Utara adanya hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih agar dapat meningkatkan daya tanggap karyawan RS. Universitas Sumatera Utara. Disarankan RS. Universitas Sumatera Utara agar lebih cepat dalam menangani daya tanggap para karyawan, sehingga dapat meningkatkan daya tanggap untuk lebih cepat dalam menyelesaikan setiap pekerjaan. Dari hasil analisis deskriptif responden variabel daya

96

tanggap menunjukkan bahwa masih ada responden yang kurang setuju dengan pernyataan pelayanan yang diberikan cepat ditanggapi dan karyawan memberikan pelayanan yang sigap. Hal ini menjadi saran dan masukan bagi RS. Universitas Sumatera Utara agar memperbaiki dan memberikan himbauan serta peringatan kepada karyawan yang bekerja di rumah sakit agar tanggap dalam pelayanan kepada pasien serta sigap dalam bertindak sehingga pasien nyaman dan senang dengan rumah sakit. d.

Jaminan Jaminan juga menjadi hal yang perlu ditingkatkan oleh RS. Universitas Sumatera Utara adanya hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih agar dapat meningkatkan jaminan RS. Universitas Sumatera Utara. Disarankan RS. Universitas Sumatera Utara agar lebih jelas dalam jaminan, sehingga dapat meningkatkan pengetahuan dan kemampuan untuk lebih cepat dalam menyelesaikan setiap pekerjaan.Dari hasil analsiis deskriptif pada variabel jaminan menunjukkan bahwa masih ada respondden yang tidak setuju dengan pernyataan karyawan mempunyai sopan santun yang baik. Hal ini menjadi saran dan masukan bagi RS. Universitas Sumatera Utara agar meninjau kembali sikap dan tingkah laku karyawan rumah sakit sebab hal ini sangat berpengaruh pada citra rumah sakit itu sendiri.

97

e.

Empati Empati juga menjadi hal yang perlu ditingkatkan oleh RS. Universitas Sumatera Utara adanya hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih agar dapat meningkatkan empati karyawan RS. Universitas Sumatera Utara. Disarankan RS. Universitas Sumatera Utara agar lebih cepat dalam empati para karyawan, sehingga dapat meningkatkan tingkat kepedulian serta kemampuan dan kemauan pasien untuk lebih cepat menyelesaikan pekerjaan. Dari hasil analisis deskrptif responden pada variabel empati menunjukkan bahwa responden tidak setuju dengan pernyataan karyawan mampu melayani pasien dengan permintaan khusus, karyawan melayani pasien dengan permintaan khusus dan karyawan mengerti dalam mengkumunikasikan kebutuhan pasien. Hal ini menjadi saran dan masukan bagi RS. Universitas Sumatera Utara untuk lebih menumbuhkan dan menjaga rasa empati dalam diri semua unit yang ada di rumah sakit. Sebab hal ini sangat penting bagi rumah sakit.

f.

Kepuasan pasien Pentingnya bagi

RS.

Universitas Sumatera Utara untuk

lebih

meningkatkan kepuasan dari para pasien. Hal ini terlihat dari hasil kerja yang diberikan karyawan kepada perusahaan, seperti mampu memenuhi target yang sudah ditetapkan perusahaan dan menjadwal setiap pekerjaan dengan baik agar dapat terselesaikan. Dari hasil analisis deskriptif responden pada variabel kepuasan pasienmenunjukkan bahwa masih ada

98

responden menyatakan kurang setuju dengan pernyataan pelayanan yang diberikan ssesuai harapan dan saya bersedia merekomendasi jasa RS. Universitas Sumatera Utara ke masyarakat. Hal ini menjadi saran dan masukan bagi RS. Universitas Sumatera Utara pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan harapan pasien sehingga pasien yang berobat dengan sendirinya akan merekomendasikan jasa RS. Universitas Sumatera Utara kepada masyarakat. 2.

Bagi para peneliti lainnya yang akan melakukan penelitian pada RS. Universitas Sumatera Utara disarankan untuk melakukan penelitian dengan menggunakan variabel bebas yang lainnya seperti Harga, Fasilitas,Citra merek, Bauran Pemasaran agar kepuasan pasien dapat meningkat dan semakin baik pula

DAFTAR PUSTAKA Abdullah, T. & Tantri, F. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers. Aji, W. K. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pada Pasien Klinik AS Syifa di Kab.Bekasi). [Skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Atmawati, R. & Wahyuddin, M. (2008). .Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall. Publikasi Ilmiah UMS. Firmanda, B. I. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Starbuck Coffee terhadap Kepuasan Pelanggan. [Skripsi]. Bandung (ID): Universitas Telkom. Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hardiyati, R. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. [Thesis]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Kuncoro, Mudrajad. Dalam Ricky & Erwan, 2012, Analisi Pengaruh Kualitas Produk, Ekuitas Merek dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen, [Skripsi]. Universitas Bina Nusantara. Khasanah, I. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. [Skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Kotler, P. & Armstrong, G. (2014). Prinsip-prinsip Pemasaran, (Edisi Ke-12). Jakarta: Erlangga.. Kotler, P. & Keller, K. L. (2013). Marketing Management, (Edisi Ke-13). England: Pearson Education. Lovelock, C. & Wiertz, J. (2011). Service Marketing. New Jersey USA: Pearson. Lubis, A. N. & Martin. (2009). Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan. Jurnal Manajemen Bisnis,II(1), 21-24. Lubis, A. N., Lumbanraja, P., Lubis, R. R., & Hasibuan, K. B. (2016). Factor Analysis of Healthcare Service Quality in Medan’s Governmen Hospital. Journal of Ponte, LXXII(10), 131-141.

99

100

Lumentur, F. L. & Indrie. (2014). Fasilitas, Servicescape dan Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen McDonald’s Manado. Jurnal EMBA, II(3), 126-136. Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa, (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat. Pohan, I. S. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit EGC. Rahadi, D. R. (2011). Pengaruh Karakteristik Website terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Teknologi Informasi Politektik Telkom. 1 (1). Rahma, Talitha, et.al (2012) “Hubungan Antara Kualitas layanan Dan Harga Dengan Kepuasan Konsumen Online Shopping Pada Mahasiswi Unversitas Surabaya”. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1, p4. Etta. M, & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian, (Edisi Pertama). Yogyakarta: Andi. Situmorang, S. H. & Lufti, M. (2012). Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. (Cetakan Ke-2). Medan: USU Press. Siwi, A. R., Supandi, A. S, & Loindong, S. S. R. (2017). Pengaruh Servicescape dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Instalasi Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Jurnal EMBA, V(2), 475-486. Stanton, W. J. (2012). Dasar-dasar Pemasaran Manajemen. Yogyakarta: BPEE. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Sunyoto, D. (2013). Manajemen Pemasaran (Pendekatan Konsep, Kasus, dan Psikologi Bisnis). Yogyakarta: CAPS. Supriyanto, Y. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,Harga,dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Journal of Management, I(1), 472-480. Tjiptono, F. & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Ram. Tjiptono, F. & Chandra, G. (2011). Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F. (2012). Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: BPEE. Tjiptono. F. (2014). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset. Zeithmal, V. A., Bitner, M. J., & Gremier, D. E. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: Mcgraw-Hill.

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

LEMBAR KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Responden yang terhormat, Saya mohon kesediaan anda untuk menjawab pertanyaan maupun pernyataan pada lembar kuesioner penelitian ini. Informasi yang anda berikan adalah sebagai data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi. Atas waktu dan kesediaan anda dalam mengisi kuesioner, saya mengucapkan banyak terima kasih. I.

IDENTITAS RESPONDEN Umur

b. 26 – 40 Tahun

: a. < 25 Tahun

Jenis Kelamin : a. Laki-laki

c. > 40 Tahun

b. Perempuan

Alasan memilih Rawat Inap dan Rawat Jalan di RS. Universitas Sumatera Utara:…………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………..… ………………………………………………………………………………….. II. PETUNJUK PENGISIAN Berilah tanda centang (√) pada salah satu alternative jawaban pada kolom yang tersedia untuk jawaban yang paling tepat menurut persepsi anda setelah mendapat perawatan rawat inap di RS Universitas Sumatera Utara. Keterangan mengenai skor penilaian:

101

102

No.

Skala Pengukuran

Skor

1.

Sangat Setuju (SS)

5

2.

Setuju (S)

4

3.

Kurang Setuju (KS)

3

4.

Tidak Setuju (TS)

2

5.

Sangat Tidak Setuju (STS)

1

III. Daftar Pertanyaan 1.

Kualitas Pelayanan No

Pernyataan

SS A. Bukti Fisik

1. 2.

Kebersihan RS.Universitas Sumatera Utara terjaga Cara berpakaian karyawan / perawat rapi

3.

Desain interior RS. Universitas Sumatera Utara baik

4.

Penyajian Pelayanan yang diberikan baik B. Kehandalan Pelayanan di interior RS. Universitas

1.

Sumatera Utara berkompeten Pelayanan yang diberikan sesuai dengan 2.

yang diharapkan 3.

Pelayanan yang diberikan berkualitas

S

KS

TS

STS

103

C. Daya Tanggap 1.

Permintaan pasien mampu di respon karyawan dengan baik

2.

Pelayanan yang diberikan cepat ditanggapi

3.

Karyawan memberikan pelayanan yang sigap D. Jaminan

1.

Perawat mempunyai pengetahuan yang baik tentang apa yang di tawarkan RS Universitas Sumatera Utara

2.

Karyawan mempunyai skill yang baik di tiap posisi kerja

3.

Karyawan mempunyai sopan santun yang baik

4.

Kredibilitas karyawan dapat di percaya E. Empati

1.

Karyawan mampu melayani pasien dengan tingkat kepedulian yang baik

2.

Karyawan peka terhadap kemauan pasien

3.

Karyawan mengerti dalam mengkomunikasikan kebutuhan pasien

104

2.

Kepuasan Pelanggan

No

Pernyataan

1.

Pelayanan yang diberikan sesuai harapan

2.

Pasien senang atas pelayanan yang diberikan RS.Universitas Sumatera Utara

3.

Pasien berminat menggunakan jasa RS.Universitas Sumatera Utara kembali

4.

Saya bersedia untuk merekomendasi jasa RS.Universitas Sumatera Utara ke masyarakat

TERIMA KASIH

SS

S

KS

TS

STS

105

Lampiran 2 Distribusi Jawaban Responden Uji Validitas 1

5

4

5

5

4

5

5

4

5

5

4

5

5

4

5

4

5

5

4

5

4

2

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

6

4

5

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

7

5

4

5

5

4

5

5

5

5

5

4

5

5

4

5

4

5

5

4

5

4

8

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

9

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

10

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

11

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

12

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

13

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

14

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

15

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

16

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

17

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

18

4

5

4

4

5

4

4

5

4

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

19

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

20

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

21

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

22

5

4

5

5

4

5

5

5

5

5

4

5

5

4

5

4

5

5

4

5

4

23

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

24

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

25

4

5

4

4

5

4

4

5

4

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

26

5

4

5

5

4

5

5

5

5

5

4

5

5

4

5

4

5

5

4

5

4

27

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

28

4

5

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

29

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

30

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

106

Lampiran 3 Distribusi Jawaban Responden Penelitian 1

5

4

5

4

4

5

4

5

5

4

5

4

3

5

5

5

5

4

5

5

4

2

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

4

4

5

5

5

5

3

4

3

4

3

2

4

3

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

5

4

5

4

4

5

4

5

5

4

5

5

4

5

4

4

4

5

5

5

4

5

5

5

5

5

4

4

5

4

5

5

4

3

4

5

4

4

4

4

4

5

5

6

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

3

5

4

4

4

7

4

4

4

4

5

5

4

5

4

4

5

4

5

5

4

4

4

4

5

4

4

8

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

2

4

4

4

4

4

4

4

4

9

4

5

4

5

4

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

10

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

11

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

4

4

4

5

5

5

5

12

5

4

5

4

4

5

4

5

5

4

5

5

4

5

4

4

4

5

5

5

4

13

5

4

5

4

5

4

4

4

5

4

5

4

3

5

4

4

4

4

4

5

4

14

5

4

5

4

5

5

4

5

5

4

5

5

4

5

4

4

4

5

5

5

4

15

4

5

4

5

4

4

5

4

4

5

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

5

16

4

4

4

4

4

5

4

5

4

4

5

5

4

5

5

5

5

5

5

4

4

17

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

3

4

5

4

4

4

5

5

5

5

18

5

4

5

4

5

4

4

4

5

4

4

5

4

4

5

5

5

5

4

5

4

19

5

4

5

4

5

5

4

5

5

4

5

4

5

5

3

4

3

5

5

5

4

20

5

4

5

4

5

5

4

5

5

4

4

4

2

4

4

4

4

5

5

5

4

21

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

22

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

3

5

5

5

4

5

5

5

23

4

4

4

4

5

5

4

5

4

4

5

4

5

4

5

5

5

5

5

4

4

24

5

4

5

4

5

5

4

5

5

4

5

5

4

5

3

3

3

5

5

5

4

25

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

3

5

4

4

4

5

4

4

4

26

4

4

4

4

4

5

4

5

4

4

5

5

4

5

4

4

4

4

5

4

4

27

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

5

28

5

5

5

5

5

4

5

4

5

5

5

5

4

5

4

4

4

5

4

5

5

29

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

3

4

5

4

4

3

4

4

4

4

30

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

31

5

4

5

4

3

5

4

5

5

4

5

4

5

5

4

4

4

4

5

5

4

32

5

5

5

5

3

5

5

5

5

5

4

4

2

4

3

4

5

5

5

5

5

33

4

3

4

3

4

2

3

4

4

3

5

5

5

5

4

4

5

4

4

4

3

34

5

4

5

4

3

5

4

5

5

4

4

4

4

3

4

5

5

5

5

5

4

35

5

5

5

5

4

4

5

4

5

5

5

4

5

4

4

5

4

4

4

5

5

36

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

5

5

4

5

4

3

2

5

4

4

4

37

5

4

5

4

4

5

4

5

5

4

5

4

3

5

4

3

3

4

5

5

4

38

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

4

5

5

2

5

5

5

5

5

39

4

3

4

3

4

5

3

4

4

3

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

3

40

5

4

5

4

4

4

4

5

5

4

5

5

4

5

4

4

4

5

5

5

4

41

5

5

5

5

2

5

5

4

5

5

4

3

4

5

4

4

4

4

4

5

5

42

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

107

Lampiran 3 Distribusi Jawaban Responden Penelitian (Lanjutan) 43

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

5

4

5

5

4

4

4

4

5

4

4

44

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

2

4

4

4

4

4

4

4

4

45

4

5

4

5

5

4

5

5

4

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

4

5

46

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

5

4

4

4

4

47

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

4

5

4

3

3

5

5

5

5

5

48

5

4

5

4

5

4

4

5

5

4

5

5

4

5

4

3

5

5

5

5

4

49

5

4

5

4

5

5

4

4

5

4

5

4

3

5

4

4

5

4

4

5

4

50

5

4

5

4

5

5

4

5

5

4

5

5

4

5

4

4

4

5

5

5

4

51

4

5

4

5

5

4

5

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

52

4

4

4

4

5

5

4

5

4

4

5

5

4

5

3

3

4

5

5

4

4

53

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

4

3

4

5

4

5

4

5

5

5

5

54

5

4

5

4

4

5

4

4

5

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

5

4

55

5

4

5

4

5

4

4

5

5

4

5

4

5

5

3

4

4

5

5

5

4

56

5

4

5

4

5

5

4

5

5

4

4

4

2

4

4

4

4

5

5

5

4

57

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

58

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

4

4

4

3

3

4

5

4

5

5

5

59

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

5

4

5

4

2

2

2

5

5

4

4

60

5

4

5

4

5

4

4

5

5

4

5

5

4

5

3

2

4

5

5

5

4

61

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

3

5

4

4

4

5

4

4

4

62

4

4

4

4

5

5

4

5

4

4

5

5

4

5

5

4

4

4

5

4

4

63

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

64

5

5

5

5

5

4

5

4

5

5

5

5

4

5

4

5

5

5

4

5

5

65

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

5

4

4

4

4

4

4

4

66

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

67

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

4

3

4

4

5

5

5

3

4

4

3

68

4

4

4

5

4

4

5

4

4

4

4

5

4

5

4

4

4

4

4

4

4

69

4

4

4

3

4

4

3

5

4

5

3

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

70

4

4

4

4

4

4

4

5

5

4

5

5

4

5

5

5

4

4

5

5

5

71

4

4

4

4

4

4

4

5

4

3

4

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

72

4

3

4

3

3

4

3

5

5

4

4

5

4

4

5

4

4

4

4

4

4

73

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

5

4

5

4

4

4

4

4

74

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

3

4

3

4

5

5

5

4

4

4

4

75

5

5

4

5

5

4

5

4

3

4

4

5

4

5

5

4

5

4

4

4

4

76

4

4

5

5

4

5

5

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

5

4

5

5

108

Lampiran 4 Uji Validitas Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5

91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333 91.3333

P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 72.713 74.437 72.713 72.713 74.437 72.713 72.713 76.506 72.713 72.713 74.437 72.713 72.713 74.437 72.713 74.437 72.713 72.713 74.437 72.713 74.437

.925 .716 .925 .925 .716 .925 .925 .472 .925 .925 .716 .925 .925 .716 .925 .716 .925 .925 .716 .925 .716

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Keterangan

.979 .981 .979 .979 .981 .979 .979 .983 .979 .979 .981 .979 .979 .981 .979 .981 .979 .979 .981 .979 .981

valid valid valid valid valid valid valid Valid Valid Valid Valid Valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid

Lampiran 5 Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha .981

N of Items 21

Lampiran 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Valid

Laki-laki Perempuan Total

37 39 76

Percent 48.7 51.3 100.0

Valid Percent 48.7 51.3 100.0

Cumulative Percent 48.7 100.0

109

Lampiran 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia < 25 Tahun

20

26.3

26.3

Cumulative Percent 26.3

26 - 40 Tahun > 40 Tahun

24 32

31.6 42.1

31.6 42.1

100.0 68.4

Total

76

100.0

100.0

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Lampiran 8 Inteprestasi Skor Nilai Rata-rata Skor Rata-rata

Keterangan

1 – 1,80

Sangat Tidak Setuju

1,81 – 2,61

Tidak Setuju

2,62 – 3,42

Kurang Stuju

3,43 – 4,23

Setuju

4,24 – 5

Sangat Setuju

Lampiran 9 Pernyataan Responden Variabel Bukti Fisik (X1) SS

S

KS

TS

STS

Total

Mean

Med

Mod

Sd

Min

Max

F %

F %

F %

F%

F %

F

Kebersihan

38 (50)

38 (50)

0 (0)

0 (0)

0 (0)

76

4,5

4,5

4

0,5

4

5

Berpakaian pegawai

22 (28,9)

50 (65,8)

4 (5,3)

0 (0)

0 (0)

76

4,2

4,0

4

0,5

3

5

38 (50)

38 (50)

0 (0)

0 (0)

0 (0)

76

4,5

4,5

4

0,5

4

5

24 (31,6)

47 (61,8)

5 (6,6)

0 (0)

0 (0)

76

4,3

4,5

4

0,5

3

5

Item Pernyataan

Desain interior Penyajian layanan

Lampiran 10 Distribusi Pernyataan Responden Variabel Kehandalan (X2) Item Pernyataan Kompetensi karyawan Pelayanan sesuai standart Pelayanan yang berkualitas

SS F % 37 (48,7)

S F % 33 (43,4)

KS F % 4 (5,3)

TS F % 2 (2,6)

STS F % 0 (0)

38 (50)

37 (48,7)

0 (0)

1 (1,6)

24 (31,6)

47 (61,8)

5 (6,6)

0 (0)

Total Mean

Med

Mod

Sd

Min

Max

76

4,4

4

5

0,7

2

5

0 (0)

76

4,5

4,5

5

0,6

2

5

0 (0)

76

4,3

4

4

0,6

3

5

F

Lampiran 11 Distribusi Pernyataan Responden Variabel Daya Tanggap (X3)

110

Item Pernyataan Respon karyawan Pelayanan yang cepat Kesigapan layanan

SS F % 43 (56,6) 40 (52,6) 22 (28,9

S F % 33 (43,4) 35 (46,1) 50 (65,8)

KS F % 0 (0) 1 (1,3) 4 (5,3)

TS F % 0 (0) 0 (0) 0 (0)

STS F % 0 (0) 0 (0) 0 (0)

Total Mean

Med

Mod

Sd

Min

Max

76

4,5

5,0

5,0

0,5

4

5

76

4,5

5,0

5,0

0,5

3

5

76

4,2

4,0

4,0

0,5

3

5

F

Lampiran 12 Distribusi Pernyataan Responden Variabel Jaminan (X4) Item Pernyataan Pengetahuan karyawan Kemampuan karyawan Kesopanan sifat dipercaya

SS F % 39 (51,3) 33 (43,4) 16 (21,1) 45 (59,2)

S F % 35 (46,1) 36 (47,4) 48 (63,2) 26 (34,2)

KS F % 2 (2,6) 7 (9,2) 7 (9,2) 5 (6,6)

TS F % 0 (0) 0 (0) 5 (6) 0 (0)

STS F % 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0)

Total F

Mean

Med

Mod

Sd

Min

Max

76

4,5

5,0

5,0

0,5

3

5

76

4,3

4,0

4,0

0,6

3

5

76

4,0

4,0

4,0

0,7

2

5

76

4,5

5,0

5,0

0,6

3

5

Lampiran 13 Distribusi Pernyataan Responden Variabel Empati (X5)

Tingkat kepedulian

SS F % 15 (19,7)

S F % 52 (68,4)

KS F % 8 (10,5)

TS F % 1 (1,3)

STS F % 0 (0)

Kemauan pasien

19 (25)

48 (63,2)

6 (7,9)

2 (3,9)

Kebutuhan pasien

24 (31,6)

45 (59,2)

5 (6,6)

2 (2,6)

Item Pernyataan

Total Mean

Med

Mod

Sd

Min

Max

76

4,1

4,0

4,0

0,6

2

5

0 (0)

76

4,1

4,0

4,0

0,7

2

5

0 (0)

76

4,2

4,0

4,0

0,7

2

5

F

Lampiran 14 Distribusi Pernyataan Responden Variabel Kepuasan Pasien (Y) SS

S

KS

TS

STS

Total

F %

F %

F %

F%

F %

F

Pelayanan sesuai harapan

38 (50)

37 (48,7)

1 (1,3)

0 (0)

0 (0)

Senang atas pelayanan

38 (50)

38 (50)

0 (0)

0 (0)

Menggunakan jasa kembali

38 (50)

38 (50)

0 (0)

22 (28,9)

50 (65,8)

4 (5,3)

Item Pernyataan

Merekomendasikan

Mean

Med

Mod

Sd

Min

Max

76

4,5

4,5

5,0

0,5

3

5

0 (0)

76

4,5

4,5

4,0

0,5

4

5

0 (0)

0 (0)

76

4,5

4,5

4,0

0,5

4

5

0 (0)

0 (0)

76

4,2

4,0

4,0

0,5

3

5

111

112

Lampiran 15 Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B 1

(Constant)

.687

Std. Error 1.742

Bukti

.298

.089

Kehandalan

.178

Tanggap

Standardized Coefficients

t

Sig.

Beta .394

.694

.342

3.342

.001

.098

.138

1.816

.044

.628

.114

.480

5.504

.000

Jaminan

.175

.052

.202

3.352

.001

Empati

.153

.057

.161

2.674

.009

a. Dependent Variable: Kepuasan

Lampiran 16 Pengujian Normalitas Histogram

Lampiran 17 Normal P-Plot of Regression Standardized Residual\

113

Lampiran 18 Uji Kolmogorov – Smirnov Test N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Unstandardized Residual 76 .0000000 .75678968 .091 .068 -.091 .091 .198c

Lampiran 19 Grafik Scatterplots Kepuasan Pasien

Lampiran 20 Uji Glesjer Model

Unstandardized Coefficients B

1

(Constant) -.034 Bukti -.044 Kehandalan .000 Tanggap .079 Jaminan -.065 Empati .112 a. Dependent Variable: absut

Std. Error 1.111 .057 .063 .073 .033 .037

Standardized Coefficients Beta -.142 .001 .172 -.212 .333

T -.030 -.767 .008 1.091 -1.943 3.054

Sig. .976 .446 .994 .279 .056 .300

114

Lampiran 21 Hasil Uji Multikolinieritas Unstandardized Coefficients

Model

B 1 (Constant)

Standardized Coefficients

Std. Error

.687

1.742

Bukti

.298

.089

Kehandalan

.178

Tanggap

Collinearity Statistics t

Sig.

Beta

Tolerance

VIF

.394

.694

.342

3.342

.001

.335

2.986

.098

.138

1.816

.044

.605

1.652

.628

.114

.480

5.504

.000

.460

2.173

Jaminan

.175

.052

.202

3.352

.001

.963

1.039

Empati

.153

.057

.161

2.674

.009

.965

1.037

a. Dependent Variable: Kepuasan

Lampiran 22 Hasil Uji Serempak (Uji F) Sum of Squares

Model 1

Regression

Mean Square

132.243

5

26.449

42.955

70

.614

175.197

75

Residual Total

df

F

Sig.

43.101

.000b

a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant), Empati, Kehandalan, Jaminan, Tanggap, Bukti

Lampiran 23 Uji Parsial (Uji-t) Unstandardized Coefficients

Model

B (Constant) Bukti

.687 .298

Std. Error 1.742 .089

Kehandalan

.178

.098

Tanggap

.628

Jaminan

.175

Empati .153 a. Dependent Variable: Kepuasan

1

Standardized Coefficients

T

.342

.394 3.342

.694 .001

.138

1.816

.044

.114

.480

5.504

.000

.052

.202

3.352

.001

.057

.161

2.674

.009

Lampiran 24 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) R Std. Error of the Adjusted R Square Square Estimate 1 .869a .755 .737 .78335 a. Predictors: (Constant), Empati, Kehandalan, Jaminan, Tanggap, Bukti b. Dependent Variable: Kepuasan Model

R

Sig.

Beta