Pengaruh Orientasi Pasar dan Citra terhadap Kepuasan

Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen yang dalam untuk mela-kukan pembelian ulang atau berlangganan produk atau. Herry Mul...

0 downloads 64 Views 974KB Size
Pengaruh Orientasi Pasar dan Citra terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Implikasinya terhadap Loyalitas Mahasiswa

Pengaruh Orientasi Pasar dan Citra terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Implikasinya terhadap Loyalitas Mahasiswa JAM 14, 3 Diterima, Agustus 2016 Direvisi, September 2016 Disetujui, September 2016

Herry Mulyono Program Magister Sistem Informasi STIKOM Dinamika Bangsa

Abstract: The universities are currently facing many challenges as an institution of higher education providers, especially private universities to compete for students, maintaining the values of academic that produce graduates who can compete in creating jobs, and enter the workforce. This study aimed to analyze the effectof market orientation and image to the student satisfaction, and the implication to the student loyalty. Data collection was taken from students in Jambi as many as 200 samples with analytical methods WarpPLS Structural Equation Model 3.0. The result showed that all of hypothesis has positive and significant impact, which Market Orientation greatest effect. Keywords: market orientation, image, student satisfaction, students loyalty, private university. Abstrak: Saat ini perguruan tinggi menghadapi banyak tantangan sebagai institusi penyedia jasa pendidikan tinggi, terutama perguruan tinggi swasta harus bersaing untuk mendapatkan mahasiswa, mempertahankan nilai-nilai akademisnya yaitu menghasilkan lulusan yang mampu bersaing dalam menciptakan pekerjaan, serta memasuki dunia kerja. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Orientasi Pasar dan Citra terhadap Kepuasan Mahasiswa, dan Implikasinya terhadap Loyalitas Mahasiswa. Metoda pengumpulan data diambil dari mahasiswa di Jambi sebanyak 200 sampel dengan analisis Structural Equation Model WarpPLS 3.0 Hasilnya: semua hipotesis berpengaruh positif dan signifikan, dimana Orientasi Pasar yang paling besar pengaruhnya. Kata Kunci: orientasi pasar, citra, kepuasan mahasiswa, loyalitas mahasiswa, universitas swasta

Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) Vol 14 No 3, 2016 Terindeks dalam Google Scholar

Alamat Korespondensi: Herry Mulyono, Program Magister Sistem Informasi STIKOM Dinamika Bangsa, DOI: http: // dx.doi.org/10.18202/jam 230 26332.14.3.12

Kondisi lingkungan saat ini mengalami perubahan yang sangat cepat, dimana perubahan tersebut ditandai dengan perubahan kondisi perekonomian secara global. Indikator perubahan utama perekonomian adalah beralihnya dominasi sektor industri barang ke sektor jasa (Jasfar, 2009). Masyarakat membutuhkan dan menginginkan aneka ragam jenis jasa dalam mendorong aktivitas mereka. Sifat organisasi jasa dapat berorientasi

TERAKREDITASI SK NO. 36a/E/KPT/2016

pada laba maupun nirlaba. Kedua jenis organisasi ini pada dasarnya sama-sama memiliki tujuan yang mensyaratkan organisasi untuk dikelola dengan prinsipprinsip manajemen bisnis yang baik. Penyedia jasa berorientasi laba jelas bertujuan untuk mencari keuntungan, sedangkan tujuan penyedia jasa berorientasi nirlaba adalah untuk bertahan dalam jangka panjang (Kuster dan Aviles, 2010). Penyedia jasa nirlaba utama dari suatu negara adalah institusi pendidikan khususnya perguruan tinggi karena jasa ini sangat penting untuk menghasilkan modal manusia yang berkualitas. Institusi pendidikan tinggi dapat diibaratkan seperti beranda atau etalase Negara. Walaupun masih ada kalangan yang tidak sepakat untuk menyatakan pendidikan dapat dikelola

515

ISSN: 1693-5241

515

Herry Mulyono

sebagai institusi bisnis, namun fakta empiris membuktikan bahwa pendidikan telah berkembang menjadi industri global yang sangat penting, sehingga yang menjadi indikator kemajuan suatu Negara adalah dilihat dari kualitas Perguruan Tingginya (Voon, 2006). Di sisi lain perguruan tinggi tetap dituntut untuk mempertahankan nilai-nilai akademisnya yang mulia dengan selalu mengedepankan faktor kualitas pendidikan, yaitu menghasilkan lulusan yang mampu bersaing dalam menciptakan pekerjaan, serta memasuki dunia kerja (link and match). Dihadapkan pada tuntutan bangsa dan kompetisi tersebut, perguruan tinggi harus meningkatkan kapasitas organisasi dan menerapkan strategi yang tepat. Perguruan tinggi perlu mencari alternatif keunggulan sebanyak mungkin untuk dapat meningkatkan kapasitas organisasinya. Banyak hal yang dapat dijadikan sebagai alternatif sumber keunggulan bersaing. Salah satu sumber keunggulan bersaing organisasi yaitu paradigma Orientasi Pasar (Market Orientation) karena sifatnya sangat mendasar dan bisa menjadi pondasi bagi pengembangan kapasitas organisasi selanjutnya. Selain itu, Rojas-Me´ndez, et al. (2009) menyatakan bahwa untuk memenangkan persaingan terutama mendapatkan jumlah pelanggan/mahasiswa, administrator perguruan tinggi harus menetapkan program yang sesuai, yaitu mempromosikan, membangun, mengembangkan, dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan sukses baik dengan mahasiswa, mantan mahasiswa dan alumni. Namun, program tersebut harus didasarkan pada pemahaman yang jelas tentang bagaimana hubungan jangka panjang dengan mahasiswa dapat dikembangkan dan dipertahankan. Populasi mahasiswa yang loyal adalah sumber keunggulan kompetitif dengan hasil seperti komunikasi positif Word Of Mouth (WOM), retensi dan melanjutkan ke jenjang lebih tinggi (repeat). Penciptaan dan penyampaian nilai pelanggan yang unggul (superior customer value) menjadi penting dalam menciptakan manfaat/keuntungan yang berkelanjutan dalam pasar pendidikan sangat kompetitif Selain itu, Citra (Image) adalah konstruk yang paling mempengaruhi terhadap kepuasan mahasiswa (studentsatisfaction). Menurut Kotler dan Fox (1995), citra lembaga dan reputasi adalah lebih penting

516

dari kualitas, karena itu Citra yang benar-benar dirasakan mempengaruhi pilihan yang dibuat oleh calon mahasiswa. Citra mempengaruhi orang yang terlibat/ menggunakan (Landrum, et al., 1998), kepuasan mahasiswa (Clow, et al., 1997; Eskildsen, et al., 1999) dan loyalitas mahasiswa (Eskildsen, et al., 1999).

Orientasi Pasar Orientasi Pasar didefinisikan sebagai budaya organisasi yang dapat menghasilkan perilaku karyawan tertentu (Narver dan Slater, 1990).Orientasi Pasar didefinisikan sebagai kegiatan intelejen pasar. Kuster dan Aviles (2010:599) menyatakan bahwa kontribusi yang paling signifikan terhadap definisi Orientasi Pasar adalah dari Kohli dan Jaworski (1990) dan Kohli, et al. (1993) yang mengartikan Orientasi Pasar sebagai kegiatan intelejen pasar yang mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan saat ini dan akan datang, menyebarluaskan informasi dalam organisasi secara horizontal dan vertikal, dan menanggapi dengan tindakan yang tepat dengan terkoordinasi dan menyeluruh. Dengan menerapkan Orientasi Pasar, maka organisasi akan cenderung untuk menggunakan strategi pemasaran yang agresif (Driscoll and Wicks, 1998). Penerapan strategi pemasaran telah diakui bermanfaat secara efektif dalam keberhasilan bisnis komersial.Fakta ini secara perlahan juga telah diakui oleh peneliti penerapan teori pemasaran dalam pendidikan tinggi (Brown and Oplatka, 2006). Hasil penelitian terkemuka tentang hubungan antara Orientasi Pasar dan universitas adalah adanya hubungan kausalitas antara sikap dan perilaku berorientasi pasar pada staf pengajar, terdapat beberapa faktor yang secara positif menentukan derajat Orientasi Pasar yang diterapkan oleh pegawai; dan terdapat keinginan untuk menjadi berorientasi pasar, sehingga memiliki dampak positif terhadap pengembanganyang efektif dari kegiatan Orientasi Pasar (Flavian and Lazano, 2006).

Citra Menurut Kotler dan Fox (1995), citra lembaga dan reputasi pada umumnya lebih penting dari kualitas,

JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2016

Pengaruh Orientasi Pasar dan Citra terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Implikasinya terhadap Loyalitas Mahasiswa

karena itu citra yang benar-benar dirasakan mempengaruhi pilihan yang dibuat oleh calon mahasiswa. Banyak sekali definisi tentang citra yang ditemukan dalam literatur psikologi dan pemasaran. Citra telah dijelaskan sebagai pengetahuan subjektif, seperti sikap dan sebagai kombinasi dari karakteristik produk yang berbeda dengan produk fisik tetapi tetap diidentifikasi dengan produk (Nguyen & LeBlanc, 2001). LeBlanc and Nguyen (1996, 45) menyatakan corporate image merupakan hasil dari proses agregasi dimana pelanggan compare and contrast berbagai atribut perusahaan. Landrum, et al. (1998)menyatakan image as the sum of all the beliefs an individual has towards the university. Kazoleas, et al. (2001) menyatakan Image individu dapat diinterpretasikan sebagai positif, netral atau negatif terhadap organisasi. Kotler dan Fox (1995) memberikan definisi atau pengertian citra sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek.Citra perusahaan dibentuk oleh berbagai kelompok eksternal stakeholders dan dapat didefinisikan sebagai ringkasan dari kesan atau persepsi dari sebuah perusahaan(Chun, 2005). Minkiewicz, et al. (2011) mendefinisikan Corporate image sebagai kepercayaan stakeholder, persepsi, perasaan dan sikap terhadap organisasi. Jadi dapat disimpulkan Citra adalah representasi mental atau kesan keseluruhan seseorang/stakeholder terhadap objek atau atribut.

Kepuasan Mahasiswa Dalam konteks manajemen pemasaran telah banyak pakar yang mengemukakan definisi tentang Kepuasan Mahasiswa (student satisfaction). Kotler (2002) mendefinisikan student satisfaction sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan antara persepsi kinerja produk dengan harapannya. Definisi ini sejalan dengan paradigma disorientasi yang menyatakan bahwa student satisfaction adalah perbandingan antara kinerja dan harapan. Student satisfaction juga didefinisikan sebagai perbandingan antara hasil dari berbagai transaksi berbeda yang telah terlaksana dengan harapan-harapan sebelumnya (Moliner, 2009; Ulaga and Eggert, 2006).Definisi ini menegaskan bahwa satisfaction

TERAKREDITASI SK NO. 36a/E/KPT/2016

adalah suatu konsekwensi dari adanya satu atau lebih transaksi yang dialami oleh konsumen. Definisi kepuasan berdasarkan paradigma disorientasi dikritisi oleh Oliver (1999) yang menyatakan bahwa definisi tersebut menekankan pada tindakan pelanggan dan tidak mempertimbangkan makna psikologisnya. Oleh karena itu Oliver (1999) mengajukan definisi alternative yang menyatakan bahwa kepuasan adalah suatu pemenuhan yang menyenangkan (afulfillment pleasurable). Selanjutnya Zeithalm (2009) mendefinisikan satisfaction sebagai respon konsumen yang sudah terpenuhi kebutuhannya (the Consumers Fulfillment Response). Pelanggan menjustifikasi aspek-aspek barang atau jasa yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dalam mengkonsumsinya. Bitner dan Hubbert (1994) mendefinisikan makna satisfaction secara umum sebagai kepuasan pelanggan terhadap organisasi berdasarkan pertemuan dengan berbagai pihak dan pengalaman dalam organisasi. Storbacka, et al. (1994) mendefinisikan customer satisfaction sebagai evaluasi kognitif dan afektif berdasarkan pada pengalaman pribadi mereka menikmati berbagai jasa dalam hubungan dengan penyedia jasa. Giese dan Cote (2000) menemukan tiga kesamaan dalam definisi kepuasan pelanggan yaitu: (1) Kepuasan pelanggan merupakan respon; (2) Respon pelanggan terkait fokus tertentu; dan (3) Respon terjadi pada waktu tertentu. Dari definisi-definisi yang ada dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap pengalaman pemenuhan kebutuhan yang menyenangkan dari penyedia jasa berdasarkan perbandingan antara harapan dengan persepsi jasa yang disediakan.

Loyalitas Mahasiswa Dengan semakin meningkatnya kompetisi, perusahaan mengakui pentingnya mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjadikannya sebagai pelanggan yang loyal dan terus ditingkatkan loyalitasnya. Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk atau

ISSN: 1693-5241

517

Herry Mulyono

jasa secara konsisten di masa depan, disebabkan oleh pembelian serangkaian merek dagang yang sama, walaupun pengaruh situasional dan upaya pemasaran lain memiliki potensi untuk menyebabkan pelanggan berperilaku pindah ke pesaing. Definisi ini sejalan dengan Lam, et al. (2004) yaitu loyalitas adalah keterikatan dan komitmen yang dalam secara menyeluruh terhadap produk, jasa, merek, atau organisasi. Loyalitas juga dapat dimaknai sebagai perilaku pelanggan. Singh dan Sirdeshmukh (2000) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai perilaku pelanggan untuk memelihara hubungan dengan perusahaan melalui pembelian barang dan jasanya.Lebih lanjut Camarero (2007) menyatakan bahwa loyalitas adalah hasil dari aktivitas yang melibatkan interaksi pelanggan dan perilaku membeli ulang. Dari definisi-definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah perilaku pelanggan dengan komitmen tinggi untuk melakukan pengulangan pembelian yang menjadi kebiasaan. Menurut Bowen dan Shoemaker (1998), pelanggan yang loyal secara umum menunjukkan perilaku umum berikut: melakukan pembelian ulang, mencoba lini produk lain dari perusahaan, menunjukkan resistensi untuk keluar dari kompetisi, memberikan rujukan, menyediakan publisitas, dan menjadi dewan penasehat perusahaan. Bhote(1996) melihat kesetiaan sebagai sejauh mana pelanggan akan merekomendasikan jasa sebuah lembaga untuk orang lain.

Hubungan Orientasi Pasar dengan Kepuasan Mahasiswa Deshpande (1993) filsafat Orientasi Pasar didasarkan pada prinsip bahwa untuk mencapai tujuan organisasi harus memperhatikan kebutuhan dan tuntutan pasar serta menciptakan efisiensi yang lebih baik untuk kepuasan pelanggan dibandingkan pesaing lainnya. Oleh karena itu, berdasarkan filosofi ini organisasi menyesuaikan jenis produk berdasarkan pada tuntutan pelanggan dan dengan cara ini memenuhi kebutuhan pelanggan. Singh (2004) menyatakan bahwa nilai utama dalam Orientasi Pasar adalah mempersiapkan organisasi dalam menghadapi situasi bisnis baru dan dapat memperoleh informasi yang

518

diperlukan dari pasar serta mempersiapkan diri untuk memenuhi kebutuhan pasar. Budaya Orientasi Pasar sebagai keunggulan kompetitif bagi organisasi jika tidak diduplikasi, langka dan berharga. Sehingga hubungan antara Orientasi Pasar dan kepuasan pelanggan menurut tinjauan literatur, derajat Orientasi Pasar dapat mengarah kepada kepuasan mahasiswa, yang dalam jangka panjang memberikan kontribusi untuk kinerja bisnis yang lebih baik. Best (2009) menambahkan bahwa organisasi yang berorientasi pasar akan mempunyai fokus pelanggan yang kuat sehingga dapat memberikan pelayanan dengan tingkat kepuasan mahasiswa/pelanggan yang tinggi dan membangun loyalitas. Disisi lain, diharapkan loyalitas pelanggan adalah efek positif dari kinerja, sedangkan perusahaan yang berorientasi pasar memiliki banyak pelanggan yang puas dan karena itu memiliki tingkat pembelian berulang tinggi. Berdasarkan uraian teori di atas dan hasil penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan Orientasi Pasar (Market Orientation)terhadap Kepuasan Mahasiswa (Student Satisfaction)

Hubungan Citra dengan Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa Beberapa studi telah menemukan bahwacitra institusidan reputasisangat mempengaruhi retensi dan loyalitas (Nguyen dan Leblanc, 2001; Bloemer dan deRuyter, 1998). Fornell (1992) menunjukkan bahwa citra memiliki efek yang kuat padakepuasan pelanggan. Model diusulkan oleh Clow, et al. (1997) mengusulkan bahwa citra perusahaan yang dibentuk oleh tangibles seperti harga, iklan dan word of mouth menyimpulkan bahwa citra berpengaruhlangsung terhadap kepuasan maupun tidak langsung melalui persepsi kualitas terhadap kepuasan. Palacio, et al. (2002) menyimpulkan bahwa Citra keseluruhan berpengaruh pada kepuasan mahasiswa dan komponen afektif dan kognitif juga memiliki efek yang terpisah pada kepuasan. Alves dan Raposo (2010) menyimpulkan bahwa citra Universitas memiliki pengaruh langsung dan signifikan dalampembentukanproses kepuasan dan relevan terhadap loyalitas. Minkiewicz,

JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2016

Pengaruh Orientasi Pasar dan Citra terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Implikasinya terhadap Loyalitas Mahasiswa

et al. (2011) menyatakan citra perusahaanmempunyai hubungan positif signifikan dengan kepuasan pelanggan. Citra mempengaruhi orang yang terlibat/menggunakan (Landrum, et al., 1998), kepuasan pelanggan (Clow, et al., 1997;. Eskildsen, et al., 1999) dan loyalitas pelanggan/mahasiswa (Eskildsen, et al., 1999). Berdasarkan uraian teori di atas dan hasil penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra (Image) terhadap Kepuasan Mahasiswa (Student Satisfaction) H3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra (Image) terhadap Loyalitas Mahasiswa (Student Loyalty)

Hubungan Kepuasan Mahasiswadan Loyalitas Mahasiswa Dampak kepuasan pelanggan/mahasiswa terhadap layanan jasa pendidikan yang disediakan perguruan tinggi telah ditemukan oleh beberapa peneliti antara lain adalah loyalitas (Webb dan Jagun, 1997; Eskildsen, et al., 1999), pesan lisan (Athiyaman, 1997), dan komplain (Webb dan Jagun, 1997). Kepuasan dianggap sebagai faktor penting yang berpengaruh terhadap loyalitas (Bloemer & Ruyter, 1999). Bowen dan Chen (2001) menyatakan bahwa meskipun hubungannya bersifat non-linear, hubungan antara kedua konstruk tersebut adalah signifikan.Kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas pelanggan/mahasiswa (Helgesen dan Nesset, 2007; Kandampully dan Suhartono, 2000; H.H. Chang, et al., 2009). Berdasarkan uraian teori di atas dan hasil penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: M ar ke t Or ie ntation H1 S tu d en t S a ti sfa cti on

H2

H4

H3

Stude nt L oyalty

H4

: Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan mahasiwa (Student satisfaction) terhadap loyalitas mahasiswa (Student Loyalty) Berdasarkan uraian di atas, maka model konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

METODE Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan bertujuan untuk menguji hipotesis (testing hypothesis), yaitu untuk melihat hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi antar variabel-variabel latent yang diteliti. Penelitian ini menggunakan dimensi waktu crosssectional, setting penelitian adalah field study, tingkat interferensi bersifat korelasional, dengan unit analisis adalah individual, yaitu mahasiswa.

Metode Pengumpulan Data Metode penelitian ini merupakan penelitian persepsi/opini dari objek penelitian, dalam hal ini adalah para mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa Jambi, dengan menggunakan skala Likert karena skala ini meminta responden menunjukkan tingkat kesetujuan atau ketidak setujuan terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu obyek. Skala ini dikembangkan oleh Rensis Likert dan diambil yang memiliki 5 kategori atau ukuran, yaitu: 1. STS ( Sangat Tidak Setuju) 2. TS ( Tidak Setuju) 3. N ( Netral) 4. S ( Setuju) 5. SS ( Sangat Setuju) Karena jenis data dalam penelitian ini adalah data subjek (self-report data), dengan demikian data penelitian diperoleh langsung dari sumbernya (data primer) yaitu para mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa Jambi.

Populasi dan Sampel Penelitian Populasi mengacu pada seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi minat peneliti untuk meneliti (Sekaran, 2011).

Ima g e

Gambar 1. Model Penelitian

TERAKREDITASI SK NO. 36a/E/KPT/2016

ISSN: 1693-5241

519

Herry Mulyono

Sampel adalah bagian dari populasi, terdiri dari beberapa anggota terpilih dari populasi. Dengan kata lain sebagian elemen populasi merupakan sampel (Sekaran, 2011).Pengambilan anggota sampel dari populasi, karena stratanya sama, maka dapat diambil secara acak tanpa memperhatikan strata. Dalam hal inipemilihan sampel dari populasi digunakan teknik simple random sampling (Sugiyono, 2009). Total kuesioner yang disebar adalah sebanyak 215 Tingkat pengembalian adalah sebanyak 97.2% (209kuisoner). Kuesioner yang tidak lengkap adalah 6 Jadi kuesioner yang diolah adalah berjumlah 200.

Defenisi Operasional Variabel dan Pengukurannya Tabel 1. Variabel 1. CITRA / image

Konsep Variabel/Definisi Citra adalah repres entasi mental at au kesan keseluruhan seseorang / stakeholder terhadap objek at au atribut

2.Orientasi Pasar/ Market Orient ation

3.Kepuasan mahasi swa/ Student satisfacti on

4.Loya litas mahasi swa / st udentlo yalt y

520

Sumber Johnson et al (2000) dan Nguyen, N. dan LeBlanc, G. (2001 ), yang terdi ri dari 4 butir Narver and Slater (1990) yan g terdiri dari orientasi pelanggan , orientasi pesai ng, orientasi antar fungsi, orientasi kinerja, dan orientasi jangka panjang untuk meresp on informasi yang berjumlah 29 buti r

Perasaan senang at au kecewa pelanggan / mahasiswa dengan melihat perbandingan antara kinerja dengan harapan peri laku pelanggan dengan komi tmen tinggi untuk m elakukan pengulangan pembeli an yang menj adi k ebiasaan

4 butir kombinasi dari Mart ensen (1999), Palacio et al (2002) dan Abu Hasan et al (2008). Kombi nas iloyal itas Nguyen, N. dan LeBlanc, G.(2001), Bloemer et al (1999) dan Martensen (1999) yang berj umlah 4 butir

JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2016

Pengaruh Orientasi Pasar dan Citra terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Implikasinya terhadap Loyalitas Mahasiswa

TERAKREDITASI SK NO. 36a/E/KPT/2016

ISSN: 1693-5241

521

Herry Mulyono

Data analisis Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :hipotesis 1 s/d 4 diuji dengan menggunakan model persamaan struktural atau Struktural Equation Modeling (SEM), yaitu salah satu teknik multivariat yang memeriksa rangkaian hubungan ketergantungan antar variabel. Biasanya digunakan jika satu variabel dependen menjadi variabel independen dalam hubungan ketergantungan yang berikutnya. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS). PLS merupakan metode alternatif analis dengan Structural Equation Modelling (SEM) yang berbasis variance. Program yang digunakan dalam menguji hipotesis penelitian yaitu Warp PLS 3.0 (Sholihin, 2013).

Gambar 2. Hasil SEM WarpPLS 3.0 Dimana: M O = Market Orientation (Orientasi Pasar) SS = Student Satisfaction (Kepuasan Mahasiswa) SL = Student Loyalty (Loyalitas Mahasiswa) IMAGE (Citra)

HASIL Pengujian hipotesis penelitian akan dilakukan atas masing-masing hipotesis secara berurutan mulai dari hipotesis pertama (H1) mengenai pengaruh positif dan signifikan Orientasi Pasar (Market Orientation) terhadap Kepuasan Mahasiswa (Student Satisfaction), (H2) mengenai pengaruh positif dan signifikan Citra (Image)terhadap Kepuasan Mahasiswa (Student Satisfaction), (H3) mengenai pengaruh positif dan signifikan Citra (Image)terhadap Loyalitas Mahasiswa (Student Loyalty), (H4) mengenai pengaruh positif dan signifikan Kepuasan Mahasiswa (Student Satisfaction) terhadap Loyalitas Mahasiswa (Student Loyalty). Pada hasil analisis data dengan menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dan dengan tool pengolahan software aplikasi WarpPLS versi 3.0 dapat dilihat pada gambar 2.

Output General Results Nilai P untuk Average Path Coefficient (APC) dan Average R-Squared (ARS) harus lebih kecil dari 0,05, dengan kata lain signifikan di bawah 0,05. Average Variance Inflation Factor (AVIF) harus lebih kecil dari 5. Output dari analisis diperoleh tampilan pada gambar 3. Dari gambar 3 dapat dilihat bahwa nilai Puntuk APC dan ARS adalah lebih kecil dari 0,001 dan nilai AVIF adalah 1,424.Dengan demikian hasil output

522

Gambar 3. Output General Results

memperlihatkan kriteria goodness of fit telah terpenuhi serta signifikan.

Output Path Coefficients and P Values Output dari Path Coefficients dan P Values dapat ditampilkan seperti tabel 3. Koefisien jalur pengaruh Market Orientation (MO) terhadap Student Satisfaction (SS) adalah 0,577 dan signifikan pada 0,001, Hipotesis pertama (H1) diterima.Koefisien jalur pengaruh Image terhadap Student Satisfaction (SS) adalah 0,228 dan signifikan pada 0,001, Hipotesis kedua (H2) diterima.Koefisien jalur pengaruh Image terhadap Student Loyalty (SL) adalah 0,263 dan signifikan pada 0,001, Hipotesis ketiga (H3) diterima. Koefisien jalur pengaruh Student Satisfaction (SS) terhadap Student Loyalty (SL) adalah 0,545 dan signifikan pada 0,001, Hipotesis ke empat (H4) diterima.

JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2016

Pengaruh Orientasi Pasar dan Citra terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Implikasinya terhadap Loyalitas Mahasiswa

Tabel 3. Output Path Coefisients and P Values

5

Kampus berupaya membudayakan pelayanan prima 0,272 Jadi paling utama harus dilakukan adalah institusi harus meningkatkan kinerja pelayanan akademik untuk perbaikan.Begitu pula Student Satisfaction mempunyai efek yang besar terhadap Student Loyalty, yang menyebabkan perlu perhatikan yang penting dalam meningkatkan Student Satisfaction. Sedangkan Image mempunyai efek yang medium terhadap Student Satisfaction dan Student Loyalty. Juga menjadi perhatian dalam meningkatkan image yang baik.

Output Indicator Weight Effect Size for Path Coefficient Output dari Effect Size for Path Coefficient dapat diperlihatkan pada tabel 4.

Untuk hasil dari Indicator Weightdapat dilihat pada tabel 5 di bawah ini. Tabel 5. Output Indicator Weight

Tabel 4. Effect Size for Path Coefficient

Apabila effect size bernilai 0,02 berarti lemah, 0,015 berarti medium dan 0,35 berarti besar (Hair, et al., 2013). Dari gambar di atas dapat dilihat Market Orientation mempunyai efek yang besar terhadap Student Satisfaction. Hal ini menunjukkan Market Orientation mempunyai peranan penting dalam meningkatkan Student Satisfaction. Variabel yang paling berpengaruh adalah OK (Orientasi Kinerja), yang berisi indikator: 1 Kampus mengejar akreditasi “A” bagi semua Program Studinya 0,218 2 Pimpinan kampus berkomitmen terhadap pelayanan pada saya sebagai mahasiswanya 0,284 3 Kampus menilai kinerja pelayanan akademik untuk perbaikan 0,286 4 Kampus memantau kinerja pelayanan administrasi untuk perbaikan 0,272

TERAKREDITASI SK NO. 36a/E/KPT/2016

ISSN: 1693-5241

523

Herry Mulyono

Syarat untuk kelayakan dari konstruk formatif seperti dapat dilihat ditabel atas adalah P values nya harus lebih kecil dari 0,005 dan VIFs lebih kecil dari 2,5. Dari tabel 5 dapat dilihat semua indicator memenuhi untuk syarat tersebut, sehingga dapat dinilai konstruk formatif adalah layak.

Pengujian koefisien variable laten Koefisien determinasi R-Squared menunjukkan berapa persentase variasi konstruk endogen dapat dijelaskan oleh konstruk yang dihipotesiskan mempengaruhi eksogen. Semakin tinggi R-Squared menunjukkan model yang baik (Sholihin, 2013). Pada tabel tersebut dapat dilihat R-Squared untuk Student Satisfaction adalah 0,531 menunjukkan variansi Student Satisfaction sebesar 53,1% oleh variansi oleh Market Orientation dan Image. Nilai Q-squared harus lebih besar dari nol. Dari tabel 6 dapat dilihat bahwa QSquared lebih besar dari nol, sehingga estimasi model yang ada menunjukkan validitas prediktif yang baik. Hasil pengujian validitas item pertanyaan pada kuesioner untuk setiap variabel dengan data yang memiliki composite reliability > 0.7 mempunyai reliabilitas yang tinggi. (Ghozali, 2008) maka menunjukkan bahwa semua item mempunyai nilai korelasi yang lebih besar. Hal ini berarti semua item pertanyaan adalah valid. Kemudian untuk Uji reliabilitas dengan cronbach Alfa, maka setiap variabel (laten) memperoleh nilai cronbach alfa > 0,7 (Ghozali, 2008) artinya hasil instrument dapat dikatakan reliabel. Semua hasil adalah valid dan reliabel, seperti dapat dilihat pada tabel 6. Tabel 6. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Penelitian (n=200)

Validitas konvergen semua konstruk variabel terpenuhi karena nilai AVE lebih dari 0,5. Meskipun idealnya skor AVE>0,5 namun skor >0,4 masih di beri toleransi (Lai dan Fan, 2008; Vinzi, et al., 2010). 524

PEMBAHASAN Dari hasil pengujian hipotesis diperolehhipotesis pertama (H1) Orientasi Pasar (Market Orientation) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Student Satisfaction) diterima. Semakin meningkat Orientasi Pasar (Market Orientation) maka tingkat kepuasan mahasiswa akan semakin tinggi. Merujuk kepada penelitian terdahulu, organisasi yang berorientasi pasar akan mempunyai fokus pelanggan yang kuat sehingga dapat memberikan pelayanan dengan tingkat kepuasan mahasiswa/pelanggan yang tinggi dan membangun loyalitas (Best, 2009), hubungan antara Orientasi Pasar dan kepuasan pelanggan menurut tinjauan literatur, derajat Orientasi Pasar dapat mengarah kepada kepuasan mahasiswa, yang dalam jangka panjang memberikan kontribusi untuk kinerja bisnis yang lebih baik (Singh Satyendra, 2004), filsafat Orientasi Pasar didasarkan pada prinsip bahwa untuk mencapai tujuan organisasi harus memperhatikan kebutuhan dan tuntutan pasar serta menciptakan efisiensi yang lebih baik untuk kepuasan pelanggan dibandingkan pesaing lainnya (Deshpande, 1993). Hipotesis kedua (H2) citra (Image) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Student Satisfaction) diterima. Dengan meningkatkan citra (Image) maka tingkat kepuasan mahasiswa akan semakin tinggi/puas. Merujuk kepada penelitian terdahulu, citra memiliki efek yang kuat pada kepuasan pelanggan (Fornell, 1992), citra perusahaan yang dibentuk oleh tangiblesseperti harga, iklan dan word of mouth menyimpulkan bahwa citra berpengaruh langsung terhadap kepuasan (Clow, et al., 1997), citra Universitas memiliki pengaruh langsung dan signifikan dalam pembentukan proses kepuasan dan relevan terhadap loyalitas (Alves dan Raposo, 2010), citra perusahaan mempunyai hubungan positif signifikan dengan kepuasan pelanggan (Minkiewicz, et al., 2011). Hipotesis ketiga (H3) Citra (Image) pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa (Student Loyalty) diterima. Semakin meningkat Citra (Image), maka mahasiswa akan semakin Loyal. Merujuk kepada penelitian terdahulu, citra institusi dan reputasi sangat mempengaruhi retensi dan loyalitas (Nguyen dan Leblanc, 2001; Bloemer dan deRuyter, 1998), Citra mempengaruhi orang yang terlibat/menggunakan (Landrum, et al., 1998), kepuasan pelanggan (Clow et al, 1997;.

JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2016

Pengaruh Orientasi Pasar dan Citra terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Implikasinya terhadap Loyalitas Mahasiswa

Eskildsen, et al., 1999) dan loyalitas pelanggan/mahasiswa (Eskildsen, et al., 1999). Hipotesis ke empat (H4) Kepuasan Mahasiwa (Student satisfaction) pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa (Student Loyalty) diterima. Semakin puas mahasiswa, maka mahasiswa akan semakin loyal, sehingga untuk retensi mahasiswa dapat terjaga. Merujuk kepada penelitian terdahulu, Dampak kepuasan pelanggan/mahasiswa terhadap layanan jasa pendidikan yang disediakan perguruan tinggi telah ditemukan oleh beberapa peneliti antara lain adalah loyalitas (Webb dan Jagun, 1997; Eskildsen, et al., 1999), pesan lisan (Athiyaman, 1997), Kepuasan dianggap sebagai faktor penting yang berpengaruh terhadap loyalitas (Bloemer & Ruyter, 1999), Bowen dan Chen (2001) menyatakan bahwa meskipun hubungannya bersifat non-linear, hubungan antara kedua konstruk tersebut adalah signifikan.Kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas pelanggan /mahasiswa (Helgesen dan Nesset, 2007; Kandampully dan Suhartono, 2000; H.H. Chang, et al., 2009).

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Orientasi Pasar (Market Orientation) perguruan tinggi bersama-sama dengan Citra (Image) perguruan tinggi akan meningkatkan Kepuasan Mahasiswa (StudentSatisfaction), sehingga pada akhirnya akan berimplikasi pada terwujudnya peningkatan Loyalitas Mahasiswa (StudentLoyalty). Pihak Manajemen perguruan tinggi dapat menerapkan budaya orientasi pasar yang lebih kuat kepada seluruh karyawan dan pengajar sehingga dapat menyediakan layanan jasa pendidikan tinggi berkualitas dalam peningkatan Kepuasan Mahasiswa. Budaya Orientasi Pasar dapat menjadi strategi untuk memperoleh keunggulan bersaing berkelanjutan yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Orientasi Pasar pada Perguruan Tinggi harus menjadi perhatian utama pada Perguruan Tinggi Swasta dengan fokus utama pada orientasi kinerja. Manajemen perguruan tinggi juga harusmeningkatkan citra kampus untuk meningkatkan Kepuasan Mahasiswa yang pada akhirnya akan berimplikasi pada peningkatan Loyalitas Mahasiswa. TERAKREDITASI SK NO. 36a/E/KPT/2016

Saran Pada peneliti selanjutnya, dapat dilakukan penelitian dengan menggunakan Kepuasan Mahasiswa (Student Satisfaction) sebagai mediasi variabel pengaruh dari Citra (image), Orientasi Pasar (market orientation) terhadap Loyalitas Mahasiswa (Student Loyalty). Penelitian dalam hal ini hanya mengambil sampel dari Perguruan Tinggi Swasta STIKOM Dinamika Bangsa Jambi, mengingat masalah waktu dan tempat. Untuk peneliti lain dapat melanjutkan penelitian dengan mengambil tambahan sampel dari beberapa Perguruan Tinggi Swasta yang ada selain STIKOM DB Jambi, dengan ketersediaan waktu yang ada.

DAFTAR RUJUKAN Alpes, H. 2010. The measurement of perceived value in higher education: a unidimensional approach. Applications. Springer Handbooks of Computational Statistics. Athiyaman, A. 1997. Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of the university education, European Journal of Marketing, Vol. 31 No. 7, pp. 528–540. Best, R.J. 2009. Market Based Management: Strategies for Growing Customer Value andProfitability, New Jersey: Pearson Education Inc. Bhote, K.R. 1996. Beyond customer satisfaction to customer loyalty: The key to greater profitability. Chicago: Amacom. Bitner, M,J., and Hubbert, A.R. 1994. ”Encounter Satisfaction versus Overall Satisfactionversus Quality”, in Rust, R.T. and Oliver, R.L (Eds), Perceived quality: New Direction in Theory and Practice, Sage, Thousand Oaks, CA, pp. 72-94. Bloemer, J., Ruyter, K.D., danWetzels, M. 1998. Linking perceived service quality and service loyalty: a multidimensional perspective, European Journal of Marketing, Vol. 33 pp. 1082-1106. Bowen, J.T., dan Lih Chen, S. 2001. The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol 13, pp. 213-217. Bowen, J.T., and Shoemaker, S. 1998. Loyalty: a Strategic Commitment. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, February, 12-25. Brown, J.V., and Oplatka, I. 2006. “Universities in a Competitive Global Marketplace: a Systematic Review of

ISSN: 1693-5241

525

Herry Mulyono

the Literature on Higher Education Marketing”, International Journal of Public Sector Management, Vol. 19, No. 4, Hal. 316-338. Camarero, C. 2007. Relationship Orientation or Perceived quality? What is the Trigger of Performance in Financial and Insurance Service?,The International Journal of Bank Marketing, 25 (6), 406-426. Chang, H.H., Wang,Y.H., dan Yang, W.Y. 2009. The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value. Total Quality Management, Vol. 20, pp. 423–443. Chun, R. 2005. Corporate reputation: Meaning and measurement, International Journal of Management Reviews, vol. 7 pp. 91-109. Clow, K., Kurtz, D., Ozment, J., and Ong, B. 1997. The antecedents of consumer expectations of services: an empirical study across four industries, The Journal of Services Marketing, Vol. 11 , pp. 230-48. Deshpande, R., John, U., Farley, and Frederick, E.W., Jr, Journal of Marketing Vol. 57 (January 1999), 2327: Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms A Quadrad Analysis. Driscoll, M., & Wicks. 1998. Educational Psychology 2ndEdition: A Learning-Centered Approach to Classroom Practice. Massachusetts: Allyn & Bacon. Eskildsen, J., Martensen, A., Gronholdt, L., and Kristensen, K. 1999. “Benchmarking student satisfaction in higher education based on the ECSI methodology”, Proceedings of the TQM for Higher Education Institutions Conference: Higher Education Institutions and the Issue of Total Quality, 30-31 August, Verona, pp. 385402. Flavian, C., et al. 2006. The Role Played by Perceived Usability, Satisfaction, andConsumers Trust On Website Loyalty. Information and Management, 43, 1-14. Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, vol. 56 pp.6-12. Ghozali , I. 2008. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, I., & Fuad. 2008. Structural Equation Modeling.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Giese, J.L. & Cote, J.A. (2000).Defining customer satisfaction. Academy of Marketing Science Review, vol. 01, pp. 1–34. Gremler, D.D., and Brown, S.W. 1996. Service Loyalty: its Nature, Importance, and Implications. In Edvardsson, B., Brown, S.W., Johnston, R., and

526

Scheuing, E. (Eds), QUISV: Advancing Perceived quality: a Global Perspective, ISQA, New York. Gronroos, C. 2007. Service Management and Marketing. England: Wiley. Hair, J., T. Hult, C., Ringle, dan M. Sartstedt. 2013. A. Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los Angeles: Sage. Hasan, A., H.F., Ilias, A., Rahman, Abdul Razak, M.Z. 2008. Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions, International Business Research, vol.1 pp.163-175. Helgesen, O., dan Nesset, E. 2007. What accounts for students’loyalty? Some field study evidence, International Journal of Educational Management, vol. 21 pp. 126-143. Industry. McGrawhill Book Company. New York. Jasfar, F. 2009. Manajemen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia. Johnson, M.D., Gustafsson, A., Andreassen, T.W., Lervik, L., dan Cha, J. 2000.”The Evoluation and Future of National Customer Satisfaction Index Models”. Kamdapully, J., dan Suhartanto, D. 2000.Customer Loyalty in the hotel Industry.The role of Customer satisfaction and image.International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 12 pp. 346-351. Kazoleas, D., Kim, Y., and Moffit, M. 2001. Institutional image: a case study. Journal of Corporate Communications, Vol 6, pp. 205-16. Kohli, A.K., and Jaworski, B.J. 1990. ”Market Orientation: the Construct, Research Propositions: a Managerial Implication”, Journal of Marketing, Vol.54, No.2, pp. 1-18. Kohli, A.K., Jaworski, B.J., and Kumar, A. 1993. “MARKOR: a Measure of Market Orientation”, Journal of Marketing Research, Vol. 30 No. 4, pp. 467-77. Kotler, P., and Fox, K.F.A. 1995. ”Strategic Marketing for Educational Institutions. New Jersey: Prentice Hall Inc Kotler, P., Bowen, J., and Makens, J. 2002. Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataan. Jakarta: Prenhalindo. Kuster, I., and Aviles, M.A. 2010. Market Orientation in University: a Case Study, International Journal of Educational Management, Vol. 24 No.7, pp. 597-614 Lai,  M.C., and S.L. Fan. 2008. Us e of  Fit Perception in Em ployee Behavioral Criteria in Taiwan IT Industry. Businessand Information, 5 (1). Lam, S.Y., Shankar, V., Erramilli, M.K., and Murthy, B. 2004. Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a business-tobusiness service context ,Journal of the Academy ofMarketing Science , pp. 293–311.

JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2016

Pengaruh Orientasi Pasar dan Citra terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Implikasinya terhadap Loyalitas Mahasiswa

Landrum, R., Turrisi, R., dan Harless, C. 1998. University image: the benefits of assessment and modeling. Journal of Marketing for Higher Education, Vol 9, pp. 5368. Laura, M., Arpan, Arthur, A., Raney, Suzanne Zivnuska, 2003. “A cognitive approach to understanding university image”, Corporate Communications: An International Journal, Vol. 8 Iss: 2, pp.97–113. LeBlanc, G., dan Nguyen, N. 1996. Cues used by customers evaluating corporate image in service firms, an empirical study in financial institutions, International Journal of Service Industry Management, vol. 7 pp. 44-56. Martensen, A., Grønholdt, L., Eskildsen, J., dan Kristensen, K. 1999. Measuring student oriented quality in higher education: application of the ECSI Methodology. Proceedings from the TQM for Higher Education Conference “Higher Education institutions and the Issue of Total Quality”, 30-31 August, Verona, pp. 371-83. Minkiewicz, J., Evans, J., Bridson, K., dan Mavondo, F. 2011. Corporate image in the leisure services sector, Journal of Services Marketing Vol. 25 pp.190–201. Moliner, Miguel, A. (2009). Loyalty, Perceived Value and Relationship Quality in Healthcare Service, Journal of Service Management, 20(1), 76-97. Narver, J.C. and Slater, S.F. (1990).The Effect of a Market Orientation on Business Profitability, Journal of Marketing. Nguyen, N. dan LeBlanc, G. (2001). Image and Reputation of higher education institution in student’s retention decisions.The international journal of educational management, Vol 15, pp. 303-311. Oliver, R. L. (1999), Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44. Palacio, A., Meneses, G. dan Pe´rez, P. (2002), The configuration of the university image and its relationship with the satisfaction of students. Journal of Educational Administration,Vol 40 , pp. 486-505.

TERAKREDITASI SK NO. 36a/E/KPT/2016

Rojas-Me´ndez, J.I., Vasquez-Parraga, A. Z., Kara, A dan Cerda-Urrutia, A. (2009). Determinants of Student Loyalty in Higher Education: A Tested Relationship Approach in Latin America, Latin American Business Review, Vol. 10, pp.21–39. Sekaran, U. & Bougie, R. 2011. Research Methods for Business: A Skill Building Approach. England: Wiley. Sholihin, M., dan Dwi, R. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0 untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis. Yogyakarta: Andi. Singh, J., & Sirdeshmukh, D. 2000. Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments. Journal of Academy of Marketing Science, pp. 150– 167. Singh, S. 2004 . Market Orientation, Corporate Culture and Business Performance.Canada: Ashgate pub. Storbacka, K., Strandvik, T., and Gronroos, C. 1994. Managing Customer Relationships for Profit: the Dynamics of Relationship Quality, International Journal of Service Industry Management, 5(5), 21-38. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Bandung. Ulaga, W., and Eggert, A. 2006. Relationship Value and Relationship Quality, European Journal of Marketing, 40(3/4), 311-327. Vinzi, V.E., et al. 2010.  Handbook of PartialLeast  Squares:  Concepts, Methods and  Applications.   Springer  Handbooks ofComputational Statistics. Voon, B.H. 2006. ”Linking a Service-Driven Market Orientation to Perceived quality”, Journal of Managing Perceived quality, Vol. 16 No. 6, pp. 595-619. Webb, D., and Jagun, A. 1997. Customer Care, Customer Satisfaction, Value, Loyalty, and Complaining Behavior: Validation in a UK University Setting, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, 10, pp. 139-151. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremier, D.D. 2009. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Singapore: McGrawHill.

ISSN: 1693-5241

527